DOU 23/06/2023 - Diário Oficial da União - Brasil

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Finalidade Assegurar que os chamados estejam dentro do prazo de início e fim de atendimento . Meta a cumprir ICP >= 95% (assegurar que os chamados sejam atendidos dentro do prazo de início e fim de atendimento) . Forma de acompanhamento Cálculo do prazo de cada solicitação de suporte técnico em relação ao Nível de Serviço . Periodicidade Mensalmente . Instrumento de medição Deve ser aferido por meio de ferramentas, procedimentos de amostragem ou outros procedimentos de inspeção . Mecanismo de cálculo (%) ICP = (QAP / QTA) x 100 Onde: ICP - Indicador de Suporte atendido dentro do prazo; QAP - Quantidade de chamados atendidos dentro do prazo; QTA - Quantidade total de chamados atendidos. . Início da vigência Do primeiro ao último dia do mês anterior a medição . Sanções/ faixas de ajuste ICP >= 95%: Pagamento integral da OS; ICP >= 85% e < 95%: Glosa de 1,5% sobre o valor da OS; ICP >= 78% e < 85%: Glosa de 3% sobre o valor da OS; ICP >= 72% e < 78%: Glosa de 5% sobre o valor da OS; ICP < 72 %: Será aplicada a multa de 1% sobre o valor do Contrato, sem prejuízo da aplicação da glosa anterior. . Observações d. Indicador de disponibilidade de um ambiente/serviço (IDAS) . Finalidade Assegurar a disponibilidade do ambiente durante o período especificado. . Meta a cumprir IDAS => 98% (percentual de tempo que se espera que o ambiente/serviço esteja em funcionamento) . Forma de acompanhamento Relatório mensal consolidado de disponibilidade durante o período . Periodicidade Mensalmente . Instrumento de medição Deve ser aferido por meio de ferramentas, procedimentos de amostragem ou outros procedimentos de inspeção . Mecanismo de cálculo (%) IDAS = Média (FRP / HTP) x 100 Onde: IDAS - Indicador de disponibilidade dos serviços prestados; FRP - Horas Totais de Funcionamento do recurso no Período, descontadas as horas de Manutenção Preventiva e as horas Indisponíveis Justificadas; HTP - Horas Totais do Período, descontadas as horas de Manutenção Preventiva e as horas Indisponíveis Justificadas. . Início da vigência Do primeiro ao último dia do mês anterior a medição . Sanções/ faixas de ajuste Glosa de 1% sobre o valor da OS para cada 0,1% abaixo da meta, limitado a 30% sobre o valor da OS. . Observações e. Indicador de eficácia no tratamento de chamados, requisições ou incidentes (IEC) . Finalidade Apurar a eficácia da contratada na resolução de chamados sem a necessidade de reabertura . Meta a cumprir IEC => 98% (chamados solucionados na demanda original) . Forma de acompanhamento Relatório mensal e inspeções de chamados por amostragem . Periodicidade Mensalmente . Instrumento de medição Deve ser aferido por meio de ferramentas, procedimentos de amostragem ou outros procedimentos de inspeção . Mecanismo de cálculo (%) IEC = ((TCF - TCR) / TCF) x 100 Onde: IEC - Indicador de disponibilidade dos serviços prestados; TCF - Total de chamados fechados; TCR - Total de chamados reabertos. . Início da vigência Do primeiro ao último dia do mês anterior a medição . Sanções/ faixas de ajuste Glosa de 1% sobre o valor da OS para cada 0,1% abaixo da meta, limitado a 30% sobre o valor da OS. . Observações f. Indicador de satisfação dos usuários (ISU) . Finalidade Apurar o grau de satisfação dos usuários sobre os serviços prestados . Meta a cumprir ISU => 80,0% de avaliação geral positiva. . Forma de acompanhamento Relatório mensal, inspeções de chamados por amostragem e eventuais diligências em casos de reclamações . Periodicidade Mensalmente . Instrumento de medição Deve ser aferido por meio de ferramentas, procedimentos de amostragem ou outros procedimentos de inspeção . Mecanismo de cálculo (%) ISU = (MNO / NMA) x 100 Onde: ISU - Indicador de satisfação dos usuários; MNO - Média das notas obtidas; NMA - Nota máxima da avaliação. . Início da vigência Do primeiro ao último dia do mês anterior a medição . Sanções/ faixas de ajuste Glosa de 1% sobre o valor da OS para cada 0,1% abaixo da meta, limitado a 30% sobre o valor da OS. . Observações 10.2.7. Devem ser adotados, no mínimo, os seguintes indicadores por modalidade de contração de estação de trabalho. 10.2.7.1. Aquisição de estações de trabalho: a) Indicador de atraso no fornecimento do equipamento (IAE); b) Indicador de tempo de Instalação dos equipamentos após o aceite provisório (ITI), quando prevista a instalação do equipamento. 10.2.7.2. Virtualização de estações de trabalho: a) Indicador de chamados atendido dentro do Prazo (ICP); b) Indicador de disponibilidade de um ambiente/serviço (IDAS); c) Indicador de eficácia no tratamento de chamados, requisições ou incidentes (IEC); d) Indicador de satisfação dos usuários (ISU). 10.2.7.3. Utilização de estações de trabalho como serviço: a) Indicador de atraso no fornecimento do equipamento (IAE); b) Indicador de chamados atendido dentro do Prazo (ICP); c) Indicador de disponibilidade dos serviços prestados (IDAS); d) Indicador de eficácia no tratamento de chamados, requisições ou incidentes (IEC); e) Indicador de satisfação dos usuários (ISU). 10.2.8. Esses indicadores podem variar de acordo com a modalidade de contratação de estação de trabalho, complexidade, a capacidade computacional e a maturidade de cada órgão ou entidade contratante. 10.2.9. Cada órgão ou entidade deve avaliar quais as variáveis mais adequadas para medir da melhor maneira possível a qualidade dos serviços prestados, considerando os indicadores mínimos e a realidade da instituição. 11. PRINCIPAIS RISCOS A SEREM TRATADOS 11.1. Os riscos durante o processo de contratação de estação de trabalho devem ser tratados de acordo com a política de gestão de riscos de cada órgão do SISP, embasando as decisões de tratamento do risco de acordo com a realidade da organização e levando-se em consideração o apetite de risco da alta administração, limite de exposição a riscos, impacto na política pública afetada, instrumentos de governança em vigor, questões legais em curso, dentre outros. 11.2. Deve-se considerar e tratar, no mínimo, os seguintes riscos: a) Volumetria da contratação incompatível com a realidade do órgão. Descrição: Utilização de critérios não condizentes com a realidade do órgão para elaboração da análise de custo total de propriedade (TCO), levando a um subdimensionamento ou superdimensionamento do quantitativo do objeto licitado, com consequente necessidade de aditivos ou novas contratações e com possibilidade de insuficiência de saldo contratual ou dano ao erário. b) Não cumprimento dos níveis de serviços mínimos estabelecidos no termo de referência. Descrição: Entrega de uma solução com características de qualidade inferiores à especificada, levando ao não atendimento das necessidades de negócio, com consequente prejuízo às atividades finalísticas do órgão e ao alcance dos resultados pretendidos com a contratação. c) Falhas na segurança da informação da solução. Descrição: Não observância dos padrões mínimos de segurança da informação, levando a problemas de disponibilidade, integridade, confidencialidade e autenticidade, com consequente prejuízo às atividades finalísticas do órgão e ao alcance dos resultados pretendidos com a contratação. d) Contratação de modelo de estação de trabalho que não atenda a necessidade do órgão. Descrição: Não observância das necessidades de contratação do órgão, levando à escolha de um modelo incompatível com necessidade, com consequente prejuízo às atividades finalísticas do órgão, ao alcance dos resultados pretendidos com a contratação e dano ao erário.