DOU 05/06/2023 - Diário Oficial da União - Brasil

TEXTO OFICIAL · ÍNTEGRA

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Art. 9º Se as informações existentes na manifestação forem insuficientes para o seu tratamento, a Ouvidoria deverá solicitar ao usuário complementação de informações. § 1º As solicitações de complementação de informações deverão ser atendidas pelo manifestante no prazo de vinte dias, contados da data do seu recebimento, nos termos do § 2º do art. 18 do Decreto nº 9.492, de 2018. § 2º Não serão admitidos pedidos de complementação de informações sucessivos, exceto se decorrentes da necessidade de elucidação de novos fatos apresentados pelo manifestante. § 3º O pedido de complementação de informações suspende, por uma única vez, o prazo previsto no artigo 33, inciso I, desta portaria, que será retomado a partir da resposta do usuário. § 4º A falta da complementação da informação pelo usuário no prazo estabelecido no § 1º deste artigo acarretará no arquivamento da manifestação, sem a produção de resposta conclusiva. Art. 10. A solicitação para prestação de serviços públicos ofertados pelo Incra e elencados na Carta de Serviços não será tratada como manifestação de ouvidoria, com fundamento nos artigos 7º, 8º e 9º da Lei 13.460, de 2015. Parágrafo único. A Ouvidoria concluirá a manifestação na Plataforma Fala.BR com orientação ao cidadão sobre as formas de acesso ao serviço público. Art. 11. As manifestações de ouvidoria devem ser registradas pelo cidadão interessado ou por representante legal com capacidade civil plena, que possua instrumento particular (procuração) contendo a indicação do lugar onde foi passado, a qualificação do outorgante e do outorgado, a data e o objetivo da outorga com a designação e a extensão dos poderes conferidos. § 1º Em caso de registro de manifestação acompanhado de procuração, o cadastro e a solicitação devem ser realizados em nome do outorgado apresentando-se como anexo a documentação específica para tal representação. § 2º Para os casos tratados neste artigo, a Ouvidoria cientificará o cidadão de que é proibida a realização de cadastro de manifestação utilizando dados de terceiros sem a devida autorização do titular, podendo a administração pública ou sua ouvidoria requerer meio de certificação da identidade do usuário. CAPÍTULO IV DO TRATAMENTO DAS MANIFESTAÇÕES DE OUVIDORIA Seção I Das competências e das atividades da Ouvidoria Art. 12. Compete exclusivamente à Ouvidoria as atividades relacionadas a: I - recebimento da manifestação de ouvidoria; II - registro da manifestação na Plataforma Fala.BR ou em sistema a ela integrado; III - triagem, quando elegível; IV - análise preliminar da manifestação; V - encaminhamento para outra unidade do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal - SisOuv, quando couber; VI - trâmite à unidade organizacional ou ao órgão de apuração responsável pelo assunto ou serviço objeto de manifestação, prioritariamente, por intermédio do módulo de triagem e tratamento da Plataforma Fala.BR; VII - solicitação de complementação de informações ao manifestante por meio da Plataforma Fala.BR, quando couber; VIII - consolidação, elaboração e publicação da resposta conclusiva apresentada pela unidade organizacional demandada; IX - reabertura da manifestação na Plataforma Fala.BR para fins de apresentação de informação relevante subsequente à conclusão da manifestação, quando cabível; e X - arquivamento do registro na Plataforma Fala.BR. Art. 13. A análise preliminar da manifestação de ouvidoria, a que se refere o art. 15 da Portaria CGU nº 581, de 2021, será realizada da seguinte forma: I - na coleta de elementos necessários para atuação da Ouvidoria e a adequação, quando cabível, da tipologia, do assunto, subassunto e demais indexadores relacionados à manifestação; II - na pesquisa sobre o histórico de registro de manifestações anteriores insertas na Plataforma Fala.BR; e III - na pesquisa nos sistemas internos do Incra e demais sites de consultas a que a Ouvidoria tenha acesso, objetivando identificar a unidade organizacional interna ou entidade ou órgão externo competente. Parágrafo único. A Ouvidoria poderá arquivar a manifestação recebida ainda na análise preliminar quando esta: I - tiver perdido o objeto; II - contiver texto repetido, confuso, impróprio ou com elementos que destoam da urbanidade; ou III - tiver sido encaminhada para diversos órgãos ou entidades apenas para conhecimento. Art. 14. No ato do envio de resposta conclusiva ao manifestante, a Ouvidoria registrará informação sobre a resolutividade da manifestação na Plataforma Fala.BR, observando-se que: I - a manifestação será considerada "não resolvida" enquanto persistirem providências a serem adotadas pela unidade organizacional responsável; e II - a manifestação será considerada "resolvida" quando não mais persistirem providências a serem adotadas pela unidade organizacional responsável. Parágrafo único. A informação sobre a resolutividade registrada na Plataforma Fala.BR poderá ser alterada a qualquer momento pela Ouvidoria em razão da existência de novas informações relacionadas às providências adotadas pela unidade organizacional responsável. Art. 15. A fim de cumprir requisitos de segurança e rastreabilidade, o encaminhamento das manifestações de ouvidoria para as unidades organizacionais responsáveis será feito, preferencialmente, por intermédio do módulo de triagem e tratamento da Plataforma Fala.BR. Art. 16. A Ouvidoria poderá, em comum acordo com as demais unidades organizacionais da Autarquia, elaborar modelos de respostas a fim de que essas sejam publicadas sem a necessidade de realização de trâmites internos. Parágrafo único. A Ouvidoria manterá repositório dos modelos de respostas a que se refere o caput e realizará interlocuções periódicas com as unidades organizacionais envolvidas, a fim de mantê-los atualizados. Art. 17. A Ouvidoria encaminhará as manifestações que possuam conteúdo alheio às competências do Incra para a unidade de Ouvidoria, integrante do SisOuv, que seja competente para realizar o seu tratamento. Parágrafo único. O encaminhamento de que trata o caput: I - observará as respectivas competências dos órgãos e entidades da administração direta e indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios; e II - será realizado por meio da Plataforma Fala.BR, sempre que possível. Art. 18. As manifestações que envolverem matéria alheia aos órgãos e entidades integrantes do SisOuv: I - serão encaminhadas pela Ouvidoria, por meio da Plataforma Fala.BR, às unidades de Ouvidoria que possuam cadastro ativo na Plataforma, conforme respectivas competências para tratamento; ou II - serão concluídas com respostas que orientem os manifestantes acerca do órgão ou entidade da administração pública ao qual o assunto deve ser por eles direcionado, sempre que possível. § 1º A Ouvidoria poderá encaminhar às unidades de ouvidoria que não possuam cadastro ativo na Plataforma Fala.BR, por meio de correspondência eletrônica, as manifestações que contiverem matéria de relevante interesse público e que apresentarem indícios mínimos de autoria, relevância e materialidade, registrando o procedimento adotado na Plataforma Fala.BR. § 2º Os encaminhamentos de que tratam o caput: I - não implicam a perda da natureza restrita da manifestação, sobretudo com relação aos elementos de identificação do manifestante; II - poderão ser precedidos de solicitação de autorização ao manifestante, nos casos em que houver risco de exposição indesejada frente ao órgão, à entidade ou ao ente federativo responsável pelas providências requeridas, quando a manifestação for do tipo reclamação. § 3º Os encaminhamentos de que tratam o § 1º somente ocorrerão por meio dos endereços eletrônicos oficiais das unidades de ouvidoria destinatárias. Art. 19. A Ouvidoria se comunicará com os manifestantes em linguagem clara, objetiva e acessível, observando as seguintes orientações: I - utilização de termos e expressões compreensíveis ao manifestante, evitando- se expressões em língua estrangeira ou o uso de siglas que não sejam de uso corrente; e II - estruturação de textos que privilegiem a resposta ao fato relatado na manifestação em primeiro lugar, deixando informações complementares, explicativas ou institucionais para o final da comunicação. Parágrafo único. A unidade organizacional competente deverá seguir as orientações deste artigo ao apresentar a proposta de resposta ao cidadão da situação demandada. Subseção I Elogio Art. 20. No tratamento das manifestações do tipo elogio, será realizado o trâmite do seu conteúdo, sem necessidade de resposta à Ouvidoria: I - ao agente público, colaborador terceirizado ou estagiário elogiado, à sua chefia imediata e aos responsáveis pela área, sugerindo o registro em seus assentamentos funcionais; ou II - aos gestores responsáveis pela ação elogiada, quando não houver indicação de agente público específico, colaborador terceirizado ou estagiário na manifestação. Parágrafo único. A resposta conclusiva do elogio deverá conter informação sobre o seu encaminhamento e cientificação ao agente público ou ao responsável pelo serviço público prestado, e à sua chefia imediata. Subseção II Reclamação Art. 21. No tratamento das manifestações do tipo reclamação, será realizado o encaminhamento do seu conteúdo: I - à unidade organizacional prestadora do serviço público mencionado; ou II - à Comissão de Ética, quando versar sobre conduta de agente público, colaborador terceirizado ou estagiário. Art. 22. As unidades a que se referem os incisos I e II encaminharão à Ouvidoria, por meio do módulo de triagem e tratamento da Plataforma Fala.BR, proposta de resposta contendo informação objetiva acerca do fato relatado e, quando couber, as ações adotadas para o tratamento da manifestação. Subseção III Solicitação Art. 23. No tratamento das manifestações do tipo solicitação, será realizado o encaminhamento do seu conteúdo à unidade organizacional prestadora do serviço público objeto da manifestação. Art. 24. A unidade organizacional prestadora do serviço público objeto da manifestação encaminhará à Ouvidoria, por meio do módulo de triagem e tratamento da Plataforma Fala.BR, proposta de resposta contendo informação acerca da possibilidade, a forma e o meio de atendimento da solicitação, a qual deverá conter: I - a indicação das ações realizadas, caso haja a possibilidade de adoção da medida de forma imediata; II - as seguintes informações, caso não haja a possibilidade de adoção da medida de forma imediata: a) prazo previsto para a adoção da medida; e b) formas de acompanhamento pelas quais o manifestante poderá monitorar a adoção da medida. III - as razões da impossibilidade de atendimento da solicitação; Parágrafo único. Para os fins de que trata o artigo 14 desta Portaria, será considerada resolvida a manifestação cuja proposta de resposta atenda aos requisitos definidos nos incisos I, II e III, sem prejuízo da prestação de novas informações. Art. 25. As consultas serão encaminhadas para as unidades organizacionais, de forma excepcional, como demandas do tipo solicitação. Art. 26. As solicitações que contenham teor de requerimento administrativo serão respondidas pela Ouvidoria com orientações para que o manifestante formalize o protocolo do documento na unidade da autoridade administrativa a que se dirige, conforme disposto no Art. 23 da Lei nº 9.784, de 1.999. Subseção IV Sugestão Art. 27. No tratamento das manifestações do tipo sugestão, será realizado o trâmite do seu conteúdo à unidade organizacional prestadora do serviço público objeto da manifestação. Art. 28. A unidade organizacional prestadora do serviço público objeto da manifestação encaminhará à Ouvidoria, por meio do módulo de triagem e tratamento da Plataforma Fala.BR, proposta de resposta contendo manifestação do gestor sobre a possibilidade de sua adoção, informando o período estimado de tempo necessário à sua implementação, quando couber, a qual deverá conter: I - as razões da impossibilidade de adoção da medida sugerida; II - a indicação das ações realizadas, caso haja a possibilidade de adoção da medida de forma imediata; e III - as seguintes informações, caso não haja a possibilidade de adoção da medida de forma imediata: a) prazo previsto para a adoção da medida; e b) formas de acompanhamento pelas quais o manifestante poderá monitorar a adoção da medida. Parágrafo único. Para os fins de que trata art. 14 desta Portaria, será considerada resolvida a manifestação cuja proposta de resposta atenda aos requisitos definidos nos incisos I, II e III, sem prejuízo da prestação de novas informações. Subseção V Solicitação de Simplificação Art. 29. As solicitações de simplificação recebidas por meio do formulário "Simplifique!" serão encaminhadas ao gestor do serviço para decisão sobre a viabilidade de adoção das ações da simplificação solicitada, observado o disposto na Instrução Normativa Conjunta nº 1, de 12 de janeiro de 2018, com a redação dada pela Instrução Normativa Conjunta ME/CGU nº 55 de 20 de julho de 2020. § 1º A Ouvidoria fará análise prévia para verificação do conteúdo da proposta de simplificação, que deverá versar sobre sugestão de revisão de processo ou de norma ou, ainda, sobre supressão de exigência considerada desnecessária ou descabida. § 2º Caso a sugestão de simplificação apresente conteúdo de reclamação, denúncia de descumprimento de norma, solicitação, elogio ou outras sugestões não mencionadas no §1º, a Ouvidoria fará a reclassificação da manifestação na Plataforma Fala.BR para assumir a tipologia adequada. Art. 30. Quando acatada a solicitação de simplificação, a resposta conclusiva deverá informar: I - a descrição da simplificação a ser implementada; II - as fases e o cronograma de implantação da simplificação; e III - as formas de acompanhamento pelas quais o manifestante poderá monitorar a implementação da simplificação. Art. 31. A Ouvidoria informará ao manifestante sobre a data prevista de deliberação, sempre que o gestor do serviço, de ofício, submeter a solicitação de simplificação à análise de viabilidade e à aprovação de autoridade ou de órgão colegiado indicados pela autoridade máxima do órgão ou entidade, conforme o § 2º do art. 9º da Instrução Normativa Conjunta nº 1, de 2018, com a redação dada pela Instrução Normativa Conjunta ME/CGU nº 55, de 2020. Art. 32. Em caso de inviabilidade de simplificação, a unidade responsável deverá informar o motivo da manutenção do procedimento, considerando as diretrizes previstas no art. 1º do Decreto nº 9.094, de 2017. Seção II Dos Prazos de Atendimento