DOU 31/10/2023 - Diário Oficial da União - Brasil

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Início da vigência Do primeiro ao último dia do mês anterior a medição. . Sanções/faixas de ajuste Glosa de 1% sobre o valor da OS para cada 0,1% abaixo da meta, limitado a 30% sobre o valor da OS. . Observações A pesquisa de satisfação será realizada após o encerramento do serviço prestado. Sugere-se a adoção de ferramenta automatizada para coleta e tratamento das informações. Deve ser elaborado um questionário para escolha de uma dentre as alternativas possíveis para avaliar a satisfação dos usuários sobre os serviços prestados. Sugere-se que seja atribuída uma nota em escala descendente de 5 até 1, conforme a escolha do demandante, respectivamente para a primeira até a última alternativa, conforme abaixo: "Em relação à solução aplicada no atendimento deste chamado, estou: a. ( ) totalmente satisfeito b. ( ) satisfeito c. ( ) nem satisfeito nem insatisfeito d. ( ) insatisfeito e. ( ) totalmente insatisfeito" f) Indicador de Disponibilidade dos Serviços de Gerenciamento (IDSG) . Finalidade Aferir o percentual do tempo em que os serviços gerenciados estiveram disponíveis no mês. . Meta a cumprir IDSG >= 99% (Serviço gerenciado 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, durante todo o período de vigência do contrato, salvaguardados os casos de interrupções programadas). . Forma de acompanhamento Durante a execução dos serviços, a disponibilidade será monitorada e o tempo de indisponibilidade dos serviços será descontado do tempo total de disponibilidade esperado no mês. . Periodicidade Mensalmente. . Instrumento de medição Através da plataforma de gerenciamento da empresa contratada e por controle próprio do órgão ou entidade na constatação de indisponibilidade dos serviços. . Mecanismo de cálculo (%) IDSG = (TDM / TTM) x 100 Onde: IDSG = Indicador de Disponibilidade dos Serviços de Gerenciamento; TDM = Total de tempo com disponibilidade no mês; TTM = Total do tempo no mês. . Início da vigência Do primeiro ao último dia do mês anterior à medição. . Sanções/faixas de ajuste IDSG >= 99%: Pagamento integral da OS; IDSG >= 97% e < 99%: Glosa de 3% sobre o valor do serviço inadimplido; IDSG >= 95% e < 97%: Glosa de 6% sobre o valor do serviço inadimplido; IDSG >= 93% e < 95%: Glosa de 9% sobre o valor do serviço inadimplido; IDSG >= 91% e < 93%: Glosa de 12% sobre o valor do serviço inadimplido; IDSG < 91%: Glosa de 3% ao dia sobre o valor do ser,viço inadimplido, limitado a 30%, sem prejuízo da aplicação da glosa anterior. . Observações Serão utilizados dias corridos na medição. g) Indicador de Tempestividade no Gerenciamento ou Migração dos serviços (ITGM) . Finalidade Mensurar a execução dos serviços de gerenciamento ou de migração nos prazos máximos estabelecidos. . Meta a cumprir ITGM >= 99% (Executar os serviços de gerenciamento ou de migração dentro dos prazos previstos no Termo de Referência e na OS). . Forma de acompanhamento Após a execução dos serviços, os fiscais analisarão individualmente cada execução de serviço verificando a conclusão no prazo definido no Termo de Referência. . Periodicidade Mensalmente. . Instrumento de medição Através da plataforma de acompanhamento de chamados e por controle próprio do órgão ou entidade. . Mecanismo de cálculo (%) ITGM = (TCSA / TC) x 100 Onde: ITGM = Indicador de Tempestividade no Gerenciamento ou Migração dos serviços; TC = Total de chamados ocorridos no mês; TCSA = Total de chamados sem atraso. . Início da vigência Do primeiro ao último dia do mês anterior a medição. . Sanções/faixas de ajuste ITGM >= 99%: Pagamento integral da OS; ITGM >= 97% e < 99%: Glosa de 3% sobre o valor do serviço inadimplido; ITGM >= 95% e < 97%: Glosa de 6% sobre o valor do serviço inadimplido; ITGM >= 93% e < 95%: Glosa de 9% sobre o valor do serviço inadimplido; ITGM >= 91% e < 93%: Glosa de 12% sobre o valor do serviço inadimplido; ITGM < 91%: Glosa de 3% ao dia sobre o valor do serviço inadimplido, limitado a 30%, sem prejuízo da aplicação da glosa anterior. . Observações Serão utilizados dias corridos na medição. h) Indicador de Conformidade no Gerenciamento ou Migração dos serviços (ICGM) . Finalidade Assegurar que os serviços de gerenciamento ou de migração sejam executados em conformidade aos requisitos técnicos e funcionais esperados. . Meta a cumprir ICGM >= 100% (Executar os serviços de gerenciamento ou de migração conforme a qualidade prevista no Termo de Referência e na OS). . Forma de acompanhamento Após a execução dos serviços, os fiscais analisarão individualmente cada serviço a fim de verificar se a qualidade da execução está de acordo com o que consta definido no Termo de Referência. . Periodicidade Mensalmente. . Instrumento de medição Através da plataforma de acompanhamento de chamados e por controle próprio do órgão ou entidade. . Mecanismo de cálculo (%) ICGM = (TCC / TC) x 100 Onde: ICGM = Indicador de Conformidade no Gerenciamento ou Migração dos serviços; TC = Total de chamados ocorridos no mês; TCC = Total de chamados entregues no prazo definido no Termo Referência. . Início da vigência Do primeiro ao último dia do mês anterior a medição. . Sanções/faixas de ajuste ICGM >= 99%: Pagamento integral da OS; ICGM >= 97% e < 99%: Glosa de 3% sobre o valor do serviço inadimplido; ICGM >= 95% e < 97%: Glosa de 6% sobre o valor do serviço inadimplido; ICGM >= 93% e < 95%: Glosa de 9% sobre o valor do serviço inadimplido; ICGM >= 91% e < 93%: Glosa de 12% sobre o valor do serviço inadimplido; ICGM < 91%: Glosa de 3% ao dia sobre o valor do serviço inadimplido, limitado a 30%, sem prejuízo da aplicação da glosa anterior. . Observações 19.2.9. Devem-se adotar, no mínimo, os seguintes indicadores por modalidade de remuneração: 19.2.9.1. Remuneração de software por licença perpétua adquirida: a) Indicador de Atraso na Entrega (IAE); e b) Indicador de chamados atendidos dentro do prazo (ICP). 19.2.9.2. Remuneração por subscrição: a) Indicador de Atraso na Entrega (IAE); b) Indicador de Chamados atendidos dentro do Prazo (ICP); e c) Indicador de Disponibilidade de Serviço (IDS). 19.2.9.3. Remuneração por Unidade de Serviço em Nuvem: a) Indicador de Atraso na Entrega (IAE); b) Indicador de Chamados atendidos dentro do Prazo (ICP); c) Indicador de Disponibilidade de Serviço (IDS); d) Indicador de Eficácia no tratamento de Chamados, Requisições ou Incidentes (IECRI); e e) Indicador de Disponibilidade dos Serviços de Gerenciamento (IDSG). 19.2.9.4. Remuneração por créditos de nuvem: a) Indicador de Atraso na Entrega (IAE); b) Indicador de Chamados atendidos dentro do Prazo (ICP); c) Indicador de Disponibilidade de Serviço (IDS); d) Indicador de Eficácia no tratamento de Chamados, Requisições ou Incidentes (IECRI); e e) Indicador de Disponibilidade dos Serviços de Gerenciamento (IDSG). 19.2.9.5. Remuneração de serviços de nuvem por maior desconto: a) Indicador de Atraso na Entrega (IAE); b) Indicador de Chamados atendidos dentro do Prazo (ICP); c) Indicador de Disponibilidade de Serviço (IDS); d) Indicador de Eficácia no tratamento de Chamados, Requisições ou Incidentes (IECRI); e e) Indicador de Disponibilidade dos Serviços de Gerenciamento (IDSG). 19.2.9.6. Remuneração por instâncias gerenciadas, por funções como serviço (FaaS) gerenciadas e por bancos de dados como serviços (DBaaS) gerenciados: a) Indicador de Atraso na Entrega (IAE); b) Indicador de Chamados atendidos dentro do Prazo (ICP); c) Indicador de Disponibilidade de Serviço (IDS); d) Indicador de Eficácia no tratamento de Chamados, Requisições ou Incidentes (IECRI); e) Indicador de Satisfação dos Usuários (ISU); e