DOU 23/03/2023 - Diário Oficial da União - Brasil

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Documento assinado digitalmente conforme MP nº 2.200-2 de 24/08/2001, que institui a Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira - ICP-Brasil. Este documento pode ser verificado no endereço eletrônico http://www.in.gov.br/autenticidade.html, pelo código 05152023032300216 216 Nº 57, quinta-feira, 23 de março de 2023 ISSN 1677-7042 Seção 1 . Os profissionais da Central de Atendimento devem ser capacitados para estarem aptos a fornecer informações em saúde sobre gestação, parto e puerpério, assim como fornecer informações para apoiar eventuais encaminhamentos e transferências. A capacitação deve ter periodicidade mínima semestral, com carga horária mínima de 40 horas/semestre, com material didático claro, atualizado e em conformidade com as melhores evidências científicas. A definição da periodicidade e da carga horária deve considerar também aspectos como a rotatividade e entrada de novos profissionais nas equipes assistenciais, eventos adversos, situações epidemiológicas e sanitárias, evolução do conhecimento científico, desenvolvimento de práticas assistenciais e publicação de normatizações. . Possíveis Formas de Obtenção de Evidências: Verificar a existência de comprovação da capacitação (presencial ou online), por meio de documento (físico ou digital) com período de realização, carga horária, conteúdo programático conforme temas e fontes especificados no item de verificação 2.1.1; nome e formação do instrutor/instituição promotora; nome dos profissionais capacitados; notas fiscais; listas de presença; relatórios e certificados. . Referências Bibliográficas deste Requisito: ADAMS, W.G; MANN, A.M; BAUCHNER, H. Use of an electronic medical record improves the quality of urban pediatric primary care. Pediatrics, 2003. . BRASIL. Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018. Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/lei/l13709.htm CONSELHO FEDERAL DE MEDICINA (CFM). Resolução CFM nº. 1.638, de 10 de julho de 2002. Define prontuário médico e torna obrigatória a criação da Comissão de Prontuário nas instituições de saúde. Diário Oficial da União 2002; 9 ago, Seção I, p.184-5. Disponível: http://www.portalmedico.org.br/resolucoes/cfm/2002/1638_2002 CONSELHO FEDERAL DE MEDICINA (CFM). Resolução CFM nº 1821/2007. Aprova as normas técnicas concernentes à digitalização e uso dos sistemas informatizados para a guarda e manuseio dos documentos dos prontuários dos pacientes, autorizando a eliminação do papel e a troca de informação identificada em saúde. Diário Oficial da União 2007; 23 nov, Seção I, p.252. Disponível em: http://www.portalmedico.org.br/resolucoes/cfm/2007/1821_2007.htm . CONSELHO FEDERAL DE MEDICINA (CFM) e SOCIEDADE BRASILEIRA DE INFORMÁTICA EM SAÚDE (SBIS). Cartilha sobre Prontuário Eletrônico - A Certificação de Sistemas de Registro Eletrônico de Saúde. Editor: Claudio Giulliano Alves da Costa; São Paulo, 2012. Disponível em: https://portal.cfm.org.br/crmdigital/Cartilha_SBIS_CFM_Prontuar io_Eletronico_fev_2012.pdf MASSAD, E.; MARIN, H.; AZEVEDO NETO, R. O prontuário eletrônico do paciente na assistência, informação e conhecimento médico. Faculdade de Medicina, USP. Editado pela OPAS, São Paulo, março de 2003. VASCONCELLOS, M.M; GRIBEL, E.B; MORAES, I.H.S. Registros em saúde: avaliação da qualidade do prontuário do paciente na atenção básica, Rio de Janeiro, Brasil. Cad. Saúde Pública, Rio de Janeiro, 2008. . 1.6 - Experiência da Beneficiária . Requisito direcionador relativo ao conhecimento do nível de satisfação da beneficiária com a experiência de cuidado ofertada pela operadora na atenção à saúde materna e neonatal. A experiência da gestante beneficiária é a soma de todas as suas interações com a operadora e sua rede prestadora de serviços, durante todo o ciclo gravídico-puerperal. . 1.6.1. A Operadora avalia a satisfação de todas as beneficiárias que realizaram parto nos hospitais/maternidades indicados na presente Certificação. Interpretação: Essencial . A operadora avalia a satisfação sobre o plano de saúde junto a todas as beneficiárias que tiveram parto coberto pela operadora nos hospitais/maternidades indicados para a presente Certificação, por meio da metodologia NPS (Net Promoter Score). O NPS é uma métrica com o objetivo de mensurar a satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade e a lealdade dos relacionamentos, sendo uma ferramenta prática que funciona como um indicador para verificar a quantidade de clientes satisfeitos e insatisfeitos. . A avaliação da satisfação das beneficiárias visa trazer insumos para a operadora aprimorar a prestação de serviços materno e neonatal por meio de ações de melhoria contínua da qualidade. Além disso, todas as empresas procuram crescer, e o crescimento rentável, sustentável e orgânico ocorre mais frequentemente quando os beneficiários que se relacionam com a empresa contam suas experiências positivas para amigos e familiares - ou seja, quando seus clientes se apresentam dispostos a recomendar a empresa para outra pessoa. Assim, uma beneficiária satisfeita será promotora da operadora e quanto mais beneficiárias satisfeitas, mais promotoras a operadora terá. Logo, é uma maneira de verificar a fidelidade e a satisfação de uma beneficiária, e no caso específico, a sua satisfação com o pré-natal e o parto realizado através da operadora. . A pergunta a ser formulada é a seguinte: . Em uma escala de 0 a 10, sendo 0 = não recomendaria e 10 = certamente recomendaria, quais as chances de você recomendar o seu plano de saúde para outras gestantes realizarem pré-natal e parto? Este item de verificação tem como objetivo estudar a possibilidade de recomendação da operadora de planos de saúde para outras gestantes. A pesquisa deverá ser realizada até 2 semanas após o parto e deverá abordar todas as mulheres que tenham realizado parto nos hospitais/maternidades indicados na presente certificação. A participação na pesquisa deverá ser livre e de acordo com exclusiva deliberação da mulher, sem a interferência direta e/ou indireta de qualquer outra parte ou de qualquer outro fato. Também são vedados incentivos e/ou brindes ou qualquer outra vantagem, uma vez que poderiam enviesar os resultados obtidos. . A aplicação da pesquisa poderá ser realizada diretamente pela operadora ou por empresa especializada em pesquisa, contratada sob a responsabilidade da operadora. Os resultados apurados deverão considerar o período de 12 meses e deverão constar em relatório anual elaborado contendo as notas médias seguindo a seguinte escala de classificação: - Excelente - NPS entre 75 e 100; - Muito bom - NPS entre 50 e 74; - Razoável - NPS entre 0 e 49; e . - Ruim - NPS entre -100 e -1. O relatório contendo os resultados deverá contemplar os seguintes itens mínimos: - Forma de coleta de dados: se presencial ou à distância (por exemplo: telefone, SMS, aplicativo de mensagem, formulário na internet com login em área restrita do beneficiário etc.); - Taxa de respondentes: correspondente à razão do número de beneficiárias que responderam sobre o número total de beneficiárias que tiveram parto coberto pela operadora nos hospitais/maternidades desta certificação; . - Distribuição da quantidade de mulheres que: (1) aceitaram participar da pesquisa; (2) não aceitaram participar da pesquisa; (3) não localizadas (por exemplo: não foi possível localizar a beneficiária - o telefone não atendeu ou o telefone/e-mail/endereço não é da beneficiária); . (4) outros - demais classificações não especificadas anteriormente (por exemplo: a beneficiário é incapacitada de responder); e (5) Ciência expressa pela alta direção acerca da realização da avaliação e dos resultados encontrados. A documentação dos resultados apurados visa otimizar os insumos obtidos com a realização da avaliação de satisfação e fornecer subsídios para o aprimoramento das ações de melhoria contínua da qualidade dos serviços de atenção materna e neonatal ofertados. . Possíveis Formas de Obtenção de Evidências: Realização de ligações, por amostragem, para indagar as beneficiárias confirmando a participação delas na pesquisa. Verificação de existência de relatório contendo os resultados apurados. Verificação do log de acessos caso a pesquisa tenha sido realizada por formulário eletrônico em uma área específica de beneficiários, com identificação por login e senha. Verificação da existência de contrato entre a operadora e a empresa terceirizada especializada em pesquisa. . 1.6.2 A operadora publica o resultado da avaliação de satisfação de todas as beneficiárias que realizaram parto nos hospitais/maternidades indicados na presente Certificação. Interpretação: Complementar . A operadora deverá publicar os resultados obtidos na avaliação das beneficiárias que realizaram parto nos hospitais/maternidades indicados na presente Certificação, referenciado no item 1.6.1. O valor publicado deverá ser o resultado apurado no período de 12 meses (conforme estabelecido no item 1.6.1) e vir acompanhado da seguinte escala de classificação: - Excelente - NPS entre 75 e 100; - Muito bom - NPS entre 50 e 74; . - Razoável - NPS entre 0 e 49; e - Ruim - NPS entre -100 e -1. Ao publicar os resultados a operadora contribui para a diminuição da assimetria de informações e torna público o grau de satisfação das beneficiárias que realizaram parto nos hospitais/maternidades participantes da presente Certificação. . Os resultados deverão ser publicados no portal da operadora, na página referente às informações relativas a parto e nascimento. Possíveis formas de obtenção de evidência: Verificar as evidências que comprovem a divulgação dos resultados obtidos na avaliação das beneficiárias que realizaram parto nos hospitais/maternidades indicados na presente certificação de forma clara e objetiva, em local de destaque e de fácil acesso no portal da operadora na internet, na página referente às informações relativas a parto e nascimento. . 1.6.3 A Operadora obtém resultado considerado "Excelente" na questão estabelecida no item 1.6.1: "Quais as chances de você recomendar o seu plano de saúde para outras gestantes realizarem pré-natal e parto?" Interpretação: Excelência . Para pontuar no presente item de verificação, a operadora deverá obter resultado considerado "Excelente" na questão: "Quais as chances de você recomendar o seu plano de saúde para outras gestantes realizarem pré-natal e parto?" estabelecida no item 1.6.1. O valor a ser considerado é o NPS apurado no item 1.6.1 e publicado de acordo com o item 1.6.2. Será considerado como resultado "Excelente" a operadora que obtiver NPS entre 75 e 100, o que representa uma alta satisfação e fidelização das beneficiárias com seu plano de saúde no que se refere ao cuidado prestado na linha de cuidado materno e neonatal da presente Certificação. . Possíveis Formas de Obtenção de Evidência: Verificar se, além do já estabelecido no item 1.6.1 a Operadora obteve o resultado estabelecido na interpretação do presente item.