DOU 23/05/2025 - Diário Oficial da União - Brasil

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Documento assinado digitalmente conforme MP nº 2.200-2 de 24/08/2001, que institui a Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira - ICP-Brasil. Este documento pode ser verificado no endereço eletrônico http://www.in.gov.br/autenticidade.html, pelo código 05152025052300243 243 Nº 96, sexta-feira, 23 de maio de 2025 ISSN 1677-7042 Seção 1 . .Possíveis Fo r m a s de Obtenção de Ev i d ê n c i a : Verificar se o questionário aplicado na pesquisa aborda perguntas relativas aos temas: Atenção à Saúde, Canais de Atendimento e Avaliação Geral da Operadora. Por se tratar de item essencial, as perguntas deverão necessariamente abordar os três temas citados. Entretanto, poderão ser perguntas distintas das perguntas estabelecidas no Documento Técnico para a Realização da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários de Planos de Saúde do Programa de Qualificação de Operadoras. . . 4.4.5 .A Operadora exclusivamente odontológica publica, com destaque, o relatório com os resultados da pesquisa de satisfação de beneficiários em seu portal na internet. . Complementar . .Interpretação: A operadora deve primar por uma política de divulgação de informações que, além de atender às exigências legais, seja guiada pelo princípio da transparência que exige que as informações divulgadas sejam completas, objetivas, tempestivas e de fácil entendimento para o público. Assim, ao publicar os resultados da sua pesquisa de satisfação de beneficiários, a operadora contribui para a diminuição da assimetria de informações e torna público o grau de satisfação de seus usuários de planos de saúde. . .Possíveis Fo r m a s de Obtenção de Ev i d ê n c i a : Verificar as evidências que comprovem a divulgação de informações atualizadas dos resultados da pesquisa de satisfação de beneficiários, de forma clara e objetiva, em local de destaque e de fácil acesso no portal da operadora na internet. . . 4.4.6 .A pesquisa de satisfação de beneficiários conta com parecer de auditoria independente sem ressalvas que assegure a fidedignidade dos beneficiários selecionados para as entrevistas, bem como de suas respostas. . Complementar . Interpretação: A auditoria independente é uma atividade que, utilizando-se de procedimentos técnicos específicos, tem a finalidade de atestar a adequação de um ato ou fato com o fim de imprimir-lhe características de confiabilidade. Assim, sua realização é essencial para a proteção dos usuários das informações auditadas e deve ter por objetivo assegurar a fidedignidade das informações consideradas e a ausência de fraudes durante o processo. . .O parecer sem ressalvas, ou parecer limpo é emitido quando o auditor tem convicção e a expressa de forma clara e objetiva, sobre todos os aspectos relevantes dos assuntos tratados no âmbito da auditoria e de que os trabalhos foram realizados de acordo com as boas práticas aplicáveis. O parecer de auditoria independente não deverá expressar a opinião do auditor quanto à metodologia da pesquisa (cuja responsabilidade é do responsável técnico da pesquisa). (IBGC, 2009 e CNSP, 2014). . .Possíveis Fo r m a s de Obtenção de Ev i d ê n c i a : Verificar as evidências sobre a realização de auditoria independente com emissão de parecer conclusivo sem ressalvas, contendo a identificação do auditor, síntese da análise da auditoria, asseguração quanto a (1) aderência da pesquisa ao escopo do planejamento; (2) fidedignidade dos beneficiários selecionados para a entrevista; (3) Fidedignidade das respostas. O parecer também deverá conter conclusão clara e explícita quanto aos itens avaliados e estar publicado junto com o relatório da pesquisa. . . 4.4.7 .A Operadora exclusivamente odontológica utiliza o Documento Técnico para a Realização da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários disponível no portal da ANS. . Excelência . Interpretação: O Documento Técnico para a Realização da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários disponível no portal da ANS faz parte do escopo do Índice de Desempenho da Saúde Suplementar (IDSS) e a operadora que realizar a pesquisa obedecendo os requisitos mínimos e diretrizes estabelecidos neste documento é elegível a uma pontuação extra no IDSS. Os requisitos mínimos e as diretrizes do Documento Técnico para a Realização da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários têm por objetivo a normalização com alto padrão técnico e a criação de uma série histórica dos resultados. . O Documento Técnico determina as diretrizes para a condução da pesquisa e o mínimo de perguntas do questionário a ser aplicado. Ao mesmo tempo, estabelece que a pesquisa deve ser auditada por profissional independente e que seus resultados junto com o parecer da auditoria precisam ser disponibilizados no portal corporativo da operadora. O Documento Técnico para a Realização da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários a ser considerado dever ser a última versão disponível no portal da ANS no início do período de realização da pesquisa. (ANS, 2018). . .Cabe ressaltar que o período de realização da pesquisa deve possuir intercessão com o período de análise da acreditação. . Possíveis Fo r m a s de Obtenção de Ev i d ê n c i a : Confrontar a pesquisa realizada com os requisitos mínimos e diretrizes da última versão do Documento Técnico para a Realização da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários, disponível no Portal da ANS, com o intuito de verificar se a pesquisa: utiliza as perguntas estabelecidas no questionário; conta com auditoria independente; possui relatório final contendo os elementos mínimos estabelecidos; tem termo de responsabilidade assinado pelo responsável técnico (estatístico com número de registro profissional no CONRE - Conselho Regional de Estatística) e pelo representante legal da operadora e foi publicada no portal da operadora (relatório da pesquisa e parecer de auditoria). . .Na avaliação da conformidade deste item, o auditor deverá se atentar para o período de realização da pesquisa, os resultados constatados pela auditoria independente bem como a publicação da pesquisa no portal da operadora. . . 4.4.8 .Além de utilizar o Documento Técnico para a Realização da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários disponível no portal da ANS, a Operadora exclusivamente odontológica obteve resultado considerado "Excelente" na questão: Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares?" . Excelência . Interpretação: A realização de uma Pesquisa de Satisfação de Beneficiários deve ter como objetivo de estudo a experiência do beneficiário do plano de saúde, com vistas a aumentar a participação do beneficiário na avaliação da qualidade dos serviços oferecidos, de maneira que seus resultados tragam insumos para o aprimoramento das ações de melhoria contínua da qualidade dos serviços ofertados pela operadora. . Além disso, todas as empresas procuram crescer, e o crescimento rentável, sustentável e orgânico ocorre mais frequentemente quando os beneficiários que se relacionam com a empresa contam suas experiências positivas para amigos e familiares. Ou seja, quando seus clientes se apresentam dispostos a recomendar a empresa para outra pessoa. Um beneficiário satisfeito será promotor da operadora e quanto mais beneficiários satisfeitos, mais promotores a operadora terá. Logo, é uma maneira de verificar a fidelidade e a satisfação de um beneficiário. O Resultado considerado excelente é igual ou superior a 80% para a soma dos maiores níveis de opções de resposta, ou seja, as opções que indicam que os beneficiários recomendariam o plano de saúde para amigos ou familiares (por exemplo, considerando uma escala de 0 a 10, a soma dos resultados nas opções 9 e 10). . .Para elegibilidade neste item, além da operadora utilizar o Documento Técnico para a Realização da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários disponível no portal da ANS, para a questão: "Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares?", a operadora deverá ter obtido resultado igual ou superior a 80% para a soma dos maiores níveis de opções de resposta, ou seja, as opções que indicam que os beneficiários recomendariam o plano de saúde para amigos ou familiares. (SEBRAE MINAS, 2013; ANS, 2018). . .Possíveis Fo r m a s de Obtenção de Ev i d ê n c i a : Verificar se além do já estabelecido no item 4.4.7, se a operadora obteve o resultado estabelecido na interpretação do item. (ICC, 2016). . . 4.4.9 .A Operadora exclusivamente odontológica implementa um Plano de Ação baseado nos resultados da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários com vistas à melhoria. . Excelência . .Interpretação: A Pesquisa de Satisfação de Beneficiários deve ser finalizada com a elaboração de um relatório contendo os resultados apurados, eventuais pontos críticos identificados que necessitam de ações corretivas, bem como sugestões de melhorias a serem realizadas pela operadora nos aspectos abordados na pesquisa. O plano de ação deverá estar devidamente documentado, haver a designação do(s) responsável(is) pela sua implementação e possuir metas e prazos para a implementação das melhorias identificadas como necessárias, além de estar vinculado aos objetivos estratégicos da organização. . .Possíveis Fo r m a s de Obtenção de Ev i d ê n c i a : A análise de conformidade deste item deverá buscar evidências sobre a adoção das ações propostas no plano de ação elaborado a partir dos resultados da pesquisa de satisfação de beneficiários. Os tipos de evidência a serem verificados dependerão das ações propostas. Relatórios e atas de reuniões, registros de implementação/alteração em sistemas de informática e processos de trabalho, atualização de manuais, políticas e diretrizes da operadora ou outros documentos são possíveis exemplos de tipos de evidência deste item. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS PARA EXPERIÊNCIA DO BENEFICIÁRIO ABEP. Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa - Diretrizes ESOMAR - Pesquisa de Opinião. Apresenta as diretrizes da ESOMAR - European Society for Opinion and Market Research para realização de pesquisas. 2018. Disponível em: < http://www.abep.org/codigos-e-guias-da-abep>. ABRAREC- ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DAS RELAÇÕES EMPRESA CLIENTE - ABRAREC E ABO-ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE OUVIDORES/ OMBUDSMAN. Manual de Boas Práticas de Ouvidoria. 2015. Disponível em: http://abrarec.com.br/wp- content/uploads/2015/07/Vs_pb.pdf AHRQ- Agency for Health Care Research and Quality. CAHPS® Health Plan Surveys Version: Adult Medicaid Survey 5.0. 2013. Disponível em: https://www.ahrq.gov/sites/default/files/wysiwyg/cahps/surveys- guidance/hp/adult-med- eng-hp50-2152a.pdf . CAHPS® Health Plan Survey and Instructions - Fielding the CAHPS® Health Plan Survey 5.0. 2013. Disponível em: https://www.ahrq.gov/sites/default/files/wysiwyg/cahps/surveys-guidance/ hp/fielding- the-survey-hp50-2013.pdf ANS - AGÊNCIA NACIONAL DE SAÚDE SUPLEMENTAR. Resolução Normativa RN Nº 565, de 16 de dezembro de 2022: critérios para aplicação de reajuste das contraprestações pecuniárias dos planos privados de assistência suplementar à saúde médico-hospitalares, com ou sem cobertura odontológica, contratados por pessoas físicas ou jurídicas. Rio de Janeiro: ANS, 2008. Disponível em: https://www.ans.gov.br/ component/legislacao/?view=legislacao&task=textoLei&format=raw&id=NDMzNw== . Resolução Normativa RN Nº 497, de 30 de março de 2022: criação obrigatória de portal corporativo na Internet pelas operadoras de planos privados de assistência à saúde, dentre outros. Rio de Janeiro: ANS, 2009. Disponível em: https://www.ans.gov.br/component/ legislacao/?view=legislacao&task=textoLei&format=raw&id=NDE1Nw== . Resolução Normativa - RN nº 486, de 29 de março de 2022: Dispõe sobre a obrigatoriedade de divulgação das redes assistenciais das operadoras de planos privados de assistência à saúde nos seus Portais Corporativos na Internet. Rio de Janeiro: ANS, 2022. Disponível em:https://www.ans.gov. br/component/legislacao/?view=legislacao&task=textoLei&format=raw&id=NDE0Ng==> . Resolução Normativa - RN nº 505, de 30 de março de 2022: Dispõe sobre o Programa de Qualificação de Operadoras, dá outras providências e revoga as Resoluções Normativas nº 386, de 09 de outubro de 2015, e nº 423, de 11 de maio de 2017. Rio de Janeiro: ANS, 2022. Disponível em: https://www.ans.gov.br/component/ legislacao/?view=legislacao&task=textoLei&format=raw&id=NDE2NQ==> . Resolução Normativa - RN nº 509, de 30 de março de 2022: transparência das informações no âmbito da saúde suplementar, estabelece a obrigatoriedade da disponibilização do conteúdo mínimo obrigatório de informações referentes aos planos privados de saúde no Brasil. Rio de Janeiro: ANS, 2022. Disponível em:https://www.ans.gov.br/component/ l e g i s l a c a o / ? v i e w = l e g i s l a c a o & t a s k = t e x t o L e i & f o r m a t = r a w & i d = N D E 2 OA = = . Resolução Normativa - RN nº 323, de 03 de abril de 2013: instituição de unidade organizacional específica de ouvidoria pelas operadoras de planos privados de assistência saúde. Rio de Janeiro: ANS, 2013. Disponível em: < http://www.ans.gov.br/component/legislacao/?view= legislacao&task=TextoLei&format=raw&id=MjQwNA==> . Resolução Normativa - RN nº 510, de 30 de março de 2022: Dispõe sobre o Programa de Qualificação dos Prestadores de Serviços na Saúde Suplementar - QUALISS; revoga as Resoluções Normativas nº 405, de 09 de maio de 2016 e nº 421, de 23 de março de 2017, e dá outras providências. Rio de Janeiro: ANS, 2022. Disponível em:https://www.ans.gov.br/component/legislacao/?view=legislacao&task=textoLei&format =raw&id=NDE2OQ==> . Resolução Normativa - RN nº 386, de 9 de outubro de 2015: Programa de Qualificação de Operadoras e dá outras providências. Rio de Janeiro: ANS, 2015. Disponível em:http://www.ans.gov.br/component/legislacao/?view=legislacao&task=TextoLei&format =raw&id=MzEwMA== . Resolução Normativa RN Nº 389, de 26 de novembro de 2015: transparência das informações no âmbito da saúde suplementar, estabelece a obrigatoriedade da disponibilização do conteúdo mínimo obrigatório de informações referentes aos planos privados de saúde no Brasil. Rio de Janeiro: ANS, 2015a. Disponível em: http://www.ans.gov.br/component/ legislacao/?view=legislacao&task=TextoLei&format=raw&id=MzEzNw== . Resolução Normativa - RN Nº 405, de 9 de maior de 2016: Programa de Qualificação dos Prestadores de Serviços na Saúde Suplementar - QUALISS. Rio de Janeiro: ANS, 2016. Disponível em: < http://www.ans.gov.br/component/ legislacao/?view=legislacao&task=TextoLei&format=raw&id=MzI0OA== >