DOU 09/10/2026 - Diario Oficial da Uniao - Brasil extra_C

TEXTO OFICIAL · ÍNTEGRA

Seção 1 - Edição Extra

Nº 192-C, sexta-feira, 9 de outubro de 2026

ISSN 1677-7042

II - ofício fundamentado do Secretário de Estado de Segurança Pública ou por autoridade competente, dirigido à Secretaria Nacional de Segurança Pública;

III - descrição do objeto da solicitação, dos objetivos pretendidos, do período de execução, dos órgãos ou unidades envolvidos, do efetivo participante, quando cabível, e da modalidade de apoio solicitada;

IV - demonstração da compatibilidade da solicitação com as finalidades da

Renarme; e

V - demais informações necessárias à análise técnica, na forma de orientações expedidas pela Secretaria Nacional de Segurança Pública.

§ 1º As solicitações emergenciais poderão ser analisadas em prazo reduzido, desde que acompanhadas de justificativa técnica da situação de urgência.

• § 2º Compete à Diretoria de Operações Integradas e de Inteligência analisar

• as solicitações de apoio, observados, entre outros, os seguintes critérios:

I - aderência às finalidades da Renarme;

II - pertinência técnica da demanda; e

III - disponibilidade orçamentária e financeira.

§ 3º Na análise das solicitações, a Diretoria de Operações Integradas e de Inteligência poderá propor ajustes, estabelecer condicionantes e formular recomendações destinadas à adequada execução das ações apoiadas.

§ 4º As informações complementares, operacionais, de inteligência ou classificadas como sigilosas necessárias à instrução da solicitação deverão ser encaminhadas por canal seguro indicado pela Secretaria Nacional de Segurança Pública, observado o disposto no art. 4º, caput, inciso III, alíneas "a" e "d", da Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, e nas demais hipóteses legais de sigilo.

CAPÍTULO VII

DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 9º Os órgãos aderentes deverão encaminhar à Secretaria Nacional de Segurança Pública os indicadores de desempenho relativos às ações, operações e demais atividades desenvolvidas no âmbito da Renarme, observados os parâmetros de eficiência, eficácia, efetividade e aderência às finalidades da Rede, conforme metodologia, periodicidade, prazos e orientações definidos pela Secretaria Nacional de Segurança Pública.

Art. 10. A adesão à Renarme não implica transferência automática de recursos financeiros ou materiais entre os entes federativos. Art. 11. Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.

FRANCISCO LUCAS COSTA VELOSO

Ministério da Previdência Social

INSTITUTO NACIONAL DO SEGURO SOCIAL

DIRETORIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

PORTARIA DTI/INSS Nº 160, DE 7 DE OUTUBRO DE 2026

Dispõe sobre a disponibilização e o funcionamento do Portal ACT como ambiente oficial de apoio às entidades parceiras do Instituto Nacional do Seguro Social - INSS.

O DIRETOR DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (SUBSTITUTO) DO INSTITUTO NACIONAL DO SEGURO SOCIAL - INSS, no uso da competência que lhe confere o Decreto nº 10.995, de 14 de março de 2022, e tendo em vista o que consta no Processo Administrativo nº 35014.322051/2026-62, resolve:

Art. 1º Fica disponibilizado o Portal ACT, ambiente digital destinado a orientar e apoiar as entidades parceiras e seus operadores na execução de Acordos de Cooperação Técnica celebrados com o INSS para a prestação de informações, orientação, instrução e preparação de requerimentos de benefícios e serviços. Art. 2º Para o cumprimento do disposto no art. 1º, o Portal ACT

disponibilizará:

I - roteiros operacionais e manuais de atendimento;

II - modelos de formulários e documentos oficiais;

III - orientações para uso dos sistemas do INSS; e

IV - comunicados e avisos de interesse das entidades parceiras.

Art. 3º Os conteúdos do Portal ACT possuem caráter orientativo e não substituem a legislação e os atos normativos oficiais, que prevalecerão em caso de divergência. Art. 4º O Portal ACT será disponibilizado na internet no endereço eletrônico https://portalact.inss.gov.br.

Art. 5º O acesso ao Portal é restrito aos usuários previamente autorizados e vinculados às entidades com Acordos de Cooperação Técnica vigente com o INSS.

§ 1º A identificação do usuário será feita por CPF e senha LDAP.

§ 2º O acesso ao Portal é pessoal, intransferível e condicionado à manutenção do vínculo com a entidade parceira e à vigência do acordo.

§ 3º É responsabilidade do usuário manter o sigilo de suas credenciais de

acesso.

Art. 6º Os conteúdos do Portal ACT serão atualizados de forma contínua, sempre que houver alterações em normas, procedimentos ou sistemas do INSS.

Art. 7º A gestão e o fluxo de atualização dos conteúdos do Portal ACT serão disciplinados em ato próprio.

Art. 8º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.

MARCELO GENU BESERRA

Ministério dos Transportes

AGÊNCIA NACIONAL DE TRANSPORTES TERRESTRES

DIRETORIA COLEGIADA

RESOLUÇÃO ANTT Nº 6.091, DE 8 DE OUTUBRO DE 2026

Estabelece normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC nos serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, de transporte ferroviário de passageiros ao longo do Sistema Nacional de Viação e de exploração da infraestrutura das rodovias concedidas e administradas pela Agência Nacional de Transportes Terrestres - ANTT.

A Diretoria Colegiada da Agência Nacional de Transportes Terrestres - ANTT, no uso de suas atribuições, fundamentada no Voto DMF - 004, de 8 de outubro de 2026, e no que consta do processo nº 50500.097072/2022-12, resolve:

Art. 1º Esta Resolução estabelece as normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC no âmbito da ANTT, com vistas a garantir o direito do consumidor à obtenção de informação adequada sobre os serviços contratados e ao

tratamento de suas demandas, nos termos do Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022. Parágrafo único. A ANTT definirá regras específicas, em função do porte do prestador do serviço, por meio de regulação setorial complementar, nos termos do art. 25 e sem prejuízo das normas gerais estabelecidas por esta Resolução. CAPÍTULO I

DO ÂMBITO DE APLICAÇÃO

Art. 2º Esta Resolução se aplica aos serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, em regime de permissão e autorização, de transporte ferroviário de passageiros ao longo do Sistema Nacional de Viação e de exploração da infraestrutura das rodovias concedidas e administradas pela ANTT. Art. 3º Para os fins desta Resolução, compreende-se por Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC o serviço de atendimento realizado por diversos canais integrados, como telefônico, eletrônico e presencial dos prestadores de serviços regulados, com a finalidade de dar tratamento às demandas dos consumidores, tais como informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. § 1º Excluem-se do âmbito de aplicação desta Resolução os canais de atendimento disponibilizados exclusivamente para oferta e contratação de serviços regulados.

§ 2º O atendimento ao disposto nesta Resolução não exime os agentes econômicos regulados pela ANTT de observarem as normas específicas de atendimento ao usuário para cada mercado regulado pela Agência. CAPÍTULO II

DA DISPONIBILIDADE DO ATENDIMENTO

Art. 4º O acesso ao SAC será gratuito e o atendimento das demandas não acarretará ônus para o consumidor.

§ 1º O canal de atendimento telefônico do SAC deverá ser disponibilizado por meio de número com prefixo 0800, de forma a assegurar a gratuidade da chamada ao consumidor, vedada qualquer outra modalidade que imponha custo ao usuário. § 2º O canal de atendimento telefônico deverá aceitar chamadas originadas de terminais fixos e móveis, provenientes de qualquer localidade do território nacional. § 3º É obrigatória a acessibilidade em canais do SAC para uso da pessoa com deficiência, garantido o acesso pleno para atendimento de suas demandas, sem prejuízo da observância às diretrizes da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública, nos termos do parágrafo único do art. 6º do Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022.

Art. 5º O acesso ao SAC estará disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia e sete dias por semana, garantido por meio de, no mínimo, um dos canais de atendimento integrados, cujo funcionamento será amplamente divulgado. § 1º O atendimento telefônico pelo SAC é obrigatório por, no mínimo, 8 horas diárias, com disponibilização de atendimento por humano, em período compreendido entre 8h e 18h, em todos os dias da semana. § 2º A ANTT poderá estabelecer, para o setor regulado, horário de atendimento telefônico por humano superior ao previsto no § 1º.

§ 3º O atendimento telefônico destinado ao serviço de transporte interestadual e internacional de passageiros sob o regime de fretamento e ao serviço de transporte ferroviário não regular e eventual de passageiros poderá ser interrompido quando o serviço não estiver disponível para fruição ou contratação, devendo-se manter outros canais de atendimento ativos e acessíveis para o recebimento de demandas relacionadas aos serviços já prestados.

§ 4º O atendimento ininterrupto previsto no caput poderá ser assegurado por mensagem privada nos canais digitais assíncronos, desde que garantidos o registro da demanda, a rastreabilidade do atendimento, o cumprimento dos prazos estabelecidos para resposta e a observância de normas específicas de atendimento ao usuário para cada mercado regulado pela Agência.

§ 5º As concessionárias de rodovias poderão disponibilizar, para o acesso ao SAC, as mesmas soluções tecnológicas utilizadas para o atendimento emergencial, desde que garantido o pleno cumprimento das obrigações normativas e contratuais relativas a esse atendimento.

CAPÍTULO III

DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

Art. 6º O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente humano, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços e atendimento emergencial na hipótese do § 5º do art. 5º. § 1º A opção de atendimento inicial por humano não será condicionada ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.

§ 2º Quando houver solicitação de contato direto com o atendente humano, o tempo de espera não poderá ultrapassar noventa segundos.

§ 3º No atendimento emergencial rodoviário, as concessionárias de rodovias deverão assegurar o cumprimento de todas as obrigações e parâmetros estabelecidos pelos contratos e pela regulamentação setorial aplicável.

§ 4º Caso a chamada telefônica seja finalizada pelo prestador do serviço regulado antes da conclusão do atendimento, o prestador deverá: I - retornar a chamada ao consumidor;

II - informar o registro numérico; e

III - concluir o atendimento.

§ 5º É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor. § 6º Sem prejuízo do disposto no § 5º, é admitida a veiculação de mensagens de caráter informativo durante o tempo de espera, desde que tratem dos direitos e deveres dos consumidores ou dos outros canais de atendimento disponíveis. Art. 7º Quando for tecnicamente viável e conforme as características do canal utilizado, o SAC informará ao consumidor, de forma clara e acessível, a estimativa de tempo de espera ou sua posição na fila de atendimento, devendo a eventual impossibilidade ser devidamente justificada pelo prestador do serviço regulado, na forma estabelecida pela Agência.

Art. 8º O SAC garantirá a transferência ao setor competente em até sessenta segundos, se necessária, para atendimento definitivo da demanda, quando o primeiro atendente não tiver essa atribuição. § 1º É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente.

§ 2º Não configuram repetição de demanda a realização de interações destinadas à confirmação de informações, complementação de dados, esclarecimento de pontos relevantes ou detalhamento necessário ao adequado tratamento da solicitação. Art. 9º As opções de acesso ao SAC constarão de maneira clara: I - em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor na contratação do serviço e durante o seu fornecimento;

II - nos canais eletrônicos do prestador do serviço regulado; III - nos guichês de venda de passagens e no interior de todos os veículos de transporte rodoviário de passageiros e carros ferroviários de passageiros; e IV - na sinalização rodoviária das vias sob concessão federal, com utilização de placas ou painéis, bem como nos Serviços de Atendimento ao Usuário - SAU.

§ 1º Para os fins do inciso I, consideram-se documentos e materiais impressos aqueles que, por sua natureza: I - formalizem a contratação ou comprovem pagamentos; II - instruam sobre direitos e deveres do usuário durante a fruição; ou III - sirvam à rastreabilidade de ocorrências, tais como bilhete de passagem, comprovantes, recibos e tíquetes de bagagem.

§ 2º Ficam dispensadas de conter as informações de acesso ao SAC as embalagens de alimentos, brindes e insumos de conforto fornecidos a bordo, salvo se tais materiais contiverem informações contratuais, de cobrança ou de instruções de uso do serviço.

§ 3º O disposto neste arti. aplica-se a todos os estabelecimentos, veículos, carros e canais de atendimento do prestador do serviço regulado, excetuado o previsto no inciso IV do caput, inclusive quando a execução do atendimento ocorrer por intermédio de terceiros.

Art. 10. Consideradas as particularidades de cada mercado regulado, a ANTT poderá estabelecer periodicidade e mecanismos específicos para que as empresas prestadoras dos serviços cientifiquem a ANTT acerca da implementação, alteração e

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