DOU 16/01/2026 - Diário Oficial da União - Brasil

TEXTO OFICIAL · ÍNTEGRA

Documento assinado digitalmente conforme MP nº 2.200-2 de 24/08/2001, que institui a Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira - ICP-Brasil. Este documento pode ser verificado no endereço eletrônico http://www.in.gov.br/autenticidade.html, pelo código 05152026011600074 74 Nº 11, sexta-feira, 16 de janeiro de 2026 ISSN 1677-7042 Seção 1 A atuação da Provider não se limitou à constatação dos fatos. Ao contrário, a empresa adotou imediatamente medidas corretivas e disciplinares, incluindo o desligamento efetivo da então Gerente Operacional responsável, dada a gravidade das condutas apuradas. Paralelamente, foram implementadas ações preventivas: Reforço de treinamentos; Revisão dos processos de monitoria; Implantação de um novo sistema de monitoria; Realinhamento das equipes de qualidade e planejamento; Suspensão de campanhas motivacionais com potencial conflito de interesses; Implementação de controles adicionais para evitar reincidência. Registra-se, ainda, que a própria fiscalização do INSS alterou a definição dos parâmetros para monitoria, por entender que os critérios anteriores davam margem a interpretações incorretas, conforme observado na diligência interna realizada Esse conjunto de providências revela, de forma cristalina, que a PROVIDER não apenas não se omitiu, como foi a primeira interessada em identificar, coibir e sancionar os desvios, em estrita observância ao seu Código de Ética e às responsabilidades contratuais assumidas. Tal postura é absolutamente incompatível com qualquer alegação de dolo institucional ou de tentativa deliberada de fraudar indicadores contratuais. DA AMBIGUIDADE DOS PARÂMETROS CONTRATUAIS E DA INCONSISTÊNCIA DOS CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO Superada a análise da conduta diligente da contratada, faz-se necessário abordar a própria base técnica utilizada para a caracterização das supostas irregularidades, especialmente no que concerne ao Indicador de Qualidade dos Resultados (IFQR) e à monitoria de ligações de curta duração. Cumpre ainda ponderar que a própria metodologia atualmente adotada para a apuração das notas do IFQR apresenta aspectos que merecem reflexão quanto à sua adequação técnica. A título ilustrativo, situações em que o operador obtém três avaliações com nota máxima e apenas uma avaliação com nota inferior ao patamar exigido de 85% acabam resultando em média global reduzida, ou seja 75%, em razão da exclusão da nota considerada abaixo do corte estabelecido, o que, por vezes, conduz ao não atingimento da meta exigida, mesmo diante de desempenho majoritariamente satisfatório. Tal dinâmica revela possível distorção na aferição do resultado final, recomendando-se, de forma construtiva, a reavaliação dos critérios atualmente aplicados, a fim de assegurar maior coerência, equilíbrio e aderência aos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade na mensuração da qualidade do atendimento. Abaixo segue Tabela de percentuais de glosa adotada pelo INSS: (ANEXO I do Termo de Referência - INDICADORES DE NÍVEIS DE SERVIÇOS): Acima de 85% sem aplicação de glosa De 81% a 84,99% glosa de 0,5% do valor mensal do contrato; De 77% a 80,99% glosa de 0,7% do valor mensal do contrato Abaixo de 77% glosa de 1,0% do valor mensal do contrato Ressalte-se, ainda, que a irregularidade relacionada ao login de operadores novos também não decorreu de ausência de controle institucional, mas de prática operacional adotada com a finalidade de registro de ponto, viabilização treinamento inicial e conclusão do processo de habilitação, embora em desacordo com a configuração ideal do sistema. Trata-se, novamente, de falha operacional pontual, reconhecida e sanada, sem que haja qualquer demonstração de que tais logins tenham, de forma direta e comprovada, gerado atendimentos faturados ou impacto financeiro indevido. Cumpre destacar, ademais, que não há previsão expressa nos instrumentos contratuais ou no Termo de Referência que estabeleça a exigência de autorização formal e específica do Gestor ou Fiscal do INSS como condição prévia para o login do operador, circunstância que reforça a existência de margem interpretativa no procedimento adotado à época, afastando a caracterização de descumprimento contratual doloso. Nesse contexto, mostra-se juridicamente insustentável pretender imputar sanções graves com base em interpretação posterior e restritiva de parâmetros contratuais ambíguos, em violação aos princípios da segurança jurídica, da tipicidade administrativa e da vedação à surpresa sancionatória. DA DESPROPORCIONALIDADE DE SANÇÕES E DOS PEDIDOS Conforme exposto, os fatos que ensejaram a expedição do Ofício SEI nº 41/2025 decorrem de inconsistências operacionais pontuais, identificadas em ciclos específicos da execução contratual e prontamente apuradas e corrigidas pela própria PROVIDER, não se confundindo, em nenhuma hipótese, com inadimplemento contratual doloso, fraude institucional ou prática reiterada de condutas ilícitas. Ainda assim, o Ofício notificatório promove um enquadramento legal amplo e genérico, mencionando dispositivos da Lei nº 8.666/93, da Lei nº 10.520/2002, do Decreto nº 3.555/00, da Lei nº 12.846/2013, bem como cláusulas contratuais e editalícias, para, a partir daí, aventar a possibilidade de aplicação de sanções que vão desde advertência até declaração de inidoneidade, além de eventual ressarcimento ao erário. Tal construção, contudo, não resiste a uma análise jurídica criteriosa, por carecer da indispensável correlação entre fato, norma e consequência. Com efeito, os arts. 86 e 87 da Lei nº 8.666/93 e o art. 7º da Lei nº 10.520/2002 pressupõem, para a incidência de sanções, a existência de inadimplemento relevante, resistência injustificada ao cumprimento das obrigações contratuais, ou conduta culposa ou dolosa de gravidade significativa. Nenhuma dessas hipóteses se verifica no caso concreto. Ao revés, a PROVIDER demonstrou postura colaborativa, transparente e diligente, instaurando apuração interna, reconhecendo falhas operacionais isoladas, responsabilizando colaboradores envolvidos e promovendo ajustes estruturais, tudo isso antes mesmo da presente notificação administrativa. Além disso, no exercício do poder sancionador, é imprescindível observar o elemento subjetivo (culpa e/ou dolo) e a individualização das condutas. No caso concreto, a própria apuração interna da PROVIDER evidenciou que as inconsistências decorreram de desvio pontual imputável à gestora operacional do contrato, no âmbito de suas atribuições operacionais, sem qualquer determinação institucional para manipulação de indicadores ou obtenção de vantagem indevida. Houve, portanto, quando muito, eventual culpa ou dolo individual da responsável já identificada e afastada, o que não se confunde com dolo institucional da contratada. Ao revés, a PROVIDER demonstrou atuação imediata e efetiva de compliance: instaurou apuração, coletou evidências, responsabilizou a envolvida, revisou processos e reforçou controles, circunstâncias que afastam a imputação de negligência corporativa relevante e reforçam a impropriedade de se cogitar penalidades máximas como se houvesse fraude sistêmica da pessoa jurídica. Não é juridicamente admissível, portanto, equiparar desvios pontuais de conduta individual, já reprimidos internamente, a infrações contratuais graves aptas a ensejar sanções de natureza punitiva severa. Tal equiparação violaria frontalmente os princípios da razoabilidade, da proporcionalidade e da finalidade das sanções administrativas, que não se prestam à punição automática, mas à correção de condutas e à preservação do interesse público. Corrobora essa conclusão o fato de que nenhuma ocorrência semelhante foi registrada na operação de Caruaru, que permaneceu em plena regularidade ao longo de todo o período contratual, sem apontamentos, notificações ou inconsistências da mesma natureza. A inexistência de qualquer evento correlato em outra unidade operacional, submetida aos mesmos instrumentos contratuais, diretrizes do INSS e sistemas de controle, evidencia de forma objetiva o caráter isolado e circunstancial dos fatos verificados na operação de Recife, afastando, de maneira definitiva, qualquer alegação de prática reiterada ou de conduta institucional da PROVIDER. Mais grave ainda é a tentativa de associar os fatos à Lei nº 12.846/2013. A Lei Anticorrupção exige, como elemento central de sua incidência, a prática de atos lesivos à Administração Pública com finalidade fraudulenta, obtenção de vantagem indevida ou manipulação ilícita de resultados. A simples existência de inconsistências operacionais em procedimentos de monitoria ou de habilitação de operadores especialmente em ambiente de ambiguidade contratual, instabilidade sistêmica e severas dificuldades operacionais não configura, nem de forma remota, ato lesivo nos moldes exigidos pela legislação anticorrupção. A invocação dessa norma, no presente contexto, revela-se manifestamente descabida e desproporcional. No que se refere às sanções mais gravosas aventadas na notificação, impedimento de licitar e contratar com a Administração Pública, a suspensão temporária de participação em licitações e a declaração de inidoneidade, impõe-se reconhecer que nenhuma delas encontra suporte fático ou jurídico no caso concreto, revelando-se manifestamente desproporcionais e incompatíveis com o conjunto probatório existente. O impedimento de licitar e contratar, previsto no art. 7º da Lei nº 10.520/2002, possui natureza excepcional e pressupõe a prática de conduta dolosa grave, marcada por fraude, ardil ou comportamento reiteradamente incompatível com a Administração Pública. Trata-se de penalidade reservada a hipóteses em que o particular demonstra incapacidade ética ou jurídica para manter vínculo com o Poder Público, o que absolutamente não se verifica na presente situação. A PROVIDER mantém histórico contratual regular, colaborou ativamente com a apuração dos fatos, promoveu investigação interna, responsabilizou os envolvidos e não obteve qualquer vantagem ilícita ou benefício econômico indevido. A aplicação de impedimento, nessas circunstâncias, configuraria evidente desvio de finalidade, convertendo o poder sancionador em instrumento punitivo excessivo, em afronta direta aos princípios da proporcionalidade, da livre iniciativa e da própria competitividade dos certames públicos. No mesmo sentido, a suspensão temporária de participação em licitação, prevista no art. 87, inciso III, da Lei nº 8.666/1993, exige a caracterização de grave inadimplemento contratual, capaz de comprometer a execução do objeto ou causar efetivo prejuízo ao interesse público. Tal sanção não se destina à repressão de falhas operacionais isoladas, mas sim a situações em que haja interrupção do serviço, descumprimento substancial das obrigações contratuais ou risco concreto à Administração. No caso em análise, o serviço foi regularmente prestado, não houve paralisação da operação, tampouco demonstração de prejuízo material ao INSS. As inconsistências apontadas, além de pontuais, foram prontamente corrigidas, não se confundindo, em nenhuma hipótese, com inadimplemento grave apto a justificar medida tão severa. Ainda mais descabida é a cogitação de declaração de inidoneidade, prevista no art. 87, inciso IV, da Lei nº 8.666/1993. Essa penalidade representa a máxima reprimenda no âmbito contratual e somente se legitima diante de situações extremas, tais como fraude comprovada, má-fé institucional, reiteração sistemática de ilícitos ou dano grave e doloso ao erário. Trata-se de sanção de aplicação raríssima, justamente por seus efeitos drásticos e permanentes sobre a atividade empresarial. No presente caso, inexiste qualquer elemento que indique fraude institucional, intenção deliberada de lesar a Administração ou prática reiterada de condutas ilícitas. Ao revés, o que se constata é a atuação diligente de uma contratada que identificou falhas, apurou responsabilidades e promoveu correções internas. A aplicação de declaração de inidoneidade nesse contexto seria juridicamente insustentável, flagrantemente desproporcional e passível de imediata invalidação pelo Poder Judiciário, por violação aos princípios da legalidade, razoabilidade e segurança jurídica. No que tange à possibilidade de ressarcimento ao erário, a impropriedade do enquadramento é ainda mais evidente. A jurisprudência administrativa e judicial é pacífica no sentido de que qualquer pretensão ressarcitória exige a demonstração concreta de dano, nexo causal direto e quantificação precisa, não se admitindo presunções ou inferências genéricas baseadas exclusivamente em indicadores de desempenho. No caso em análise, inexiste prova individualizada de pagamento indevido ou de vantagem econômica auferida pela PROVIDER, circunstância que, por si só, afasta qualquer hipótese de ressarcimento. Essa constatação é ainda mais relevante quando se considera que a contratada, conforme amplamente demonstrado nos autos, vem suportando prejuízos financeiros expressivos decorrentes de fatores externos à sua atuação, o que afasta, por completo, a hipótese de enriquecimento indevido ou de manipulação dolosa de resultados. Mesmo sob a ótica do regime jurídico da improbidade administrativa notadamente mais gravoso que o processo administrativo sancionador ora em análise não se admite a responsabilização baseada em dano presumido ou em meras irregularidades formais. O art. 10 da Lei nº 8.429/1992, com a redação conferida pela Lei nº 14.230/2021, é expresso ao exigir que o ato de improbidade que cause lesão ao erário decorra de ação ou omissão dolosa e que enseje, efetiva e comprovadamente, perda patrimonial, desvio, apropriação, malbaratamento ou dilapidação de bens ou haveres públicos: Art. 10. Constitui ato de improbidade administrativa que causa lesão ao erário qualquer ação ou omissão dolosa, que enseje, efetiva e comprovadamente, perda patrimonial, desvio, apropriação, malbaratamento ou dilapidação dos bens ou haveres das entidades referidas no art. 1º desta Lei, e notadamente: (Redação dada pela Lei nº 14.230, de 2021) I - facilitar ou concorrer por qualquer forma para a incorporação ao patrimônio particular, de pessoa física ou jurídica, de bens, rendas, verbas ou valores integrantes do acervo patrimonial das entidades mencionadas no art. 1º desta lei; I - facilitar ou concorrer, por qualquer forma, para a indevida incorporação ao patrimônio particular, de pessoa física ou jurídica, de bens, de rendas, de verbas ou de valores integrantes do acervo patrimonial das entidades referidas no art. 1º desta Lei; (Redação dada pela Lei nº 14.230, de 2021) II - permitir ou concorrer para que pessoa física ou jurídica privada utilize bens, rendas, verbas ou valores integrantes do acervo patrimonial das entidades mencionadas no art. 1º desta lei, sem a observância das formalidades legais ou regulamentares aplicáveis à espécie; III - doar à pessoa física ou jurídica bem como ao ente despersonalizado, ainda que de fins educativos ou assistências, bens, rendas, verbas ou valores do patrimônio de qualquer das entidades mencionadas no art. 1º desta lei, sem observância das formalidades legais e regulamentares aplicáveis à espécie; IV - permitir ou facilitar a alienação, permuta ou locação de bem integrante do patrimônio de qualquer das entidades referidas no art. 1º desta lei, ou ainda a prestação de serviço por parte delas, por preço inferior ao de mercado; V - permitir ou facilitar a aquisição, permuta ou locação de bem ou serviço por preço superior ao de mercado; VI - realizar operação financeira sem observância das normas legais e regulamentares ou aceitar garantia insuficiente ou inidônea; VII - conceder benefício administrativo ou fiscal sem a observância das formalidades legais ou regulamentares aplicáveis à espécie; VIII - frustrar a licitude de processo licitatório ou dispensá-lo indevidamente VIII - frustrar a licitude de processo licitatório ou de processo seletivo para celebração de parcerias com entidades sem fins lucrativos, ou dispensá-los indevidamente; (Redação dada pela Lei nº 13.019, de 2014) (Vigência) VIII - frustrar a licitude de processo licitatório ou de processo seletivo para celebração de parcerias com entidades sem fins lucrativos, ou dispensá-los indevidamente, acarretando perda patrimonial efetiva; (Redação dada pela Lei nº 14.230, de 2021) IX - ordenar ou permitir a realização de despesas não autorizadas em lei ou regulamento; X - agir negligentemente na arrecadação de tributo ou renda, bem como no que diz respeito à conservação do patrimônio público; X - agir ilicitamente na arrecadação de tributo ou de renda, bem como no que diz respeito à conservação do patrimônio público; (Redação dada pela Lei nº 14.230, de 2021) XI - liberar verba pública sem a estrita observância das normas pertinentes ou influir de qualquer forma para a sua aplicação irregular; XII - permitir, facilitar ou concorrer para que terceiro se enriqueça ilicitamente; pela Lei nº 14.230, de 2021) XIII - permitir que se utilize, em obra ou serviço particular, veículos, máquinas, equipamentos ou material de qualquer natureza, de propriedade ou à disposição de qualquer das entidades mencionadas no art. 1° desta lei, bem como o trabalho de servidor público, empregados ou terceiros contratados por essas entidades.