DOU 29/08/2023 - Diário Oficial da União - Brasil

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CAPÍTULO II DA CONDUTA DOS AGENTES DE OUVIDORIA Art. 3º No exercício de suas atribuições, os agentes públicos da Ouvidoria do Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional observarão os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia e as seguintes diretrizes, conforme estabelecido nos Arts. 4º e 5º da Lei n. 13.460, de 26 de junho de 2017. I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários; II - presunção de boa-fé do usuário; III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais; IV - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação; V - igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação; VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais; VII - definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário; VIII - adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários; IX - autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade; X - manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento; XI - eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido; XII - observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos; XIII - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações; XIV - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e XV - vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada. CAPÍTULO III DA INSTITUCIONALIDADE Art. 4º Para o desempenho de suas funções, a Ouvidoria conta com as seguintes garantias: I - reuniões periódicas e em decorrência de eventos concretos com o Ministro de Estado da Integração e do Desenvolvimento Regional; II - validação do planejamento das ações da Ouvidoria pelo Comitê Estratégico de Governança do Ministério; III - inserção formal nos fóruns de governança estratégica e de integridade do órgão; IV - participação nas ações de governança dos serviços prestados pelo órgão; V - infraestrutura tecnológica adequada para a realização de processos de pseudonimização e controles físicos e digitais para a mitigação de riscos ao denunciante; VI - múltiplos meios de acesso ao serviço de atendimento, informatizados e telefônicos, pelos canais oficiais do órgão, dentro do Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico - eMAG; e VII - meios de acesso ao estágio em que se encontram processos iniciados em função de manifestação recebida e à informação de sua conclusão e resultado. CAPÍTULO IV DAS COMPETÊNCIAS Art. 5º A Ouvidoria do Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional é a instância pública de controle e participação social que atua como mediadora nas relações entre o Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional e os usuários dos serviços públicos. Art. 6º Competem à Ouvidoria, sem prejuízo de outras que lhes sejam atribuídas por norma específica, as seguintes atividades, no âmbito do Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional: I - adotar as medidas necessárias ao exercício dos direitos cidadãos e usuários dos usuários de serviços públicos, em conformidade com a Lei n. 13.460, de 26 de junho de 2017 e seus regulamentos; II - receber as manifestações de cidadãos e usuários de serviços públicos, a que se refere o Capítulo III da Lei n. 13.460, de 2017, e os relatos de irregularidade de que trata o caput do art. 4º-A da Lei n. 13.608, de 2018, e dar-lhes tratamento; III - exercer a atividade de Serviço de Informação ao Cidadão, de que trata o inciso I do art. 9º da Lei n. 12.527, de 2011; IV - adotar as medidas necessárias ao cumprimento dos prazos legais e da qualidade das respostas às demandas de cidadãos e usuários de serviços públicos recebidas; V - formular, executar e avaliar ações e projetos relacionados às atividades de ouvidoria; VI - coletar, ativa ou passivamente, dados acerca da qualidade e da satisfação dos usuários com a prestação de serviços prestados pelo Ministério; VII - analisar, estruturar e dar publicidade aos dados recebidos ou coletados e às informações produzidas, com vistas ao aprimoramento da prestação dos serviços, à correção de falhas e à promoção da participação e do controle social; VIII - zelar pela adequação, atualidade e qualidade das informações constantes nas Cartas de Serviços do Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional; IX - adotar ferramentas de solução pacífica de conflitos entre usuários de serviços públicos e órgãos e entidades públicas, bem como entre agentes públicos, no âmbito interno, com a finalidade de qualificar o diálogo entre as partes e tornar mais efetiva a resolução do conflito, quando cabível; X - estruturar e conduzir as atividades dos Conselhos de Usuários dos Serviços do Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional; XI - planejar, promover e atuar nas ações de participação social para aperfeiçoamento de serviços, políticas, regulamentos do Ministério, em articulação com a Assessoria de Participação Social e Diversidade; XII - realizar a articulação, no que se refere às competências de sua unidade, com os demais órgãos e entidades encarregados de promover a defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, tais como ouvidorias de outros entes e Poderes, Ministérios Públicos e Defensorias Públicas; XIII - realizar a articulação com as demais unidades do órgão ou entidade a que estejam vinculadas para a adequada execução de suas competências; XIV - propor medidas de aperfeiçoamento de serviços, para as unidades administrativas competentes, considerando as manifestações recebidas; XV - realizar a interlocução e observar as orientações do órgão central do SisOuv, no âmbito de suas competências; XVI - adotar as medidas específicas para a proteção da identidade de denunciantes, nos termos do Decreto n. 10.153, de 3 de dezembro de 2019; XVII - receber as manifestações decorrentes do exercício dos direitos dos titulares de dados pessoais a que se refere a Lei n. 13.709, de 2018; XVIII - exercer a supervisão técnica de outros canais de relacionamento com os usuários de serviços públicos, quanto ao cumprimento do disposto no art. 13 e art. 14 da Lei n. 13.460, de 2017; XIX - produzir anualmente o relatório de gestão, em conformidade com o art. 14 da Lei n. 13.460, de 26 de junho de 2017; XX - apoiar e implementar ações para o desenvolvimento da transparência ativa no Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional, em articulação com a Autoridade de Monitoramento da Lei de Acesso à Informação; XXI - manter atualizado o formulário de verificação da transparência ativa, no Fala.BR; XXII - planejar e coordenar o comitê técnico das ouvidorias dos órgãos e das entidades vinculadas ao Ministério e supervisionar as atividades e os resultados decorrentes da participação social nas ouvidorias. CAPÍTULO V DOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO E INFORMAÇÃO AO CIDADÃO Seção I Do recebimento de demandas Art. 7º Todas as demandas recebidas de cidadãos e usuários de serviços públicos, por qualquer meio, no Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional, deverão ser encaminhadas imediatamente para a Ouvidoria, para o adequado registro, tratamento e controle. § 1º O encaminhamento de demandas dos tipos denúncia e comunicação deverá observar o disposto no Decreto n. 10.153, de 3 de dezembro de 2019, que estabelece salvaguardas de proteção à identidade do denunciante de ilícito ou de irregularidade. § 2º Demandas recebidas de órgãos de controle, órgãos de defesa do Estado, órgãos do Poder Judiciário e órgãos essenciais à função jurisdicional do Estado seguirão o fluxo estabelecido na Portaria MIDR n. 1.592, de 3 de maio de 2023, devendo ser arquivadas no âmbito da Ouvidoria, após a devida notificação ao remetente, acompanhada de orientação sobre os meios para acompanhamento do seu tratamento. Art. 8º São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos ou à forma de apresentação de demandas de cidadãos ou usuários de serviços públicos. Art. 9º A Ouvidoria do Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional adotará as medidas necessárias para disponibilizar diversidade de canais e meios de acesso para os usuários utilizarem o Serviço de Atendimento e Informação ao Cidadão do Ministério. § 1º Sempre que possível, serão adotadas soluções tecnológicas para a simplificação de procedimentos e a integração dos canais de atendimento à Plataforma Fa l a . B R . § 2º Os canais e meios de acesso disponíveis para os usuários utilizarem o Serviço de Atendimento e Informação ao Cidadão serão divulgados em local de destaque nos endereços físicos e eletrônicos do Ministério. Art. 10. A Ouvidoria contará com instalações físicas adequadas para atendimento ao público, que permitam a acessibilidade, a privacidade e o sigilo no registro das manifestações. Art. 11. Os canais de atendimento humano, em tempo real, ficarão disponíveis nos horários de 08:00 às 12:00 e de 14:00 às 18:00 horas, dos dias úteis definidos em portaria do Poder Executivo federal. Art. 12. A Ouvidoria procederá à inserção imediata das demandas na Plataforma Fala.BR, quando recebidas por meio diverso deste, e informará ao usuário o número de protocolo e os meios para acompanhamento do seu tratamento. § 1º A autorização prévia do usuário é necessária para a criação de cadastro ou para a vinculação de manifestação a cadastro já existente. § 2º Na ausência da autorização a que se refere o § 1º, o registro será feito mediante o uso da funcionalidade específica da Plataforma Fala.BR, para registro sem autorização de cadastro. Seção II Do tratamento preliminar pela Ouvidoria Art. 13. O tratamento preliminar das demandas recebidas pela Ouvidoria, no Serviço de Atendimento e Informação ao Cidadão, compreende: I - análise da competência do Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional sobre o objeto; II - adequação das classificações de tipo, assunto ou serviço indicados pelo usuário, se for o caso; III - verificação da existência de elementos mínimos necessários para o seu tratamento; IV - adoção das salvaguardas de proteção da identidade dos denunciantes de ilícitos e irregularidades, nos termos do Decreto n. 10.153, de 3 de dezembro de 2019. § 1º Quando o assunto da demanda recebida extrapolar a competência do Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional, a Ouvidoria a encaminhará para o órgão ou entidade competente. § 2º A Ouvidoria desmembrará a demanda, efetuando registros distintos, quando identificar tipologias, assuntos ou órgãos e entidades destinatários distintos em um mesmo cadastro. § 3º Se as informações recebidas forem insuficientes para o prosseguimento do tratamento, sempre que possível, a Ouvidoria enviará pedido de complementação ao usuário. § 4º Não serão realizados pedidos de complementação de informações sucessivos, exceto se decorrentes da necessidade de elucidação de novos fatos apresentados pelo usuário. § 5º Os procedimentos para as salvaguardas de proteção da identidade dos denunciantes de ilícitos e de irregularidades serão objeto de normativo específico. Art. 14. Verificado registro de demanda em duplicidade no Fala.BR, com mesmo usuário e conteúdo, será considerado válido o primeiro registro e os demais serão encerrados, com a devida notificação ao usuário. Art. 15. Caso o usuário registre demanda com a intenção de complementar informações apresentadas em cadastro anterior, a Ouvidoria consolidará todas informações no processo que acrescenta fatos novos e arquivará o anterior, com a devida notificação ao usuário e, se for o caso, às unidades administrativas responsáveis pelo tratamento. Parágrafo único. Caso a Ouvidoria verifique a inexistência de fatos novos em demanda recebida com a intenção de complementar registro anterior, procederá ao seu arquivamento, com a devida notificação ao usuário. Seção III Dos tratamento e resposta a manifestações Art. 16. O tratamento de manifestações segue as normas estabelecidas na Lei n. 13.460, de 26 de junho de 2017, e em seus regulamentos. Art. 17. Observada a competência do Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional, a Ouvidoria responderá imediatamente as manifestações recebidas que possam ser atendidas com informação disponível em transparência ativa ou com outro meio autorizado pela unidade administrativa responsável pelo assunto. Art. 18. Quando necessário, a Ouvidoria solicitará informações à unidade administrativa responsável, para subsidiar a resposta ao usuário. § 1º A solicitação de que trata o caput será precedida do envio de resposta intermediária ao usuário, pela Ouvidoria, informando-o sobre o início do tratamento e o prazo de resposta à sua demanda. § 2º As unidades administrativas enviarão os subsídios necessários para a resposta no prazo máximo de vinte dias, contados da data da tramitação do pedido para sua unidade. § 3º O prazo de que trata o § 2º poderá ser prorrogado uma única vez, por igual período, mediante justificativa expressa enviada à Ouvidoria, até às dezesseis horas da data de vencimento.