DOU 13/05/2024 - Diário Oficial da União - Brasil

TEXTO OFICIAL · ÍNTEGRA

Documento assinado digitalmente conforme MP nº 2.200-2 de 24/08/2001, que institui a Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira - ICP-Brasil. Este documento pode ser verificado no endereço eletrônico http://www.in.gov.br/autenticidade.html, pelo código 05152024051300171 171 Nº 91, segunda-feira, 13 de maio de 2024 ISSN 1677-7042 Seção 1 ANEXO XV À PORTARIA Nº 10.164/SRA, DE 29 DE DEZEMBRO DE 2022 DICIONÁRIO DE METADADOS E EXEMPLO DE ARQUIVO PARA O RELATÓRIO IQS DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE PASSAGEIROS (PSP) Instruções 1. A pesquisa somente poderá ocorrer quando o entrevistado for identificado pelo entrevistador como apto a participar da pesquisa em razão da companhia aérea, do número e do dia do voo, em conformidade com o Plano Amostral ou com a Lista Extra de Voos. 2. Após a concordância do entrevistado em participar da pesquisa, o entrevistador deverá iniciar a gravação fazendo constar dos áudios anuência do entrevistado quanto às seguintes afirmações/informações: a. a pesquisa é realizada por determinação da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), observa a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), e será gravada; b. as informações registradas durante a entrevista serão enviadas à ANAC, à Administração do aeroporto, à empresa de auditoria externa independente; e c. o passageiro poderá ser contatado com o único objetivo de confirmar a participação na pesquisa. 3. O entrevistador poderá: a. Apresentar novamente a escala de respostas durante a entrevista. b. Explicar o conceito de conexão, por exemplo, ao exemplificar como sendo a situação em que o passageiro realiza o desembarque naquele aeroporto e aguarda o embarque em um novo voo, desde que não apresente novas perguntas ao entrevistado para qualificar a conexão. 4. Campos cujo nome começam por "IQS_" fazem referência à tabela dos Indicadores de Qualidade de Serviço (IQS) presente no Apêndice do PEA aplicável. 5. A tabela de Dicionário de Perguntas e Metadados detalha os campos a serem observados e as perguntas devem ser realizadas na forma e redação exigidas conforme a coluna "Pergunta a ser realizada". a. A realização de algumas perguntas pode ser condicionada à resposta do passageiro à outra pergunta. b. Alguns campos devem ser preenchidos pelo entrevistador, e não representam perguntas a serem respondidas pelo passageiro. 6. A tabela Tipos de Entrevista define a ordem de apresentação das perguntas ao passageiro. O rodízio de apresentação das perguntas ao passageiro é definido pela aplicação alternada e igualmente proporcional de cada tipo de entrevista, assumindo até ±5% (mais ou menos cinco pontos percentuais) de variação, observando o quantitativo de entrevistas exigidas em cada mês. 7. A entrevista deverá ser aplicada a passageiros que estejam próximos ao portão em que está programado o embarque para o voo selecionado. 8. O entrevistador deverá registrar resposta com valor 0 (zero) caso o entrevistado: a. responda em uma escala inadequada para a pergunta; b. alegue não saber responder a pergunta; c. alegue não haver utilizado o serviço; ou d. prefira não responder a pergunta. 9. Valores de resposta informados como 0 (zero) representam não-respostas, e serão expurgados dos cálculos do indicador. 10. O Relatório IQS a ser enviado à ANAC deverá conter, na primeira linha, o nome de cada campo a que se refere aquela informação e, a partir da segunda linha, as respostas dadas pelo passageiro em cada coluna relativa ao item a ser preenchido. 11. O Relatório IQS com os dados registrados nas entrevistas deverá ser nomeado SBXX-AAAA-MM-RESULTADOPSP.csv, AAAA e MM representam respectivamente o ano e o mês da realização da pesquisa de satisfação. 12. Cada entrevista deverá ser gravada em arquivo de áudio a ser nomeado SBXX-Z-NVOOEEE-AAAAMMDD-HHMM-NN.ext, sendo: a. SBXX o código ICAO do aeroporto; b. Z o tipo de entrevista aplicado na pesquisa; c. NVOO o número voo; d. EEE o código ICAO da empresa aérea; e. AAAA o ano, MM o mês, DD o dia, HH a hora e MM o minuto referente ao início da respectiva pesquisa. f. NN um número sequencial caso haja mais de uma entrevista para um mesmo tipo, voo, cia aérea, ano, mês dia, hora e minuto. 13. Os arquivos de áudio poderão ser gravados nos formatos das extensões .mp3 ou .wav. Quando solicitados, os arquivos deverão ser enviados à ANAC com o nome SBXX-AAAA- MM-AUDIOENTREVISTAS.ext, em formato compactado no padrão ZIP, RAR ou 7Z. . Dicionário de Perguntas e Metadados para os Aeroportos SBAR, SBCY, SBJP, SBKP, SBMO, SBRF e SBVT . Id Nome do Campo Tipo Pergunta a ser realizada Respostas Referências . 1 Cod_Aeroporto 1 Alfabético S BX X Código ICAO do Aeroporto . 2 Num_TipoEntrevista 1 Numérico X Tipo da Entrevista aplicada . 3 Num_Voo Numérico Você poderia me confirmar o número do seu voo? XXXX Número do Voo . 4 Cia_Aerea Alfabético Você poderia me confirmar a companhia aérea do seu voo? XXX Código ICAO da Empresa Aérea . 5 Data_Voo Data Você poderia me confirmar a data do seu voo? dd/mm/aaaa . 6 PAX_Conexao Alfabético Você está em conexão neste aeroporto? S; N S Sim; N Não . 7 IQS_08 2, 4, 7 IQS_01 3, 4, 7 Numérico Como você avalia o tempo de espera na fila de inspeção de segurança? 0;1;2;3;4;5 IQS: Tempo de espera na fila de inspeção de segurança 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo . 8 IQS_09 2, 4, 7 IQS_02 3, 4, 7 Numérico Como você avalia a organização do processo de inspeção de segurança? 0;1;2;3;4;5 IQS: Organização do processo de inspeção de segurança 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo . 9 IQS_10 2, 4, 7 IQS_03 3, 4, 7 Numérico Como você avalia o atendimento e a cortesia dos funcionários responsáveis pela fila de inspeção de segurança? 0;1;2;3;4;5 IQS: Atendimento e cortesia dos funcionários na fila de inspeção de segurança 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo . 10 IQS_11 2 IQS_04 3 Numérico Como você avalia a facilidade de encontrar seu caminho no terminal? 0;1;2;3;4;5 IQS: Facilidade de encontrar seu caminho no terminal 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo . 11 IQS_12 2 IQS_05 3 Numérico Como você avalia a disponibilidade de informações de voos? 0;1;2;3;4;5 IQS: Disponibilidade de informações de voos 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo . 12 IQS_13 2 IQS_06 3 Numérico Como você avalia a distância caminhada no terminal? 0;1;2;3;4;5 IQS: Distância caminhada no terminal 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo . 13 IQS_14 2 IQS_07 3 Numérico Como você avalia a qualidade e variedade de restaurantes/instalações para alimentação? 0;1;2;3;4;5 IQS: Qualidade e variedade de restaurantes/instalações para alimentação 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo . 14 IQS_15 2 IQS_08 3 Numérico Como você avalia a qualidade e variedade de lojas/estabelecimentos comerciais? 0;1;2;3;4;5 IQS: Qualidade e variedade de lojas/estabelecimentos comerciais 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo . 15 IQS_16 2 IQS_09 3 Numérico Como você avalia a disponibilidade de bancos, caixas eletrônicos e casas de câmbio? 0;1;2;3;4;5 IQS: Disponibilidade de bancos, caixas eletrônicos e casas de câmbio 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo . 16 IQS_17 2 IQS_10 3 Numérico Como você avalia a limpeza de banheiros? 0;1;2;3;4;5 IQS: Limpeza de banheiros 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo . 17 IQS_18 2 IQS_11 3 Numérico Como você avalia a disponibilidade de banheiros? 0;1;2;3;4;5 IQS: Disponibilidade de banheiros 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo . 18 IQS_19 2 IQS_12 3 Numérico Como você avalia a qualidade de rede wi-fi ofertada pelo operador deste aeroporto? 0;1;2;3;4;5 IQS: Qualidade de rede sem fio e outras conexões de internet disponibilizadas pelo operador aeroportuário 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo . 19 IQS_20 2, 4, 7 IQS_13 3, 4, 7 Numérico Como você avalia a disponibilidade de carrinhos para bagagem nas áreas públicas? 0;1;2;3;4;5 IQS: Disponibilidade de carrinhos para bagagem nas áreas públicas 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo . 20 IQS_21 2 IQS_14 3 Numérico Como você avalia o conforto nas áreas de embarque? 0;1;2;3;4;5 IQS: Conforto nas áreas de embarque 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo . 21 IQS_22 2 IQS_15 3 Numérico Como você avalia a temperatura dentro do aeroporto? 0;1;2;3;4;5 IQS: Conforto térmico 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo . 22 IQS_23 2 IQS_16 3 Numérico Como você avalia o conforto acústico? 0;1;2;3;4;5 IQS: Conforto acústico 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo . 23 IQS_24 2 IQS_17 3 Numérico Como você avalia a limpeza geral do aeroporto? 0;1;2;3;4;5 IQS: Limpeza geral do aeroporto 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo . 24 IQS_25 2, 4, 7 IQS_18 3, 4, 7 Numérico Como você avalia a facilidade para sair do veículo e acessar o terminal pela calçada? 0;1;2;3;4;5 IQS: Facilidade para entrar ou sair de veículo na via de acesso junto à entrada do terminal (meio-fio) 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo . 25 IQS_26 2, 4, 7 IQS_19 3, 4, 7 Numérico Como você avalia a disponibilidade de vagas de estacionamento? 0;1;2;3;4;5 IQS: Disponibilidade de vagas de estacionamento 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo . 26 IQS_27 2, 4, 7 IQS_20 3, 4, 7 Numérico Como você avalia a qualidade das instalações do estacionamento? 0;1;2;3;4;5 IQS: Qualidade das instalações do estacionamento 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo . 27 IQS_28 2, 4, 7 IQS_21 3, 4, 7 Numérico Como você avalia a relação Preço-Qualidade dos estacionamentos? 0;1;2;3;4;5 IQS: Relação Preço-Qualidade dos estacionamentos 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo . 28 IQS_29 2 IQS_22 3 Numérico Como você avalia a relação Preço-Qualidade dos restaurantes? 0;1;2;3;4;5 IQS: Relação Preço-Qualidade dos restaurantes 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo . 29 IQS_30 2 IQS_23 3 Numérico Como você avalia a relação Preço-Qualidade das lojas? 0;1;2;3;4;5 IQS: Relação Preço-Qualidade das lojas 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo . 30 IQS_31 2, 4, 7 IQS_24 3, 4, 7 Numérico Como você avalia o tempo de espera na fila do check-in no aeroporto? 0;1;2;3;4;5 IQS: Tempo de espera de check-in no aeroporto 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo . 31 IQS_32 2, 4, 7 IQS_25 3, 4, 7 Numérico Como você avalia a eficiência do processo de check-in no aeroporto? 0;1;2;3;4;5 IQS: Eficiência do processo de check-in no aeroporto 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo . 32 IQS_33 2, 4, 7 IQS_26 3, 4, 7 Numérico Como você avalia o atendimento e cortesia dos funcionários do check- in? 0;1;2;3;4;5 IQS: Atendimento e cortesia dos funcionários do check-in 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo . 33 IQS_34 2 IQS_27 3 Numérico De forma geral, você está satisfeito(a) com este aeroporto? 0;1;2;3;4;5; 6;7;8;9;10 IQS: Satisfação geral 10 Concordo Totalmente e 1 Discordo Totalmente . 34 IQS_35 2 IQS_28 3 Numérico De forma geral, este aeroporto atende às suas expectativas? 0;1;2;3;4;5; 6;7;8;9;10 IQS: Atendimento das expectativas 10 Concordo Totalmente e 1 Discordo Totalmente . 35 IQS_36 2 IQS_29 3 Numérico De forma geral, os serviços prestados neste aeroporto se aproximam aos de um aeroporto ideal? 0;1;2;3;4;5; 6;7;8;9;10 IQS: Comparação com um aeroporto ideal 10 Concordo Totalmente e 1 Discordo Totalmente