DOU 31/10/2023 - Diário Oficial da União - Brasil

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Documento assinado digitalmente conforme MP nº 2.200-2 de 24/08/2001, que institui a Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira - ICP-Brasil. Este documento pode ser verificado no endereço eletrônico http://www.in.gov.br/autenticidade.html, pelo código 05152023103100050 50 Nº 207, terça-feira, 31 de outubro de 2023 ISSN 1677-7042 Seção 1 17.6.1. O órgão ou entidade deverá implementar controles internos, durante a gestão do contrato, que evitem a contratação daquelas de soluções de terceiros, via marketplace dos provedores de nuvem, que possam caracterizar burla à regra de efetuar licitações ou formas equivalentes de seleção do fornecedor previstas na Lei n° 14.133, de 2021, a exemplo de: a) Realização de Estudo Técnico Preliminar nos termos do Art. 11 da In SGD/ME 94, de 2022, que demonstre que a solução de terceiros a ser utilizada é a mais adequada em termos econômicos e de qualidade, considerando a análise comparativa de soluções similares e análise total de custos de propriedade; b) Estabelecimento de limites de subcontratação no Termo de referência quanto ao consumo de produtos via Marketplace; c) Realização de avaliação e testes quanto ao atendimento de requisitos de segurança e privacidade do órgão contratante; e d) Estabelecimento de aprovação prévia do gestor para aquisição dos itens em tempo de execução do contrato; 18. DA ELABORAÇÃO E UTILIZAÇÃO DE CATÁLOGOS DE SERVIÇOS DE CONSULTORIA ESPECIALIZADA EM SOFTWARE E/OU SERVIÇOS DE COMPUTAÇÃO EM NUVEM 18.1. A contratação do serviço de consultoria especializada em software e/ou serviços de computação em nuvem deve se pautar em catálogos de serviços que contenham, no mínimo: a) a descrição da atividade de consultoria; b) o volume de horas a serem remuneradas pela execução da atividade; c) os perfis mínimos de profissionais aptos a executarem a atividade; d) os produtos e os resultados esperados para cada atividade; e) o prazo máximo de execução da atividade; e f) os critérios de aceitação dos produtos e resultados gerados pela atividade. 18.2. As atividades constantes do catálogo devem se referir apenas aos serviços de consultoria especializada em software e/ou serviços de computação em nuvem, sendo vedada a conversão de outros serviços de licenciamento de software ou fornecimento de recursos de serviços em nuvem em serviços de consultoria. 19. DA VERIFICAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS 19.1. Aspectos gerais sobre qualidade dos serviços 19.1.1. A verificação da qualidade constitui-se em procedimento indispensável para a fiscalização e a gestão de contratos de serviços da Administração Pública. Proporciona a devida verificação na medida em que o que está sendo entregue ao longo do contrato efetivamente corresponde ao resultado esperado (ou planejado). Nesse sentido, indicadores de níveis de serviços devem ser definidos para todo e qualquer contratação de software e de serviços de computação em nuvem, observando-se o conjunto mínimo de indicadores capaz de assegurar a efetiva prestação de serviço com a qualidade esperada. 19.2. Gerenciamento dos níveis de serviço 19.2.1. O gerenciamento dos níveis mínimos de serviço consiste no monitoramento e controle da qualidade na execução dos serviços em função dos resultados pretendidos, por meio de um conjunto de procedimentos preestabelecidos pelo órgão ou entidade. 19.2.2. Com vistas a assegurar a efetiva prestação dos serviços com a qualidade esperada, os indicadores de níveis de serviço devem adotar métricas associadas a resultado e abranger, no mínimo, as dimensões de qualidade, desempenho do produto e prazo de entrega. 19.2.3. Os indicadores são instrumentos práticos de aferição do cumprimento do alcance dos níveis mínimos de serviço, evidenciando de maneira objetiva e mensurável o desempenho e as tendências de um serviço demandado. Devem ser objetivamente mensuráveis e compreensíveis, de preferência facilmente coletáveis, relevantes e adequados à natureza e características do serviço. 19.2.4. Devem-se adotar cláusulas contratuais relacionadas a níveis de serviço que sejam alinhadas aos objetivos de negócio, observando as práticas adotadas pelo mercado, evitando estipular prazos para resolução de problemas que sejam inferiores àqueles definidos no modelo de comercialização do fabricante, salvo situações devidamente justificadas nos autos. 19.2.5. Recomenda-se que o órgão realize a aferição dos indicadores de níveis de serviço por meio de ferramenta automatizada, que não esteja sob gestão da contratada, de modo a otimizar a rotina de fiscalização e a gestão do contrato. 19.2.6. É vedada a aferição de indicadores de níveis de serviço baseada exclusivamente em dados fornecidos pela própria contratada. 19.2.7. A definição dos indicadores de níveis de serviço deve considerar as necessidades de negócio, os riscos associados ao processo e a criticidade dos serviços. 19.2.8. A seguir, apresenta-se uma lista exemplificativa de indicadores aplicáveis nas contratações de software e de serviços de computação em nuvem: a) Indicador de Atraso na Entrega (IAE) . Finalidade Medir o tempo de atraso na entrega dos produtos ou serviços constantes na Ordem de Serviço (OS). . Meta a cumprir IAE <= 0 (A meta definida visa garantir a entrega dos produtos ou serviços constantes nas OS dentro do prazo previsto.) . Forma de acompanhamento A avaliação será feita conforme linha de base do cronograma registrada na OS. . Periodicidade Para cada OS encerrada . Instrumento de medição OS e/ou Termo de Recebimento Provisório (TRP) . Mecanismo de cálculo (%) IAE = TEX - TEST Onde: IAE - Indicador de Atraso na Entrega; TEX - Tempo de Execução - corresponde ao período de execução da OS, da sua data de início até a data de entrega dos serviços da OS. A data de início será aquela constante na OS; caso não esteja explícita, será o primeiro dia útil após a emissão da OS. A data de entrega da OS deverá ser aquela reconhecida pelo fiscal técnico, conforme critérios constantes no Termo de Referência. Para os casos em que o fiscal técnico rejeite a entrega, o prazo de execução da OS continua a correr, findando-se apenas quando a Contratada entregar os produtos da OS e haja aceitação por parte do fiscal técnico; TEST - Tempo Estimado para a execução da OS - constante na OS, conforme estipulado no Termo de Referência. . Início da vigência A partir da emissão da OS . Sanções/faixas de ajuste IAE <= 0: Pagamento integral da OS; IAE >= 1 e < 30: Aplicar-se-á glosa de 0,5% por dia de atraso sobre o valor da OS ou fração em atraso; IAE >= 30: Aplicar-se-á glosa de 10% sobre o valor da OS ou fração em atraso acrescido de 0,5% por dia de atraso sobre o valor da OS ou fração em atraso limitado em 30% sobre o valor da OS, bem como multa de 2% sobre o valor do contrato. . Observações b) Indicador de Chamados atendidos dentro do Prazo (ICP) . Finalidade Assegurar que os chamados de suporte técnico estejam dentro do prazo, do início ao fim do atendimento. . Meta a cumprir ICP >= 95% (assegurar que os chamados sejam atendidos dentro do prazo, do início ao fim do atendimento). . Forma de acompanhamento Cálculo do prazo de cada solicitação de suporte técnico em relação ao nível de serviço. . Periodicidade Mensalmente. . Instrumento de medição Deve ser aferido por meio de ferramentas, procedimentos de amostragem ou outros procedimentos de inspeção. . Mecanismo de cálculo (%) ICP = (QAP / QTA) x 100 Onde: ICP - Indicador de Chamados atendidos dentro do Prazo; QAP - Quantidade de chamados atendidos dentro do prazo; QTA - Quantidade total de chamados atendidos. . Início da vigência Do primeiro ao último dia do mês anterior à medição. . Sanções/faixas de ajuste ICP >= 95%: Pagamento integral da OS; ICP >= 85% e < 95%: Glosa de 1,5% sobre o valor da OS; ICP >= 78% e < 85%: Glosa de 3% sobre o valor da OS; ICP >= 72% e < 78%: Glosa de 5% sobre o valor da OS; ICP < 72%: Será aplicada a multa de 1% sobre o valor do contrato, sem prejuízo da aplicação da glosa anterior. . Observações c) Indicador de Disponibilidade de Serviço (IDS) . Finalidade Assegurar a disponibilidade do serviço durante o período especificado. . Meta a cumprir IDS >= 98% (percentual de tempo que se espera que serviço esteja em funcionamento). . Forma de acompanhamento Relatório mensal consolidado de disponibilidade do serviço durante o período. . Periodicidade Mensalmente. . Instrumento de medição Deve ser aferido por meio de ferramentas, procedimentos de amostragem ou outros procedimentos de inspeção. . Mecanismo de cálculo (%) IDS = Média (FRP / HTP) x 100 Onde: IDS - Indicador de Disponibilidade de Serviço; FRP - Horas totais de funcionamento do serviço no período, descontadas as horas de manutenção preventiva e as horas indisponíveis justificadas; HTP - Horas Totais do Período, descontadas as horas de manutenção preventiva e as horas indisponíveis justificadas. . Início da vigência Do primeiro ao último dia do mês anterior a medição. . Sanções/faixas de ajuste Glosa de 1% sobre o valor da OS para cada 0,1% abaixo da meta, limitado a 30% sobre o valor da OS. Para valor do IDS abaixo de 95%, aplicar-se-á multa de 5% do valor do contrato. . Observações Serão utilizados dias corridos na medição. d) Indicador de Eficácia no tratamento de Chamados, Requisições ou Incidentes (IECRI) . Finalidade Apurar a eficácia da contratada na resolução de chamados sem a necessidade de reabertura. . Meta a cumprir IECRI >= 98% (chamados solucionados na demanda original). . Forma de acompanhamento Relatório mensal e inspeções de chamados por amostragem. . Periodicidade Mensalmente. . Instrumento de medição Deve ser aferido por meio de ferramentas, procedimentos de amostragem ou outros procedimentos de inspeção. . Mecanismo de cálculo (%) IECRI = ((TCF - TCR) / TCF) x 100 Onde: IECRI - Indicador de Eficácia no tratamento de Chamados, Requisições ou Incidentes; TCF - Total de chamados fechados; TCR - Total de chamados reabertos. . Início da vigência Do primeiro ao último dia do mês anterior a medição. . Sanções/faixas de ajuste Glosa de 1% sobre o valor da OS para cada 0,1% abaixo da meta, limitado a 30% sobre o valor da OS. . Observações