DOMCE 18/06/2025 - Diario Oficial dos Municipios do Ceara

TEXTO OFICIAL · ÍNTEGRA

Ceará , 18 de Junho de 2025 • Diário Oficial dos Municípios do Estado do Ceará • ANO XVI | Nº 3736

elementos suficientes à verificação dos fatos descritos, removendo todo e qualquer dado que permita a identificação do denunciante. Art. 23. A unidades envolvidas na apuração poderão requisitar à Ouvidoria informações sobre a identidade do denunciante, quando for indispensável à análise dos fatos relatados na denúncia

§ 1º. O denunciante terá direito à preservação de sua identidade, a qual apenas será revelada em caso de relevante interesse público ou interesse concreto para a apuração dos fatos.

§ 2º. A revelação da identidade somente será efetivada mediante comunicação prévia ao informante e com sua concordância formal. § 3º O compartilhamento de elementos de identificação do denunciante com outros órgãos não implica a perda de sua natureza restrita.

§ 4º Na hipótese de que trata este artigo, cabe aos órgãos que tenham acesso aos elementos de identificação adotar as salvaguardas necessárias para resguardá-los do acesso de terceiros não autorizados. § 5º A ouvidoria Geral do Município, de ofício ou mediante solicitação de reserva de identidade, deverá encaminhar a manifestação aos órgãos de apuração sem o nome do demandante; § 6º A restrição de acesso estabelecida no caput deste dispositivo não se aplica caso se configure denunciação caluniosa ou comunicação falsa de crime, nos termos do arts. 339 e 340 do Código Penal, Decreto-Lei nº 2.848, de 7 de dezembro de 1940, ou ainda em caso de flagrante má-fé por parte do manifestante.

Art. 24 . As unidades administrativas poderão coletar informações junto aos usuários de serviços públicos com a finalidade de avaliar a prestação desses serviços e de auxiliar na detecção e na correção de irregularidades. Ademais, assegurarão a proteção da identidade e dos elementos que permitam a identificação do usuário de serviços públicos ou do autor da manifestação, nos termos do disposto no art. 31 da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.

Art. 25 As unidades setoriais deverão informar ao órgão central do sistema, quando existente, a ocorrência de denúncia por ato praticado por agente público ocupante de cargo em comissão ou função de confiança, bem como cargo de empresa pública ou sociedade de economia mista que detenham natureza estratégica. CAPÍTULO V

DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO E DO QUADRO GERAL DE SERVIÇOS PÚBLICOS

Art. 26. O cidadão terá amplo acesso ao conhecimento dos serviços públicos e seus respectivos requisitos, mesmo antes de procurar a Administração Pública.

Art. 27. São finalidades da Carta de Serviços ao Usuário:

I - Garantir e consolidar a transparência institucional;

II - Divulgar os serviços prestados pelos órgãos e entidades do Município, com os seus compromissos de atendimento, para que sejam amplamente conhecidos pela sociedade;

III - fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na Administração Pública Municipal.

Art. 28. A Carta de Serviços ao Usuário apresentará, com clareza e precisão, em relação a cada um dos serviços públicos prestados, no mínimo, as seguintes informações e compromissos:

I - Serviços efetivamente oferecidos;

II - Requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço; III - principais etapas para o processamento do serviço;

IV - Previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;

V - Forma de prestação do serviço;

VI - Locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço; VII - prioridades de atendimento;

VIII - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.

§ 1º A Carta de Serviços ao Usuário utilizará linguagem cidadã, considerando o contexto sociocultural dos interessados, de forma a facilitar a comunicação e o mútuo entendimento.

§ 2º A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização anual e permanente divulgação mediante publicação no sítio eletrônico da Prefeitura Municipal de Irauçuba.

§ 3º Sem prejuízo do disposto no § 2º deste artigo, atualização das informações constantes da Carta de Serviços ao Usuário deverá ser feita pelo órgão e entidade responsável pela prestação de cada serviço público, de modo concomitante à sua implantação, sendo revisada constantemente, sempre que houver alteração do serviço.

§ 4º Além dos elementos mencionados nos incisos do caput deste artigo, a Carta de Serviços ao Usuário deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade de atendimento, relativamente aos seguintes aspectos:

I - Prioridade de atendimento relativamente ao usuário e ao tipo de serviço;

II - Previsão de tempo de espera para atendimento;

III - mecanismos de comunicação com os usuários;

IV - Procedimentos para receber e responder às manifestações dos usuários;

VI - Mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação;

VII - outras informações julgadas de interesse dos usuários.

Art. 29 . Cumpre a cada órgão e entidade do Poder Executivo Municipal em processo de implementação da Carta de Serviço ao Usuário:

I - Disponibilizá-la por meio físico, nos locais de prestação do serviço, assim que aprovados pela Ouvidoria Geral;

II - Encaminhar à Ouvidoria Geral a indicação dos servidores incumbidos de proceder a inclusão de informações no portal a fim de que sejam realizadas as respectivas permissões.

Art. 30 Cabe à Ouvidoria Geral, no âmbito da Carta de Serviços ao Usuário:

I - Prestar orientação normativa e metodológica para elaboração, publicação, monitoramento, avaliação e atualização da Carta de Serviços ao Usuário;

II - Gerir a Carta de Serviços ao Usuário;

III - prestar atendimento aos órgãos e entidades usuárias do Portal de Serviços quanto à utilização dessa plataforma, quando cabível.

Art. 31 O quadro geral dos serviços públicos prestados deve ser atualizado, no mínimo, anualmente, especificando os órgãos ou entidades responsáveis por sua realização e a autoridade administrativa a quem estão subordinados ou vinculados. CAPÍTULO V

DA AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS

Art. 32 A Administração Pública direta e indireta, por meio de seus órgãos e pessoas jurídicas, disponibilizará aos usuários a avaliação dos serviços prestados, nos seguintes aspectos:

I - Satisfação do usuário com o serviço prestado;

II - Qualidade do atendimento prestado ao usuário;

III - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;

IV - Quantidade de manifestações de usuários;

V - Medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.

§ 1º A pesquisa de satisfação mencionada no caput deste artigo será feita preferencialmente por meio de mecanismo de avaliação graduada no mesmo canal em que foi realizada a solicitação do serviço e por meio da análise das manifestações da Ouvidoria Geral.

§ 2º O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio eletrônico da Prefeitura Municipal de Irauçuba, incluindo o ranking dos órgãos e entidades com maior incidência de reclamação dos usuários anualmente, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário. CAPÍTULO VI

DA CRIAÇÃO E REGULAMENTAÇÃO DO CONSELHO MUNICIPAL DE USUÁRIOS

Art. 33 . O Chefe do Executivo Municipal, subsidiado pelo Ouvidor Geral, regulamentará, por meio de novo Decreto, a criação, finalidade, composição, forma de escolha, estrutura e funcionamento do Conselho Municipal de Usuários para fomentar a participação dos usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos, previsto no artigo 18 da Lei nº 13.460 de 26 de junho de 2017.

Art. 34. A proposta de regulamentação do Conselho Municipal de Usuários será elaborada pela Ouvidoria Geral em conjunto com as Controladoria Geral do Município, ouvidas as demais secretarias que contarem com conselhos de participação popular em suas estruturas. Parágrafo único. A proposta de regulamentação de que trata o “caput” deste artigo, será entregue pelo Ouvidor Geral ao Gabinete da Prefeita até 30 de novembro de 2025.

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