DOU 27/03/2023 - Diário Oficial da União - Brasil

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Documento assinado digitalmente conforme MP nº 2.200-2 de 24/08/2001, que institui a Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira - ICP-Brasil. Este documento pode ser verificado no endereço eletrônico http://www.in.gov.br/autenticidade.html, pelo código 05152023032700016 16 Nº 59, segunda-feira, 27 de março de 2023 ISSN 1677-7042 Seção 1 Também exerce importante atuação no atendimento das manifestações dos empregados, propiciando o controle preventivo e corretivo de arbitrariedades, negligências, problemas interpessoais ou, ainda, de abuso de poder. Adicionalmente, atua como instância recursal dos atendimentos realizados pelos canais de primeiro nível, nas situações de ausência de respostas às manifestações apresentadas ou nas situações cuja solução oferecida não tenha sido satisfatória. As denúncias, os elogios e as sugestões são recebidos diretamente pela ouvidoria. Na tabela a seguir são apresentados os totais e os tipos de manifestações recebidas pela Ouvidoria dos Correios: Tabela 7 - Quantidade de manifestações por tipo TIPO 2021 2022 Reclamação 24.476 19.567 Solicitação 46.440 24.976 Denúncia 8.726 5.651 Sugestão 2.624 2.545 Elogio 5.113 3.488 T OT A L 97.379 56.227 Fonte: BRASIL. MCOM. ECT. Sistema Fale Conosco, Ouvidoria. Evidencia-se, em 2022, uma queda de 42% na quantidade total de manifestações, impulsionada pela melhora da qualidade operacional, somada ao trabalho realizado pela Ouvidoria na emissão de recomendações de melhorias e boletins com alertas tempestivos aos gestores. Cabe ressaltar que a ouvidoria recepciona denúncias sobre fraude, improbidade administrativa, assédio moral e sexual, entre outros ilícitos e irregularidades, as quais são instrumentos de fortalecimento da governança, de aperfeiçoamento de processos e controles internos, de redução de potenciais perdas financeiras, bem como de proteção à imagem e reputação da empresa, consoante o valor de Integridade. A ouvidoria também é responsável pela gestão do Serviço de Informação ao Cidadão (SIC), instituído pela Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação) e atua como autoridade de monitoramento dessa lei, que permite às pessoas físicas ou jurídicas o acesso às informações produzidas ou custodiadas pelos órgãos e entidades públicas, quer sejam de interesse particular, coletivo ou geral, exceto aquelas protegidas por sigilo previsto em lei específica ou classificadas como reservadas, secretas ou ultrassecretas pela autoridade competente. Para obter informações, o interessado apresenta um pedido de acesso à informação na plataforma Fala.BR e, caso não fique satisfeito com a resposta, poderá apresentar recurso. As respostas a esses pedidos de acesso à informação são conhecidas como transparência passiva. Na tabela a seguir são apresentados os quantitativos de pedidos de acesso à informação, bem como de recursos interpostos pelos usuários: Tabela 8 - SIC - Quantidade de pedidos de acesso à informação e recursos QUANTIDADE DE PEDIDOS E RECURSOS APRESENTADOS PELOS CIDADÃOS Período Pedidos Recursos ao Chefe Hierárquico Recursos à Autoridade Máxima Recursos à CGU Recursos à CMRI 2021 739 130 53 38 5 2022 561 96 56 44 14 *A quantidade de recursos considera a data de abertura do pedido de acesso à informação relacionado ao recurso. Fontes: BRASIL. CGU. Relatórios de Manifestações e Recursos LAI. Disponível em: https://falabr.cgu.gov.br/Relatorios/RelatorioDetalhadoManifestacaoRecursoLAI.aspx. BRASIL. CGU. Tratar Recursos LAI. Disponível em: https://falabr.cgu.gov.br/Manifestacao/Recurso/GerenciarRecursoManifestacao.aspx. Em relação à transparência ativa, divulgação de dados na internet por iniciativa do próprio órgão/entidade ou por exigência legal, destaca-se a evolução de 97,96% obtida pela empresa em dezembro de 2021, em relação ao cumprimento dos itens fiscalizados pela Controladoria-Geral da União (CGU), resultado esse mantido ao longo de 2022. Além da atuação como instância recursal para solicitações e reclamações e de receber diretamente as manifestações de denúncias, elogios e sugestões, a Ouvidoria também é responsável pelo atendimento aos Procons. O trabalho é feito de forma integrada ao sistema Proconsumidor, uma plataforma tecnológica disponibilizada pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública para a gestão do atendimento aos consumidores pelos órgãos de defesa do consumidor, especialmente os Procons. Atualmente, estão integrados 651 Procons usuários do Proconsumidor ao sistema dos Correios. Tabela 9 - Manifestações Proconsumidor ANO QUANTIDADE DE MANIFESTAÇÃO 2021 3.140 2022 2.613 Fonte: BRASIL. MC. ECT. ODC. Mais informações podem ser consultadas nos relatórios da Ouvidoria dos Correios disponíveis no endereço: https://www.correios.com.br/acesso-a- informacao/institucional/publicacoes/relatorios/relatorio-de-ouvidoria/ 7.1.6 Relacionamento com o cliente A Política Comercial dos Correios é revisada periodicamente visando aperfeiçoar o modelo de relacionamento comercial, considerando o volume de negócios, as contrapartidas e os benefícios, de forma a melhorar a percepção de valor dos clientes em relação à prestação de serviços. A seguir, são destacados os principais canais de relacionamento com os clientes e os resultados obtidos em 2022: I. Serviço Central de Atendimento dos Correios (SAC): a) Telefone: cerca de 2,8 milhões de ligações recebidas, das quais 366 mil ligações recebidas pelo atendimento 24 horas, 7 dias por semana; b) Chat web (CAROL): 3,4 milhões de chats, com interações 24 horas, 7 dias por semana; c) CAC - Atendimento Especializado: suporte ao cliente com contrato para atendimento a demandas de TI e financeiras, incluindo a oferta de soluções para seus negócios, que totalizaram cerca de 140 mil atendimentos telefônicos. II. Facebook, Instagram, Twitter: tratadas/respondidas mais de 242 mil interações; III. Vendas à distância: prospecção de novos contratos de forma ativa e receptiva. Foram efetivados 11.253 novos contratos; IV. Fale conosco: registradas 10,4 milhões de manifestações, sendo 99,8% respondidas; V. Consumidor.gov.br: registradas 6.824 manifestações, com tempo médio de resposta de 7 dias e índice de solução de 67,4%; VI. Reclame Aqui: registradas 62.469 manifestações, sendo 100% respondidas. 7.1.6.1 Experiência do cliente Por meio do Modelo Integrado de Gestão da Satisfação dos Clientes, vem sendo promovida nos Correios a adoção de ações voltadas ao aprimoramento da experiência e à obtenção da satisfação e lealdade dos clientes, as quais materializam o valor corporativo da centralidade do cliente, aspecto fundamental da cultura organizacional. As novas métricas implementadas proporcionaram uma relevante evolução no processo de aplicação de pesquisas de satisfação, propiciando modernização da metodologia adotada consoante as melhores práticas de mercado. Por meio das novas métricas é possível avaliar a satisfação do cliente, considerando os diversos eventos de contato ao longo da sua jornada, com avaliação pontual do nível de esforço e/ou da satisfação, no que se refere ao atendimento, serviços, produtos, ferramentas e à distribuição. Também é possível mensurar a lealdade do cliente e o valor percebido em relação a outras empresas do mesmo segmento. Ao longo de 2022, foram implementados em todas as superintendências estaduais os processos de tratamento e feedback das manifestações incentivadas dos clientes (respostas a pesquisas), sendo sistematizado e padronizado o fluxo de atividades para que os clientes recebam o fechamento de etapa, que oferece um posicionamento da empresa aos clientes e que gera insights à equipe para a implementação de melhorias. Foram coletadas em 2022 746 mil respostas de pesquisas aplicadas, que trouxeram manifestações relacionadas a diversos temas para subsidiar as decisões estratégicas dos Correios. Há no portfólio dos Correios cinco personas com suas respectivas jornadas e experiências mapeadas. As personas possuem um papel relevante para a experiência do cliente, pois representam um grupo relevante de clientes, proporcionando melhor entendimento de seus objetivos, dificuldades e oportunidades. A jornada representa as experiências vivenciadas em todos os pontos de interações que possuem com a marca, o que auxilia na identificação dos atritos existentes. 7.2 Infraestrutura postal A infraestrutura postal está distribuída em 5.553 municípios do país, proporcionando acesso aos serviços postais e socioambientais. Para executar a movimentação diária de carga postal em todo o território nacional, nos modais aéreo e de superfície, os Correios contam com os seguintes recursos, dentre outros: nove linhas aéreas terceirizadas, 3.177 veículos terceirizados operando nas linhas de transporte nacional e regionais e 23.071 veículos próprios (caminhões, furgões e motocicletas). Relativamente à distribuição postal, foi registrado o resultado acumulado de implantação da distribuição postal externa em 9.096 distritos, que representa 92,59% dos 9.824 distritos brasileiros com mais de 500 habitantes. Os Correios vêm implantando adaptações ergonômicas em suas unidades de atendimento desde julho de 2007, quando foi firmado o Termo de Ajustamento de Conduta de Ergonomia (TAC 038/2007) entre a empresa e o Ministério Público do Trabalho (MPT). No processo de tratamento, foi concluída, em dezembro/2020, a implantação dos equipamentos ergonômicos nos centros operacionais, como mesas elevatórias hidráulicas e paleteiras pantográficas, para reduzir o esforço repetitivo. O compromisso firmado também prevê a instalação de mobiliário ergonômico em todas as unidades da rede de atendimento, que foi concluída em 5.741 agências, estando pendentes 259 unidades, não sendo computadas as agências temporariamente fechadas. No que se refere à acessibilidade, em abril de 2019 a empresa firmou Termo de Ajustamento de Conduta (TAC Acessibilidade) com o Ministério Público Federal (MPF), por meio do qual se comprometeu a adaptar a totalidade de suas unidades de atendimento existentes e em funcionamento para atendimento a pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida. O compromisso firmado previa metas anuais a serem cumpridas no período de 2019 a 2031, as quais incluem adaptações de infraestrutura predial, reserva de assentos preferenciais, capacitação de atendentes e adequação de postos de trabalho de empregados com deficiência. A meta de adequar 396 unidades até o ano de 2022 (ano 4) foi alcançada, propiciando a inclusão e uma maior qualidade de vida no trabalho, consoante as práticas de sustentabilidade empresarial, conforme tabela a seguir: Tabela 10 - Meta e unidades adaptadas (TAC Acessibilidade) ANO META UNIDADES ADAPTADAS 2019 923 198 2020 218 208 2021 255 298 2022 396 358 T OT A L 1062 1062 No contexto das melhorias implementadas na infraestrutura postal, em 2022 foram reformadas áreas do Correios Sede, em Brasília/DF, como garagens (incluindo o monitoramento por vídeo), halls (15º ao 20º andares e subsolos), banheiros dos subsolos, comunicação visual externa e Museu Postal; e a revitalização de fachadas de 3.214 unidades de atendimento, contemplando atualização de logomarca e pintura. Foi realizada a coordenação para implantação de infraestrutura postal (locação, construção, ampliação ou adaptação de imóveis), no período de 2022 a 2032, para 30 unidades operacionais estratégicas, das quais 6 já encontram-se em andamento. 7.3 Rede 7.3.1 Unidades operacionais Compõem a estrutura operacional 4.970 unidades especializadas nas atividades de gestão da frota, de tratamento de cartas e encomendas, de entrega, de embarque/desembarque da carga e de logística: Tabela 11 - Quantidade de unidades operacionais REDE OPERACIONAL Q U A N T I DA D E Centro de Distribuição Domiciliária - CDD 923 Centro de Entrega de Encomendas - CEE 81 Centro de Transporte Operacional - CTO 46 Centro de Tratamento de Encomendas - CTE 10 Centro de Tratamento Cartas e Encomendas - CTCE 42 Centro de Tratamento de Cartas - CTC 1 Centro de Serviços Telemáticos - CST 3 Centro de Logística Integrada - CLI 50 Centro Tratamento de Correios Internacional - CEINT 4 Centro de Digitalização - CDIP 5 Terminal de Carga - TECA 6 Unidade de Distribuição - UD 3.799 T OT A L 4.970 Fonte: http://intranet/cs/diope/atendimento/atendimento-em-numeros 7.3.2 Unidades de atendimento A rede de atendimento dos serviços postais finalizou o exercício com 11.011 unidades, conforme tabela a seguir, sendo 6.140 agências próprias (AC, CMD e CEM) e 4.871 terceirizadas (ACCI, AGC e AGF/ACF). Algumas agências também realizam distribuição interna de objetos postais, em situações de impossibilidade da entrega externa em área com restrição, de objetos a cobrar do destinatário e de objetos internacionais, quando há necessidade de pagamento de tributos. Tabela 12 - Rede de atendimento em números REDE DE ATENDIMENTO Q U A N T I DA D E Agência Correios - AC 6.027 Agência Correios Franqueada - AGF 973 Agência Correios Franqueada - ACF 7 Agência Correios Comunitária - AGC 3.909 Agência Correios Comercial Terceirizada - ACCI 96 Agência de Correios Modular - CMD 1 T OT A L 11.013 Fonte: Painel_ERP.pdf (correios.com.br) Os Correios oferecem a aquisição de certificado digital nas 445 agências que possuem a coleta biométrica e que são credenciadas para certificação digital pelo Instituto de Tecnologia da Informação (ITI). Foram realizadas 23.173 aquisições de certificados em 2022. 7.4 Qualidade operacional