DOU 20/03/2024 - Diário Oficial da União - Brasil

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As ações relacionadas à resolução pacífica de conflitos deverão ser executadas por agente público devidamente capacitado para a sua realização, por meio de procedimento regulamentado no âmbito do órgão ou entidade a que a unidade setorial do SisOuv esteja vinculada. Seção X Das ações de ouvidoria ativa Art. 56. A metodologia de trabalho das unidades setoriais do SisOuv poderá incorporar ações de ouvidoria ativa com a finalidade de prestar orientações, receber manifestações, coletar dados, realizar pesquisas, avaliar serviços e engajar usuários nos canais de participação e controle social. Parágrafo único. Constituem ações de ouvidoria ativa, dentre outras: I - participação em eventos e feiras; II - realização de ações nos locais de convívio de grupos sociais e comunidades de usuários dos serviços prestados pelos órgãos ou entidades a que estejam vinculadas; III - realização de ações nos locais de prestação do serviço; IV - envio de correspondência física ou eletrônica ao usuário de serviço; e V - disponibilização de enquetes virtuais por campanhas de engajamento específicas. § 1º As ações de ouvidoria ativa poderão ser realizadas individualmente ou articuladas com outras unidades setoriais do SisOuv. § 2º Sempre que cabível, as ações de ouvidoria ativa deverão priorizar instrumentos que facilitem o acesso de populações vulneráveis ou digitalmente excluídas aos serviços das unidades setoriais do SisOuv. Art. 57. As manifestações recebidas em ação de ouvidoria ativa devem ser inseridas na Plataforma Fala.BR, nos termos do art. 9º desta Portaria Normativa. Seção XI Da supervisão técnica dos canais de atendimento ao usuário Art. 58. As unidades setoriais do SisOuv deverão realizar a supervisão técnica dos canais de atendimento aos usuários de serviços públicos, externos à Plataforma Fala.BR, que porventura recebam manifestações de ouvidoria, principalmente quanto à proteção dos dados pessoais dos usuários dos serviços públicos do órgão ou entidade a que está vinculada. Parágrafo único. Por canais de atendimento ao usuário entende-se, dentre outros: I - os serviços externos de recebimento de manifestações a que se refere o art. 11 desta Portaria Normativa, mesmo que não sirvam exclusivamente a esse propósito; e II - os Serviços de Informação ao Cidadão de que trata a Lei nº 12.527, de 2011, quando não integrantes da estrutura da unidade do SisOuv. Art. 59. Para os fins da supervisão técnica a que se refere o art. 58 desta Portaria Normativa, as unidades setoriais do SisOuv deverão: I - analisar informações do sistema de ouvidoria e dos canais de atendimento a fim de acompanhar e orientar os gestores para os fins de aprimoramento da prestação do serviço, nos termos dos arts. 13 e 14 da Lei nº 13.460, de 2017; e II - adotar providências para que os trâmites internos das manifestações de ouvidoria recebidas por meio dos canais de atendimento ao usuário disponíveis no órgão ou entidade a que estejam vinculadas sejam aderentes à legislação que regulamenta a atuação das unidades setoriais do SisOuv. Seção XII Da produção de relatórios e informações estratégicas Subseção I Do relatório anual de gestão Art. 60. As unidades setoriais do SisOuv deverão elaborar relatórios de gestão, nos termos dos arts. 14, II, e 15 da Lei nº 13.460, de 2017, com periodicidade mínima anual, a ser publicado no sítio eletrônico do órgão ou entidade até o primeiro dia do mês de abril de cada ano, abrangendo informações referentes ao ano anterior. § 1º O relatório anual de gestão deverá conter, ao menos: I - informações sobre a força de trabalho da unidade setorial do SisOuv; II - o número de manifestações recebidas no ano anterior; III - análise gerencial quanto aos principais tipos e motivos das manifestações; IV - a análise dos problemas recorrentes e das soluções adotadas; V - ações consideradas exitosas, principais dificuldades enfrentadas, propostas de ações para superá-las, responsáveis pela implementação e os respectivos prazos; VI - informações sobre os serviços avaliados, as justificativas metodológicas, os resultados das avaliações e as melhorias decorrentes, quando houver, conforme determinação contida no art. 68 desta Portaria Normativa; e VII - informações acerca da atualização da Carta de Serviços do órgão ou entidade a que a unidade setorial de ouvidoria está vinculada. § 2º O relatório anual de gestão deverá ser encaminhado à autoridade máxima do órgão ou entidade a que esteja vinculada a unidade setorial do SisOuv. Subseção II Das informações estratégicas Art. 61. Sempre que necessário ou quando solicitada, a unidade setorial do SisOuv deverá elaborar relatórios com informações estratégicas para a gestão do órgão ou entidade, cuja produção deverá ocorrer por meio de processo articulado com as áreas que consumirão as informações e atenderá a critérios específicos e previamente estabelecidos de finalidade, utilidade, objetividade e tempestividade. § 1º Para os fins desta Portaria Normativa, é considerada estratégica a informação que apresente o conhecimento referente às possibilidades, vulnerabilidades e linhas de ações prováveis do órgão ou entidade e de seu meio externo, visando à correção de falhas e à prospecção de novas soluções para o tratamento de problemas, no interesse do Estado ou da sociedade. § 2º Para os fins previstos no caput, as unidades setoriais do SisOuv buscarão estabelecer fluxos precisos de comunicação de informações estratégicas junto aos gestores de serviços e à alta administração dos órgãos ou entidades a que estejam vinculadas, observando as regras e normas de segurança da informação. Art. 62. As rotinas de produção de informações estratégicas deverão observar, sempre que possível, as seguintes etapas: I - definição de escopo claro e delimitado da informação; II - definição da finalidade e utilidade da informação, bem como dos ativos informacionais mínimos para o atingimento de tal finalidade; III - definição de termos, tipologias ou taxonomias adequadas à análise de dados e produção de informações, com produção de dicionário específico, quando necessário; IV - definição dos fluxos, atividades e rotinas de tratamento de dados e das competências de análise e revisão das informações produzidas, quando necessário; V - coleta de informações complementares, quando os ativos informacionais já disponíveis não sejam suficientes para o atingimento dos critérios de finalidade e utilidade; VI - análise dos dados e formulação de investigação de hipóteses; VII - seleção de hipóteses e consolidação de evidências; e VIII - produção de relatório ou apresentação das informações. Subseção III Da elaboração de relatórios temáticos Art. 63. As unidades setoriais do SisOuv deverão elaborar, periodicamente, ou quando solicitadas, relatórios para auxiliar a tomada de decisão ou o aprimoramento da prestação de serviços públicos do órgão ou entidade a que estejam vinculados. Art. 64. Os relatórios produzidos pelas unidades setoriais do SisOuv deverão ser elaborados de forma objetiva e sucinta, observando, sempre que possível, a seguinte estrutura mínima: I - sumário executivo, no qual a unidade setorial do SisOuv apresentará os principais dados agregados, bem como as principais conclusões; II - introdução, na qual a unidade setorial do SisOuv apresentará o escopo do relatório, ativos informacionais utilizados e eventual metodologia adotada; III - análise quantitativa dos dados coletados e tratados, apresentando informações detalhadas e apontando correlações porventura existentes; IV - análise qualitativa, na qual a unidade setorial do SisOuv apresentará a análise do conteúdo das informações coletadas, a fim de informar, no mínimo: a) falhas e oportunidades de melhoria identificadas, priorizadas segundo critérios de impacto e ocorrência ou probabilidade, ou outro critério definido em comum acordo com as unidades que consumirão a informação; e b) problemas e suas possíveis causas e soluções, quando cabível. V - conclusão, na qual a unidade setorial do SisOuv apresentará sucintamente os problemas identificados nas etapas de análise e suas possíveis soluções. Seção XII Da Carta de Serviços ao Usuário Art. 65. As unidades do SisOuv atuarão em coordenação com as demais unidades dos órgãos e entidades a que estejam vinculadas na elaboração e atualização da Carta de Serviços ao Usuário. § 1º As atividades de elaboração e atualização da Carta de Serviços ao Usuário compreendem, dentre outros processos: I - a identificação e a definição de escopo dos serviços que devem compor a Carta de Serviços ao Usuário, considerando a definição de serviço do portal único "gov.br" e as jornadas de seus usuários; II - o levantamento das informações previstas no art. 11 do Decreto nº 9.094, de 2017; III - o cadastramento, a publicação e a edição das informações dos serviços no portal único "gov.br"; IV - a avaliação e a adequação do formato, acessibilidade, linguagem, precisão e suficiência das informações dos serviços, considerando os perfis e as necessidades de seus usuários; V - o monitoramento do cumprimento dos compromissos e padrões de qualidade de que tratam o § 3º do art. 7º da Lei nº 13.460, de 2017, e o § 3º do art. 11, do Decreto nº 9.094, de 2017, por meio das informações oriundas de manifestações, avaliações de satisfação e outros meios de coleta de dados; VI - a identificação da necessidade e o apoio à formulação ou à melhoria de serviços pelas unidades gestoras dos órgãos e entidades a que estejam vinculadas; e VII - a atualização contínua das informações que compõem a Carta de Serviços ao Usuário, sempre que necessário. § 2º A despeito de sua atualização contínua, as informações que compõem a Carta de Serviços ao Usuário deverão ser objeto de revisão anual, mediante consulta pelas unidades do SisOuv às unidades gestoras de serviços dos órgãos e entidades a que estejam vinculadas. § 3º Além da publicação dos serviços públicos no portal único "gov.br", as unidades do SisOuv poderão adotar outras formas de publicidade, divulgação ou disseminação da Carta de Serviços ao Usuário, considerando os perfis e as necessidades de seus usuários. Art. 66. Ato conjunto da Ouvidoria-Geral da União e da Secretaria de Governo Digital do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos disporá sobre os procedimentos para a participação das unidades de ouvidoria setorial no cadastramento e edição de serviços públicos no portal único "gov.br". Seção XIII Da avaliação continuada dos serviços públicos Art. 67. A participação das unidades setoriais do SisOuv na avaliação continuada dos serviços públicos prestados pelo órgão ou entidade a que está vinculada poderá se dar por meio de: I - processamento e análise dos dados agregados referentes às manifestações de usuários recebidas por meio da Plataforma Fala.BR; II - recebimento e análise de dados acerca da prestação dos serviços e das interações dos usuários durante o uso dos serviços; III - recebimento e análise de dados das pesquisas de satisfação do usuário; e IV - realização de pesquisas específicas, considerando as particularidades dos serviços prestados e de seus usuários, nos termos do art. 23 do Decreto nº 9.492, de 2018. § 1º A avaliação de que trata o inciso I visa à identificação de padrões nas manifestações de usuários, tais como serviços com maior quantidade de manifestações, percepção de falhas no cumprimento dos compromissos e padrões de qualidade, problemas recorrentes, necessidades comuns e perfil dos usuários e oportunidades de melhoria e aperfeiçoamento dos serviços. § 2º Os dados de que trata o inciso II podem ser coletados no processo de uso do serviço por seus usuários e indicam aspectos objetivos como demanda, quantidade de atendimentos, tempo despendido em cada etapa, dentre outros. § 3º Os dados de que trata o inciso III são coletados por meio da ferramenta padronizada de pesquisa de satisfação do usuário de que trata o art. 20 do Decreto nº 9.094, de 2017, disponibilizada pela Secretaria de Governo Digital do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos no endereço eletrônico www.gov.br/governodigital. § 4º A critério da unidade setorial do SisOuv, as pesquisas de que trata o inciso IV, poderão ser realizadas junto aos conselhos de usuários previstos no Capítulo V da Lei nº 13.460, de 2017, ou conforme Guia Metodológico, disponibilizado pelo órgão central do SisOuv. Art. 68. As unidades setoriais do SisOuv deverão evidenciar, no Relatório Anual de Gestão, os serviços avaliados, as justificativas metodológicas, os resultados das avaliações e as melhorias decorrentes. Art. 69. As unidades setoriais do SisOuv devem, sempre que possível, fomentar a criação e a consolidação, bem como participar dos mecanismos e instâncias de governança de serviços instituídos nos órgãos e entidades aos quais estão vinculadas. Parágrafo único. Nas instâncias de governança de que trata o caput, deverão ser debatidos e compartilhados os resultados das avaliações de serviços, com o objetivo de promover a melhoria contínua da qualidade dos serviços públicos. CAPÍTULO IV DA CONDUTA DOS AGENTES DE OUVIDORIA Art. 70. No exercício de suas atribuições, os agentes de ouvidoria observarão as regras definidas pelo Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal, constante do Anexo do Decreto nº 1.171, de 22 de junho de 1994, pelos códigos de ética ou de conduta profissional instituídos nos órgãos e entidades a que estejam vinculados, bem como as seguintes diretrizes de atuação: I - zelar pela tutela da confiança do usuário de serviços públicos que recorre à ouvidoria; II - adotar as medidas necessárias para salvaguardar os elementos de identificação dos manifestantes; III - abster-se de publicar ou compartilhar informação obtida em razão do ofício por qualquer outro meio que não aqueles previstos nesta Portaria Normativa; IV - respeitar os usuários de serviços públicos em suas peculiaridades, necessidades e vulnerabilidades, bem como zelar pelo seu melhor interesse; e V - não adotar medidas tendentes à restrição dos direitos à manifestação de que trata a Lei nº 13.460, de 2017, salvo se definidas por lei ou se necessárias para coibir ou prevenir violência ou grave ameaça. CAPÍTULO V DA DISPONIBILIZAÇÃO DE INFORMAÇÕES NO PORTAL DO ÓRGÃO OU ENTIDADE Art. 71. As unidades setoriais do SisOuv adotarão as providências necessárias para que sejam exibidos no portal do órgão ou entidade a que estejam vinculadas: I - possibilidade de acesso direto à Plataforma Fala.BR; e II - seção "ouvidoria", em que constem informações de fácil compreensão, atualizadas e precisas sobre, no mínimo: a) as formas de acesso ao atendimento da unidade setorial do SisOuv; b) o endereço e horários para atendimento presencial e recebimento de correspondência, quando cabível; c) os relatórios de gestão da unidade setorial do SisOuv; d) o link de acesso ao painel de Ouvidoria; e) o nome, o currículo e a data de ingresso e de fim de mandato do titular da unidade da ouvidoria; e f) normas e fluxos vigentes no órgão ou entidade para o tratamento das manifestações da ouvidoria. Art. 72. É vedada a inclusão, pelas unidades setoriais do SisOuv, de informações extraídas da Plataforma Fala.BR nos Planos de Dados Abertos de que trata o § 2º do art. 5º do Decreto nº 8.777, de 11 de maio de 2016. Parágrafo único. A publicação de dados extraídos da Plataforma Fala.BR será realizada pelo órgão central do SisOuv e constará exclusivamente no Plano de Dados Abertos da Controladoria-Geral da União.