DOU 06/06/2023 - Diário Oficial da União - Brasil

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Papéis e responsabilidades por parte do contratante e do contratado 21.8.1. Os papéis e responsabilidades dos servidores envolvidos no processo de gestão e fiscalização de contratos constam expressos na IN SGD/ME nº 94, de 2022 devendo ser acrescidos os demais atores relacionados aos serviços de operações de infraestrutura, a exemplo de: a) Preposto do CONTRATADO - Responsável por acompanhar a execução do contrato e atuar como interlocutor principal junto ao CONTRATANTE, incumbido de receber, diligenciar, encaminhar e responder as principais questões técnicas, legais e administrativas referentes ao andamento contratual. b) Supervisor Técnico de Serviços do CONTRATADO - Responsável por supervisionar a equipe responsável pelos atendimentos do Service Desk, oferecendo suporte e garantindo que o atendimento seja realizado de forma satisfatória e eficaz. Geralmente, para cada categoria de serviço existe um supervisor que é responsável em acompanhar e monitorar a qualidade dos serviços. c) Profissionais Técnicos - Profissionais descritos nos perfis constantes desse modelo responsáveis por executar as atividades esperadas e descritas no Termo de Referência. 21.9. Critérios de Medição e de Pagamento 21.9.1. Nesta seção devem ser especificados a métrica utilizada para mensuração dos serviços conforme previsto neste modelo, o mecanismo de cálculo dos valores a liquidar - contemplando a devida aplicação de retenções - e o processo administrativo de liquidação dos futuros valores devidos. 21.9.2. Modelo de Gestão 21.9.3. O Modelo de Gestão deve conter os critérios de aceitação dos serviços prestados, os procedimentos relativos ao recebimento dos serviços e consequente retenção de pagamento por descumprimento de tais critérios, a definição das sanções administrativas aplicáveis ao contrato e os procedimentos para emissão de nota fiscal (NF) e pagamento, considerando os descontos em razão de tais avaliações. 21.9.4. O Modelo de Gestão do contrato deve necessariamente prever a utilização de sistemas automatizados de controle de chamados e apuração de indicadores, considerando que se constituem nos principais mecanismos de avaliação e ferramentas de fiscalização e acompanhamento contratuais, cujos requisitos deverão estar definidos no apêndice das especificações técnicas dos serviços, em apêndice próprio, ou ainda em seção específica. 21.10. Critérios de Aceitação 21.10.1. Deve-se atentar para que os critérios de aceitação estejam coerentemente baseados nas métricas e indicadores de níveis de serviços definidos no modelo de execução e nas especificações técnicas dos serviços. Para sua definição deve-se estabelecer metas, isto é, Níveis Mínimos de Serviços (NMS) aceitáveis que caracterizem a execução satisfatória dos serviços contratados. 21.10.2. Assim, os resultados deverão ser medidos com base em indicadores vinculados a fórmulas de cálculo específicas, mensurados periodicamente e monitorados continuamente, apurando-se o cumprimento ou não das metas estabelecidas. 21.11. Retenções por Desatendimento dos Níveis de Serviços 21.11.1. O Tribunal de Contas da União (TCU), por meio da publicação da Nota Técnica Sefti/TCU nº 6/2010, firmou entendimento sobre a aplicabilidade da Gestão de Níveis de Serviço como mecanismo de pagamento por resultados em contratações de serviços de TIC pelos órgãos da Administração Pública Federal, utilizando-se padrão mundialmente aceito e normatizado no Brasil pela ABNT NBR ISO/IEC 20.000. Tal entendimento foi sedimentado pela Súmula nº 269/TCU. 21.11.2. As penalidades previstas às partes contratantes decorrentes do descumprimento das metas de serviço estabelecidas no contrato, que devem ser previstas no Modelo de Gestão do Contrato, fazem parte do mecanismo capaz de desestimular o fornecedor a deixar de alcançar o nível mínimo de serviço contratado, o que, segundo o TCU (Nota Técnica Sefti/TCU nº 6/2010), também ajuda a agregar maior nível de qualidade aos serviços prestados. 21.11.3. Neste sentido, é importante lembrar que a não aplicação de indicadores de níveis de serviço que se encontram previstos no Modelo de Gestão do Contrato trazem impactos financeiros à execução contratual em alguma medida, considerando que a remuneração da empresa contratada fica vinculada ao cumprimento do nível de serviço determinado no contrato. Em último caso, esta situação pode resultar na instauração de processo específico para apurar responsabilidades no âmbito administrativo. 21.11.4. A qualidade dos serviços prestados deve ser medida a partir de indicadores de desempenho e dos níveis mínimos de serviço, devendo-se definir penalidades pelo seu não cumprimento. Em regra, deve-se associar a cada indicador uma certa repercussão na prestação pecuniária proporcional ao impacto causado em caso de não atendimento da respectiva meta associada. 21.12. Definição de Sanções Administrativas 21.12.1. Deve-se contemplar a aplicação de sanções em razão das seguintes situações, observando o princípio da razoabilidade, bem como atentar para a proporcionalidade das penalidades ao prejuízo causado à Administração: a) Reincidência frequente de desatendimento dos níveis de serviços das metas estabelecidas para os Indicadores de Níveis de Serviços; b) Indicadores de níveis de serviços que caracterizem desvio de qualidade muito aquém do mínimo estabelecido em um dado indicador ou em um conjunto de indicadores, que caracterize o cabal desatendimento dos critérios de aceitação; c) Inconformidades frequentes na execução dos serviços em relação aos processos definidos de atendimento e controle a ponto de prejudicar a satisfatória fiscalização contratual ou o bom andamento do contrato. 21.12.2. Deve-se ainda estabelecer os procedimentos de cálculo e definição de possíveis penalidades, advertências e multas em forma de tabela, listas de verificação e/ou fórmulas de cálculo, a fim de assegurar a observância do mecanismo de proporcionalidade ao grau do prejuízo causado pelas faltas do contratado. 21.13. Adequação Orçamentária 21.14. A Secretaria do Tesouro Nacional (STN) instituiu, a partir de 2018, o elemento de despesa 40 - Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação (Pessoa Jurídica). As mudanças referem-se à exclusão do elemento 39 (Outros serviços de terceiros) para classificar as despesas de Tecnologia da Informação e Comunicação, as quais passaram a ser exclusivas do elemento 40. 21.14.1. O quadro a seguir apresenta as naturezas de despesas explicitamente relacionadas a serviços de Operações de Infraestrutura e atendimento ao usuário de TIC, conforme Manual SIAFI Web. . NATUREZA DE DESPESA D ES C R I Ç ÃO . 33904011 SUPORTE DE INFRAESTRUTURA DE TIC . 33914011 SUPORTE DE INFRAESTRUTURA DE TIC . 33904010 SUPORTE A USUÁRIO DE TIC . 33914010 SUPORTE A USUÁRIO DE TIC 21.15. Regime de Execução do contrato 21.15.1. Considerando a forma de pagamento prevista no presente modelo, qual seja pagamento por valor fixo mensal, em que os custos finais dos serviços para o contrato todo são estimados com melhor precisão, pode-se classificar o regime de execução como "empreitada por preço global", embora o pagamento venha a ser efetuado em parcelas mensais. 21.16. Critérios Técnicos para Seleção do Fornecedor 21.16.1. Considerando as características do objeto, cujos padrões de desempenho e qualidade permitem definições objetivas de serviços com base em especificações usuais de mercado, o processo licitatório deve ser realizado na modalidade Pregão, tipo Menor Preço, na forma eletrônica. 21.16.2. Os critérios para habilitação técnica devem ser definidos de modo a não restringir a competitividade no certame, observando-se os requisitos necessários de qualidade em nível de categoria ou tipo de serviço. Por exemplo: ter executado serviço técnico especializado de atendimento ao usuário. 21.17. Participação em Ata de Registro de Preços 21.17.1. A contratação por meio de Ata de Registro de Preços (ARP) dos serviços constantes do presente modelo está condicionada a: a) execução pelo órgão partícipe do devido processo de planejamento e encaminhado formalmente ao órgão gerenciador os artefatos previstos na IN SGD/ME nº 94, de 2022, devendo constar inclusive a justificativa e forma de cálculo dos volumes de serviços a serem contratados, além dos dados estatísticos e informações relacionadas ao ambiente de TIC citados no modelo; b) Tais artefatos tenham sido observados e contemplados na elaboração do correspondente Termo de Referência (TR) elaborado pelo órgão gerenciador, observadas as demais disposições da IN SGD/ME nº 94, de 2022; c) Reste demonstrada a compatibilidade de características de ambiente do órgão partícipe com os elementos da contratação definidos pelo gerenciador, especialmente no que tange a: Perfil de profissionais, Catálogo de Serviços definido; Níveis de serviços e demais indicadores de qualidade; processos e ferramentas de gerenciamento de mudança, incidentes e configuração; d) Em caso de adesão tardia (órgão não participante), reste demonstrada tempestivamente a total correspondência dos artefatos do PCTI da contratação planejada com o TR do órgão gerenciador, no tocante aos aspectos relacionados aos itens "a" e "c" acima para partícipes; e) Sejam observadas, na hipótese de utilização de ARP por instituições não participantes, as vedações de adesão a atas que não sejam gerenciadas ou cujas adesões não tenham sido previamente aprovadas pela SGD/ME. 21.17.2. É responsabilidade do órgão gerenciador anexar ao processo administrativo correspondente a documentação comprobatória das exigências estabelecidas nesta subseção para órgãos partícipes e para eventuais contratantes via adesão tardia. 21.18. Prazo de vigência da Contratação 21.18.1. No que tange à vigência contratual dos contratos Serviços de Operação de Infraestrutura de TIC, deve-se adotar, preferencialmente, em função da natureza do objeto, um período mínimo de 24 meses, admitindo-se prorrogações, justificando-se no Termo de Referência o prazo de vigência adotado, conforme disposto no subitem 9.3.6. ANEXO II MAPA DE PESQUISA SALARIAL DE REFERÊNCIA PARA SERVIÇOS DE OPERAÇÃO DE INFRAESTRUTURA E ATENDIMENTO AO USUÁRIO 1. Os custos unitários dos perfis profissionais a serem adotados na Planilha Simplificada para Estimativa do Valor Mensal do Serviço constam da tabela a seguir: . CBO de Referência Cód. Identificação do Perfil Descrição do Perfil Valor Salarial (R$) . 3172-10 T EC S U P - 0 1 Técnico de suporte ao usuário de tecnologia da informação Júnior R$ 1.409,97 . 3172-10 T EC S U P - 0 2 Técnico de suporte ao usuário de tecnologia da informação Pleno R$ 2.022,12 . 3172-10 T EC S U P - 0 3 Técnico de suporte ao usuário de tecnologia da informação Sênior R$ 2.843,14 . 3132-20 T EC M A N - 0 1 Técnico em manutenção de equipamentos de informática Júnior R$ 1.424,34 . 3132-20 T EC M A N - 0 2 Técnico em manutenção de equipamentos de informática Pleno R$ 1.944,94 . 3132-20 T EC M A N - 0 3 Técnico em manutenção de equipamentos de informática Sênior R$ 2.328,98 . 1425-30 GERSUP Gerente de suporte técnico de tecnologia da informação R$ 8.327,89 . 2124-20 A S U P CO M P - 0 1 Analista de suporte computacional Júnior R$ 3.498,50 . 2124-20 A S U P CO M P - 0 2 Analista de suporte computacional Pleno R$ 4.982,26 . 2124-20 A S U P CO M P - 0 3 Analista de suporte computacional Sênior R$ 7.283,27 . 1425-5, 1425-15 GERINF Gerente de infraestrutura de tecnologia da informação R$ 14.690,30 . 2123-5 ABD-01 Administrador de banco de dados - Júnior R$ 4.081,77 . 2123-5 ABD-02 Administrador de banco de dados - Pleno R$ 6.700,63 . 2123-5 ABD-03 Administrador de banco de dados - Sênior R$ 9.726,46 . 2123-15 ASO-01 Administrador de sistemas operacionais Júnior R$ 4.183,02 . 2123-15 ASO-02 Administrador de sistemas operacionais Pleno R$ 6.482,74