DOU 09/10/2026 - Diario Oficial da Uniao - Brasil extra_C

TEXTO OFICIAL · ÍNTEGRA

Seção 1 - Edição Extra

Nº 192-C, sexta-feira, 9 de outubro de 2026

ISSN 1677-7042

funcionamento dos canais de SAC, em observância ao disposto no art. 25 desta Resolução.

CAPÍTULO IV

DA QUALIDADE DO TRATAMENTO DAS DEMANDAS

Art. 11. O SAC garantirá a tempestividade, segurança, privacidade e resolutividade da demanda.

Art. 12. O atendente deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara e em observância aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

Art. 13. Os dados pessoais do consumidor serão coletados, armazenados, tratados, transferidos e utilizados exclusivamente nos termos do disposto na Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018.

Art. 14. As empresas prestadoras dos serviços deverão implementar sistema informatizado para o atendimento, programado tecnicamente para garantir a segurança das informações e a agilidade no registro e acesso ao histórico de demandas do consumidor pelo atendente.

CAPÍTULO V

DO ACOMPANHAMENTO DAS DEMANDAS

Art. 15. Será garantido ao consumidor acompanhar cada demanda sua, nos diversos canais de atendimento integrados, por meio de único registro numérico para cada nova solicitação, independentemente da utilização de canais distintos.

§ 1º Quando for tecnicamente viável, o acompanhamento previsto no caput deverá ocorrer em tempo real, devendo a eventual impossibilidade ser devidamente justificada pelo prestador do serviço regulado, na forma estabelecida pela Agência. § 2º O consumidor terá o direito de acesso ao histórico de suas demandas, sem ônus, que deverá:

I - ser enviado ao consumidor, mediante solicitação, no prazo de cinco dias corridos, contado da data da solicitação, por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor;

II - conter todas as informações relacionadas à demanda, incluindo o conteúdo da resposta do prestador do serviço regulado; e III - possibilitar o rastreamento pelo consumidor mediante o registro numérico fornecido no atendimento.

§ 3º Quando se tratar de chamada telefônica, a manutenção da gravação da chamada efetuada para o SAC é obrigatória pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias, contado da data do atendimento.

§ 4º Durante o prazo previsto no § 3º, o consumidor ou a ANTT poderá requerer acesso ao conteúdo da gravação, que deverá ser disponibilizado em até dez dias corridos, contados da data da solicitação.

§ 5º O registro administrativo do atendimento ficará à disposição do consumidor e da ANTT pelo prazo mínimo de 2 (dois) anos, contado da data de resolução da demanda, e será mantido em sistema informatizado que assegure a segurança das informações e a extração eficiente de dados e relatórios.

Art. 16. O registro do atendimento de que trata o art. 15 deverá conter, no mínimo, as seguintes informações:

I - identificação do consumidor, quando esse optar pelo fornecimento de dados

pessoais;

II - registro numérico da demanda;

III - data e horário do atendimento;

IV - tipo de manifestação (informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão, cancelamento ou atendimento a emergência); V - canal de atendimento utilizado; VI - motivo ou assunto da manifestação;

VII - conteúdo da demanda;

VIII - conteúdo da resposta;

IX - tempo de resolução da demanda; e

X - indicação da existência de pedido do consumidor para acesso aos registros e o tipo (conteúdo histórico da demanda, gravação, comprovante de pedido de cancelamento ou comprovante de conclusão do tratamento da demanda).

Parágrafo único. Os registros numéricos das demandas deverão ser organizados em sistema que assegure sua rastreabilidade, integridade e disponibilidade, de modo a permitir a plena auditabilidade pelas atividades de fiscalização.

Art. 17. Consideradas as particularidades de cada mercado regulado e em observância ao disposto no art. 25 desta Resolução, a ANTT poderá estabelecer:

I - padrões mínimos de estrutura, conteúdo, qualidade e interoperabilidade dos dados e relatórios relativos aos atendimentos realizados pelo SAC; e

II - critérios relativos à necessidade, à periodicidade, ao formato e ao canal de envio desses dados e relatórios à Agência pelos prestadores dos serviços regulados. CAPÍTULO VI

DA RESOLUÇÃO DE DEMANDAS

Art. 18. As demandas do consumidor serão respondidas no prazo de 7 (sete) dias corridos, contado da data de seu registro.

§ 1º A resposta do prestador do serviço regulado será clara, objetiva, conclusiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor. § 2º O consumidor será informado sobre a conclusão do tratamento de sua demanda e, mediante solicitação, receberá do prestador do serviço regulado a comprovação pertinente (como registros fotográficos, relatórios técnicos ou devolutivas formais por escrito), por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.

§ 3º Quando a demanda tratar de serviço não solicitado ou de cobrança indevida, o prestador do serviço regulado adotará imediatamente as medidas necessárias à suspensão da cobrança, prevalecendo, se houver, o disposto em regulamentação específica sobre a matéria.

§ 4º O prestador do serviço regulado deverá assegurar a efetividade na resolução das demandas do consumidor, adotando todas as medidas necessárias para garantir a solução adequada, tempestiva e conclusiva das solicitações apresentadas.

Art. 19. Salvo disposição em contrário, os prazos são contínuos, excluindo-se, na sua contagem, o dia do início e incluindo-se o do vencimento.

§ 1º Os prazos iniciam e vencem em dias de expediente normal na ANTT.

§ 2º O prazo será automaticamente prorrogado até o primeiro dia útil seguinte se o vencimento cair em dia em que não houver expediente ou este for encerrado antes do horário normal.

CAPÍTULO VII

DO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIÇO

Art. 20. O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor e observará os seguintes requisitos mínimos, além das condições estabelecidas em regulamentação específica: I - o pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço;

II - os efeitos do pedido de cancelamento serão imediatos, independentemente do adimplemento contratual, exceto quando for necessário o processamento técnico da demanda;

III - será assegurada ao consumidor a informação sobre eventuais condições aplicáveis à rescisão e às multas incidentes, quando cabíveis;

IV - o comprovante do pedido de cancelamento será encaminhado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor; e

V - poderá ser oferecida a opção para cancelamento programado, sujeita à anuência do consumidor.

Parágrafo único. No âmbito das concessões de infraestrutura rodoviária, as situações de cancelamento se restringem aos serviços continuados eventualmente ofertados pelas empresas reguladas.

CAPÍTULO VIII

DAS INFRAÇÕES E PENALIDADES

Art. 21. Constituem infrações, sem prejuízo de sanções por infrações às normas legais, regulamentares e contratuais não previstas nesta Resolução, as seguintes condutas:

I - grupo 1 (leve):

a) não garantir a qualidade do atendimento do SAC, nos termos do Capítulo III desta Resolução.

II - grupo 2 (média):

a) não assegurar a qualidade do tratamento das demandas recebidas pelo SAC, nos termos do Capítulo IV desta Resolução;

b) não garantir o acompanhamento pelo consumidor ou pela ANTT das demandas recebidas pelo SAC, nos termos do Capítulo V desta Resolução;

c) não assegurar a resolução das demandas recebidas pelo SAC, nos termos do Capítulo VI desta Resolução; e

d) não dispensar tratamento aos pedidos de cancelamento recebidos pelo SAC, nos termos do Capítulo VII desta Resolução.

III - grupo 3 (grave):

a) não garantir a disponibilidade do atendimento do SAC, nos termos do Capítulo II desta Resolução.

Art. 22. Para as empresas prestadoras de serviço de transporte ferroviário de passageiros, as infrações elencadas no art. 21 ficarão sujeitas às seguintes sanções administrativas, sem prejuízo das de natureza civil e das definidas em normas específicas: I - advertência; e II - multa.

§ 1º As infrações do grupo 1 (leve) acarretarão a penalidade de advertência se sem reincidência, e multa no valor de cem vezes o valor básico unitário, previsto no art. 59 do Decreto nº 1.832, de 4 de março de 1996, se reincidentes.

§ 2º As infrações do grupo 2 (média) infligirão multa no valor de cem vezes o valor básico unitário previsto no art. 59 do Decreto nº 1.832, de 1996, se sem reincidência, e no valor de quinhentas vezes o valor básico unitário se reincidentes.

§ 3º As infrações do grupo 3 (grave) terão como penalidade a multa, no valor de quinhentas vezes o valor básico unitário previsto no art. 59 do Decreto nº 1.832, de 1996, se sem reincidência, e no valor de mil vezes o valor básico unitário se reincidentes.

Art. 23. As infrações às obrigações previstas nesta Resolução, quando cometidas por concessionárias de infraestrutura rodoviária federal, serão apuradas e sancionadas de acordo com os procedimentos, critérios, enquadramentos e demais disposições previstos na regulamentação específica aplicável às concessões rodoviárias.

Art. 24. As infrações e respectivas penalidades decorrentes do descumprimento das regras do SAC aplicáveis à prestação dos serviços rodoviários, semiurbanos e de fretamento no transporte interestadual e internacional coletivo de passageiros serão disciplinadas em regulamento específico.

CAPÍTULO IX DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 25. A ANTT poderá estabelecer regras setoriais complementares para cada mercado regulado, observadas as competências definidas pelo Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022, e a legislação aplicável ao processo decisório das agências reguladoras.

Art. 26. Salvo disposição em contrário em Acordo Internacional, as obrigações desta norma se aplicam às empresas internacionais prestadoras de serviços de transporte rodoviário internacional de passageiros.

Art. 27. Para atendimento ao disposto nesta Resolução, as prestadoras de serviços de transportes terrestres poderão disponibilizar o SAC individual ou conjuntamente, sendo facultada a contratação de empresas especializadas.

§ 1º A contratação a que se refere o caput não exclui ou atenua a responsabilização da prestadora de serviços de transporte terrestre e de exploração da infraestrutura rodoviária pelo descumprimento desta Resolução ou do Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022.

§ 2º Os contratos celebrados em cumprimento ao disposto no caput reger-seão pelo direito privado, não estabelecendo qualquer relação jurídica com o poder concedente.

Art. 28. Fica revogada a Resolução ANTT nº 3.535, de 10 de junho de 2010, publicada no Diário Oficial da União de 21 de junho de 2010, seção 1.

Art. 29. Esta Resolução entra em vigor 120 (cento e vinte) dias após a data de sua publicação.

GUILHERME THEO SAMPAIO Diretor-Geral

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