DOU 01/09/2023 - Diário Oficial da União - Brasil

TEXTO OFICIAL · ÍNTEGRA

Seção 1

Nº 168, sexta-feira, 1 de setembro de 2023

ISSN 1677-7042

4.21 Nos meses em que houver a ultrapassagem de demanda, o ONS apurará a parcela de ineficiência por ultrapassagem da forma apresentada na Eq. 18, sendo o valor verificado encaminhado pelo ONS até o 16º dia útil do mês subsequente ao da ocorrência à DISTRIBUIDORA para contestação em um prazo de 10 (dez) dias úteis.

4.23 Nos primeiros 30 (trinta) dias a partir da realocação de MUST entre PONTOS DE CONEXÃO novos ou existentes, não se aplica a parcela de ineficiência por ultrapassagem no PONTO DE CONEXÃO cujo MUST tenha sido reduzido.

4.24 Os MUST contratados em mais de um PONTO DE CONEXÃO com a finalidade de garantir confiabilidade ao atendimento dos USUÁRIOS não estão sujeitos a aplicação da parcela de ineficiência por sobrecontratação, devendo o ONS informar em relatório anual os PONTOS DE CONEXÃO compreendidos neste dispositivo.

4.25 Não será aplicada a parcela de ineficiência por sobrecontratação, quando a sobrecontratação for ocasionada por efeitos das condições operativas estabelecidas pelo ONS.

4.26 O novo PONTO DE CONEXÃO contratado pela DISTRIBUIDORA terá a parcela de ineficiência por sobrecontratação avaliada a partir do ano civil subsequente à data de início de contratação do MUST.

4.27 Os valores pagos a título de parcela de ineficiência por ultrapassagem e de parcela de ineficiência por sobrecontratação pelas DISTRIBUIDORAS serão identificados à parte dos EUST, não serão repassados às TUSD e serão destinados à modicidade da TUST-RB e da TUST-FR.

5 DESCONEXÃO E DESATIVAÇÃO

5.1 O CCT deverá dispor que a desconexão antes do término do prazo contratual determinará a quitação, pelo ACESSANTE, de todas as obrigações previstas no contrato, inclusive o ressarcimento relativos à conexão, descontada a depreciação/amortização contábil, bem como dos respectivos custos de desmobilização/desativação.

5.2 O acessante pode requerer a desconexão permanente de seus equipamentos conectados às instalações sob responsabilidade de transmissora, solicitando ao ONS e ao agente de transmissão acessado a desativação da conexão.

5.2.1 Caso o acessante preste serviço ancilar, a interrupção desse serviço só ocorre após o ONS ter providenciado outro fornecedor para o serviço, de acordo com o Contrato de Prestação de Serviços Ancilares (CPSA), mediante prazo acordado entre as partes.

5.2.2 A desconexão fica condicionada à implantação de ampliações, reforços e/ou melhorias, quando necessárias, no sistema elétrico para preservar os seus padrões de qualidade e desempenho.

5.2.3 O acessante arca com todos os custos e penalidades relacionados às atividades necessárias à desconexão.

5.2.4 Outros custos, multas ou penalidades devem ser previstos em cláusulas contratuais.

5.3 O ONS define, em comum acordo com o acessante e o agente de transmissão acessado, o cronograma de desconexão.

5.4 Em caso de reconexão, o acessante deve apresentar nova solicitação de acesso. 6 REFERÊNCIAS

Decreto 5.597, de 28 de novembro de 2005. Resolução Normativa nº 414, de 9 de setembro de 2010. Resolução Normativa nº 916, de 23 de fevereiro de 2021. 7 ANEXO

O DIRETOR-GERAL DA AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA-ANEEL, no uso de suas atribuições regimentais, de acordo com a deliberação da Diretoria, tendo em vista o disposto no art. 16, inciso VI do Regimento Interno, e com o que consta no Processo nº 48500.003325/2005-91, resolve: Art. 1º Estabelecer o funcionamento interno da Superintendência de Mediação Administrativa e das Relações de Consumo - SMA, por meio de coordenações técnicas e núcleos definidos a seguir: I - Coordenação das Relações de Consumo - CCONS, responsável por: coordenar a atualização das informações sobre a Agência e seus regulamentos, bem como os scripts de atendimento, disponíveis na central de atendimento e demais canais institucionais; b) tratar, acompanhar e avaliar o acolhimento das demandas recebidas pelos canais institucionais colocados à disposição da sociedade. c) gerir e coordenar os colaboradores da empresa prestadora do serviço de

contact center; d) atuar, preventivamente, com ações que visem à garantia dos direitos do consumidor no setor elétrico;

e) definir metodologia de cálculo e propor indicadores de desempenho das Ouvidorias das Distribuidoras; f) elaborar a metodologia e apurar e divulgar os resultados do Prêmio Aneel de Ouvidoria e apoiar na realização da cerimônia de premiação;

g) fazer a interação com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor no trato de assuntos consumeristas;

h) acompanhar a satisfação dos consumidores com a Central de Atendimento da Aneel e propor ações que possibilitem seu incremento;

i) propor melhorias na prestação dos serviços de energia elétrica com base na análise crítica das demandas registradas por meio dos canais institucionais; e j) subsidiar a elaboração do Plano Anual das Atividades de Fiscalização, por meio da utilização das informações geradas a partir das atividades realizadas pela SMA, em especial aquelas relativas às reclamações dos consumidores. II - Coordenação de Mediação Administrativa e Solução de Conflitos - CMASC, responsável por:

promover a resolução de conflitos entre os agentes econômicos do setor elétrico e entre esses e seus consumidores, por meio da mediação, da conciliação ou do arbitramento; b) receber e avaliar a admissibilidade dos pedidos de realização de mediação administrativa demandados pela Diretoria da ANEEL, pelas unidades organizacionais ou pelas partes interessadas no processo de mediação; c) consultar as demais partes interessadas quanto à possibilidade e ao interesse em participar da mediação; d) coordenar as reuniões de esclarecimento interno com as unidades organizacionais envolvidas, e de esclarecimento externo com cada uma das partes envolvidas; e) coordenar as reuniões conjuntas para construção de acordo entre as partes envolvidas; f) elaborar minuta de acordo e encerrar o processo de mediação administrativa; g) gerir os processos administrativos das condições gerais de

fornecimento;

h) avaliar o cumprimento das decisões da ANEEL no âmbito dos processos administrativos das condições gerais de fornecimento;

i) tratar e acompanhar as demandas recebidas de outros órgãos e entidades que se refiram a questões relativas ao consumidor dos serviços regulados; j) acompanhar e propor melhorias na regulação do setor elétrico, no que diz respeito a assuntos afetos à SMA. k) instruir processos administrativos de compartilhamento de infraestrutura entre os setores de energia elétrica, telecomunicações e petróleo; l) promover a resolução de conflitos entre os agentes econômicos do setor elétrico e de telecomunicações, por meio da mediação, da conciliação ou do arbitramento; e m) acompanhar e propor ações de fiscalização e de melhorias na regulação do setor elétrico, no que diz respeito a assuntos afetos à coordenação.

III - Coordenação de Canais de Atendimento e Gestão de Dados - CCAGD,

responsável por:

gerir a infraestrutura necessária para a utilização e evolução dos canais de relacionamento com os consumidores; b) gerir e organizar os dados do Prêmio Aneel de Ouvidoria;

c) apurar e avaliar os indicadores contratuais mensais da empresa terceirizada de contact center. d) elaborar e acompanhar os indicadores do Sistema de Gestão de Ouvidoria; e) manter e controlar o acesso (cadastro e exclusões) de usuários internos e externos dos sistemas informatizados da SMA; f) treinar, auxiliar e orientar usuários internos e externos quanto à usabilidade dos sistemas informatizados da SMA; g) consolidar as informações dos bancos de dados da SMA para fins de geração de relatórios de caráter gerencial e estatístico; e h) divulgar periodicamente dados e relatórios relativos à atuação da Agência referentes à matéria consumerista. III.1 Núcleo de Gestão do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - NIA, responsável por: a) coordenar a realização da pesquisa do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - IASC e de outras pesquisas de satisfação e opinião; b) acompanhar e divulgar os indicadores da qualidade comercial das distribuidoras, do atendimento presencial e telefônico ao consumidor, de serviço, atendimento e reclamações; e c) calcular os indicadores DER / FER e limites de tipicidade. IV - Coordenação de Engajamento da Sociedade - CENGS, responsável por: coordenar o processo de engajamento da sociedade, por meio da antecipação e encaminhamento dos anseios dos consumidores e dos agentes direta ou indiretamente impactados pela regulação e emitida pela Agência; b) elaborar os avisos de audiências e consultas públicas e tomadas de subsídios e acompanhar sua publicação no Diário Oficial da União;

c) secretariar (elaborar ata) as audiências públicas;

d) receber as contribuições da sociedade e dos agentes do setor elétrico referentes às audiências e consultas públicas instauradas, anexá-las aos respectivos processos e publicá-las na página eletrônica da ANEEL; e) apoiar e orientar os conselhos de consumidores de energia; f) elaborar e acompanhar os indicadores de participação pública da ANEEL. g) gerir o convênio com as agências estaduais no âmbito da SMA; h) gerir as demandas diárias relativas aos contratos com as agências estaduais conveniadas;

i) apoiar e incentivar as Agências Estaduais conveniadas na proposição de melhorias na prestação dos serviços de energia elétrica com base na análise crítica das demandas registradas por meio dos canais institucionais; j) gerir a comunicação com as Agências Estaduais e as páginas de comunicação da área com as Agências, produzindo textos, cards e informativos; k) tomar providências para a correção de problemas trazidos pelas agências; l) apoiar ações de educação e esclarecimentos à sociedade sobre os direitos, deveres e conceitos técnicos relativos aos serviços regulados a fim de promover a educação para o consumo dos serviços de eletricidade; e desenvolver estudos sobre o comportamento do consumidor de energia elétrica, apoiando-se em ferramentas como o design thinking e a economia comportamental, buscando o desenvolvimento, por meio da experimentação, de soluções criativas para o atendimento e defesa do consumidor.

V - Núcleo de Apoio à Gestão - NAG, responsável por:

monitorar e apurar os resultados das iniciativas estratégicas que constam do Planejamento Estratégico da ANEEL, assim como os resultados do Plano de Gestão Anual - PGA; b) elaborar e acompanhar a proposta orçamentária da SMA e das Agências Estaduais conveniadas; c) elaborar o Planejamento Tático da unidade em conjunto com as demais coordenações; d) acompanhar o atendimento às demandas da Diretoria e da Auditoria Interna, além de outros assuntos de gestão administrativa;

e) orientar a organização, a padronização e a formalização dos processos internos, bem como o desenvolvimento de instrumentos de monitoramento subsidiados por indicadores de gestão interna; f) acompanhar o gerenciamento e a fiscalização dos contratos de telefonia e de teleatendimento; g) apoiar as atividades de auditoria interna dos contratos de telefonia e de teleatendimento;

f) acompanhar o gerenciamento e a fiscalização dos contratos de telefonia e

g) apoiar as atividades de auditoria interna dos contratos de telefonia e de h) gerir a jornada e a frequência dos servidores e estagiários da SMA; i) coordenar e acompanhar o Programa de Gestão da SMA;

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