DOU 09/10/2024 - Diário Oficial da União - Brasil

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Indicadores de Nível de Serviço II: a) Índice de chamados com severidade 1 (alto impacto) resolvidos dentro do prazo Finalidade: Apurar a eficácia na resolução de chamados com severidade 1 ou critério equivalente definido pelo órgão Meta a cumprir: Instrumento de medição: Forma de acompanhamento: Periodicidade: Mensal Mecanismo de cálculo (%): (Total de chamados com severidade 1 resolvidos dentro do prazo / Total de chamados recebidos com severidade 1) x 100 Início da vigência: Faixa no ajuste no pagamento: Sanções: Observações: b) Índice de chamados com severidade 2 (médio impacto) resolvidos dentro do prazo Finalidade: Apurar a eficácia na resolução de chamados com severidade 2 ou critério equivalente definido pelo órgão Meta a cumprir: Instrumento de medição: Forma de acompanhamento: Periodicidade: Mensal Mecanismo de cálculo (%): (Total de chamados com severidade 2 resolvidos dentro do prazo / Total de chamados recebidos com severidade 2) x 100 Início da vigência: Faixa no ajuste no pagamento: Sanções: Observações: c) Índice de chamados com severidade 3 (baixo impacto) resolvidos dentro do prazo Finalidade: Apurar a eficácia na resolução de chamados com severidade 3 ou critério equivalente definido pelo órgão Meta a cumprir: Instrumento de medição: Forma de acompanhamento: Periodicidade: Mensal Mecanismo de cálculo (%): (Total de chamados com severidade 3 resolvidos dentro do prazo / Total de chamados recebidos com severidade 3) x 100 Início da vigência: Faixa no ajuste no pagamento: Sanções: Observações: d) Índice de ineficácia de resolução (reabertura) Finalidade: Apurar o percentual de demandas que são reabertas em até 7 dias após a sua conclusão Meta a cumprir: Instrumento de medição: Forma de acompanhamento: Periodicidade: Mensal Mecanismo de cálculo (%): (Total de reaberturas de chamados em 7 dias após a conclusão / Total de chamados concluídos) x 100 Início da vigência: Faixa no ajuste no pagamento: Sanções: Observações: 12.2.12. Esses indicadores para atendimento ao usuário podem variar de acordo com a complexidade, a capacidade computacional e/ou a maturidade de cada órgão contratante. Cada órgão deve avaliar quais as variáveis mais adequadas para medir da melhor maneira possível a qualidade dos serviços prestados, considerando a realidade do contrato e da instituição. 12.2.13. No cálculo de indicadores que possuam principal fator a disponibilidade, a apuração dos resultados deverá desconsiderar períodos de indisponibilidades justificados, tais como: a) Períodos de interrupção previamente acordados com o contratante; b) Interrupção de serviços públicos essenciais à plena execução dos serviços (exemplo: suprimento de energia elétrica); c) Indisponibilidade de acesso ao ambiente e/ou aos sistemas da rede, motivada por razões incontroláveis ou de força maior (exemplo: desastres naturais, enchentes, terremotos ou calamidade pública);