DOU 10/11/2023 - Diário Oficial da União - Brasil

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TÍTULO III DO ATENDIMENTO CAPÍTULO I DOS PRINCÍPIOS GERAIS Art. 7º O atendimento aos Consumidores é regido pelos princípios da acessibilidade, confiabilidade, transparência, clareza, segurança das informações, rastreabilidade e resolutividade das demandas, presteza, cortesia, eficácia, racionalização e melhoria contínua. CAPÍTULO II DAS REGRAS DO ATENDIMENTO Art. 8º Para fins de cumprimento deste Regulamento, caracterizam-se como atendimento as interações entre Prestadora e Consumidor, independentemente do originador da interação, nas formas de Atendimento Remoto e Presencial. § 1º A Prestadora deverá informar a todos os Consumidores, de modo ostensivo, claro e objetivo, as formas de atendimento disponíveis. § 2º Nos casos de serviços de telecomunicações oferecidos conjuntamente, o atendimento deverá ser feito por meio de um canal comum que possibilite o efetivo atendimento das demandas relativas a qualquer um dos serviços. § 3º A Prestadora garantirá que a sua comunicação com Consumidores com deficiência seja realizada por meio adequado, nos termos da regulamentação. Art. 9º Todo atendimento receberá um protocolo da Prestadora, que deverá: I - ser informado ao Consumidor no início do atendimento; II - permitir a rastreabilidade da demanda; e, III - ser enviado por meio eletrônico escolhido pelo Consumidor, em até 1 (um) dia do atendimento, contendo data e hora do registro, para todos os serviços cuja prestação está sujeita ao presente Regulamento. Parágrafo único. O Grupo de Implantação definirá o formato do protocolo e o atendimento quanto ao disposto no inciso II deste artigo. Art. 10. As solicitações e pedidos de informação apresentados pelo Consumidor deverão ser respondidos durante o atendimento e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de 7 (sete) dias corridos, contados a partir de seu recebimento. § 1º As solicitações que não puderem ser atendidas de imediato deverão ser atendidas em, no máximo, 10 (dez) dias corridos, contados a partir de seu recebimento. § 2º O Manual Operacional de que trata o art. 95 poderá prever prazo inferior para atendimento das demandas e das reclamações quando o Consumidor se qualificar como prestador de Serviços de Utilidade Pública, Pronto-Socorro ou Posto de Saúde. Art. 11. O Consumidor tem direito de acesso, sem ônus, ao histórico de suas demandas. § 1º O histórico das demandas deverá apresentar, no mínimo: I - o protocolo do atendimento; II - a data e hora de registro e de conclusão do atendimento; e, III - a classificação, a síntese da demanda e o encaminhamento dado pela Prestadora. § 2º É dever da Prestadora: I - manter o histórico das demandas à disposição do Consumidor por um período mínimo de 3 (três) anos após sua conclusão; II - enviar o histórico das demandas, por meio eletrônico ou impresso, a critério do Consumidor, em até 5 (cinco) dias corridos, contados da solicitação; III - incluir no histórico das demandas aquelas cujo atendimento não tenha sido concluído quando da solicitação do histórico; e, IV - ser capaz de localizar as demandas do Consumidor por meios alternativos ao protocolo de atendimento. Art. 12. As Prestadoras deverão estabelecer, em Código de Práticas, os meios, condições, procedimentos e prazos para atendimento dos Consumidores, respeitado o disposto neste Regulamento. § 1º Na elaboração e na revisão do Código de Práticas, deverão ser ouvidos, em caráter consultivo, o Conselho de Usuários da Prestadora e o Comitê de Defesa dos Usuários dos Serviços de Telecomunicações (CDUST). § 2º O Código de Práticas deverá ser disponibilizado para consulta por qualquer interessado, em meio digital, e ser redigido em linguagem simples e acessível. CAPÍTULO III DAS FORMAS DE ATENDIMENTO Seção I Do Atendimento Remoto Subseção I Do Atendimento por Meio Digital Art. 13. O Atendimento por Meio Digital garantirá ao Consumidor o acesso, no mínimo: I - aos documentos da(s) Oferta(s) à(s) qual(is) se encontra vinculado, com o devido destaque ao Prazo de Vigência e ao Prazo de Permanência, quando for o caso; II - à referência a novos serviços contratados; III - aos documentos de cobrança dos últimos 6 (seis) meses; IV - ao relatório detalhado dos serviços prestados dos últimos 6 (seis) meses; V - à opção de solicitação de cópia da gravação de suas interações, quando for o caso; VI - ao histórico de suas demandas registradas nos últimos 6 (seis) meses; VII - a recurso que lhe possibilite o acompanhamento adequado do uso do serviço contratado, durante sua fruição, nas Ofertas em que houver franquia contratada, observado o disposto no art. 50; VIII - ao perfil de consumo dos últimos 6 (seis) meses, independentemente da existência de franquia contratada nos serviços; e, IX - ao registro e ao tratamento de quaisquer demandas. § 1º O acesso ao Atendimento por Meio Digital deverá ser assegurado ao Consumidor por, no mínimo, 6 (seis) meses após a rescisão contratual. § 2º No Atendimento por Meio Digital, deverão estar disponíveis ao Consumidor as opções de salvar cópia das informações e documentos, e de remetê-los para o meio eletrônico de sua escolha. § 3º A rescisão do contrato ou a contratação de Oferta pelo Atendimento por Meio Digital deverá ser processada de forma automatizada, sem intervenção de atendente. § 4º O Atendimento por Meio Digital deverá garantir o tratamento de todas as demandas relacionadas à Oferta prevista no art. 24. § 5º É vedada a cobrança ou desconto em franquia do volume de dados trafegados para acesso, por meio digital, aos canais de atendimento da Prestadora, bem como para acesso aos conteúdos neles divulgados, ainda que o conteúdo esteja hospedado em sítio eletrônico de terceiros. Art. 14. É vedada a imposição de qualquer condicionamento ou restrição ao acesso do Consumidor ao Atendimento por Meio Digital, devendo ser respeitadas as condições de acessibilidade. Parágrafo único. A exigência de prévia identificação do Consumidor para acesso ao Atendimento por Meio Digital não configura a restrição vedada pelo caput. Subseção II Do Atendimento Telefônico Art. 15. O Atendimento Telefônico deverá: I - ser gratuito; II - receber chamadas originadas do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC e do Serviço Móvel Pessoal - SMP; III - estar disponível ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana; e, IV - dispor de atendente humano durante 24 (vinte e quatro) horas para demandas urgentes e, para as demais, de 6 (seis) às 22 (vinte e duas) horas, ininterruptamente, 7 (sete) dias por semana. § 1º A Anatel poderá motivadamente alterar a quantidade de horas em que o atendimento humano ficará disponível. § 2º O Grupo de Implantação definirá no Manual Operacional os parâmetros a serem observados para definição de demandas urgentes constante do inciso IV. Art. 16. No Atendimento Telefônico, a Prestadora deverá informar ao Consumidor que a chamada encaminhada ao atendente será gravada e que a gravação poderá ser por ele solicitada. Art. 17. A Prestadora deverá retornar imediatamente a ligação ao Consumidor nos casos de descontinuidade da chamada antes da conclusão do atendimento. Art. 18. No primeiro menu do Atendimento Telefônico deverão estar disponíveis, no mínimo, as opções de: I - rescisão do contrato de forma automatizada, sem intervenção de atendente; II - registro de reclamação; e, III - atendimento por humano. § 1º A opção de acesso ao atendente deverá constar em todos os submenus do Atendimento Telefônico. § 2º A solicitação de identificação do Consumidor, desde que não reiterada no caso de ausência de resposta, não configura restrição ou condicionamento ao atendimento humano. § 3º O Grupo de Implantação definirá: I - o tempo máximo para contato com o atendente, quando essa for a opção selecionada, e para transferência ao setor competente para atendimento em definitivo da demanda; e, II - o conceito de primeiro menu do Atendimento Telefônico. Art. 19. Não se aplicam as regras de atendimento às chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Consumidor do STFC. Seção II Do Atendimento Presencial Art. 20. A existência de estabelecimentos da Prestadora ou de terceiros que explorem exclusivamente a marca da Prestadora é facultativa, mas, uma vez existentes, devem oferecer Atendimento Presencial, e obedecer ao seguinte: I - no estabelecimento, o Consumidor deve ser atendido por pessoa devidamente qualificada para responder e dar tratamento a quaisquer demandas relacionadas a todos os serviços prestados pelo Grupo; e, II - o Atendimento Presencial deve observar as regras de acessibilidade dispostas em legislação específica. TÍTULO IV DA OFERTA CAPÍTULO I DAS REGRAS APLICÁVEIS ÀS OFERTAS Seção I Das Disposições Gerais Art. 21. Toda Oferta de serviços de telecomunicações deverá ser registrada em sistema da Anatel antes de sua comercialização. § 1º O sistema para registro das Ofertas será definido pelo Grupo de Implantação. § 2º As Ofertas deverão ter um código de identificação único a ser definido pelo Grupo de Implantação e implementado por cada Prestadora. § 3º Quando do registro da Oferta no sistema previsto no caput, deverá ser informado o Prazo de Comercialização, bem como as seguintes condições de preço, acesso e fruição do(s) serviço(s): I - nome comercial da Oferta; II - Prazo de Vigência; III - preços e tarifas aplicáveis, critério de tarifação e forma de pagamento; IV - critérios e data-base de reajuste, que não poderá ser inferior a 12 (doze) meses da data da contratação, observado o disposto no art. 39; V - limites de franquia, se houver; VI - velocidades de conexão, tanto de download quanto de upload; VII - valores de aquisição, instalação e manutenção dos serviços e equipamentos; VIII - área de abrangência; IX - valores pela utilização da Estação Móvel fora da Área de Mobilidade Nacional ou na condição de Usuário Visitante; e, X - período de incidência de Prazo de Permanência, se houver, e benefício a ser concedido ao Consumidor. § 4º Faculta-se à Prestadora a extensão do Prazo de Comercialização da Oferta, mediante prévia comunicação à Anatel, nos mesmos termos do caput. Art. 22. Todas as Ofertas de serviços de telecomunicações da Prestadora, incluindo as que não estão em vigência, deverão ser mantidas em um repositório permanente de Ofertas em sua página na internet, pelo período de 3 (três) anos após o fim de sua vigência, atendendo-se aos seguintes critérios: I - disponibilização de listagem integral, a partir de atalho em sua página inicial, na qual conste a identificação das Ofertas pelo nome comercial e por seu código de identificação único; e, II - disponibilização de Etiqueta Padrão, acompanhada da Oferta. Art. 23. Durante a vigência da Oferta registrada nos termos do art. 21, é vedado à Prestadora alterar qualquer característica de preço, acesso e fruição constante da Oferta, exceto mediante determinação da Anatel conforme previsto no art. 25 ou, no caso do SeAC, em decorrência de cessação de contrato de distribuição de conteúdo sobre o Canal de Programação, ou de descumprimento das regras relativas à classificação indicativa do conteúdo. Art. 24. É facultada à Prestadora a comercialização de Ofertas que prevejam a contratação e o atendimento exclusivamente por meio digital. § 1º A Oferta descrita no caput deverá prever canal alternativo para contato com a Prestadora em caso de indisponibilidade do serviço. § 2º A Prestadora não poderá cobrar pela disponibilização, por meio eletrônico, do documento de cobrança e do relatório detalhado. § 3º O contrato de prestação de serviço e a Etiqueta Padrão correspondente à Oferta descrita no caput deverão informar sobre: I - o canal alternativo para contato com a Prestadora previsto no § 1º; II - a vedação prevista no § 2º; e, III - os canais de acesso à Ouvidoria da Prestadora, nos moldes estabelecidos neste Regulamento e no Manual das Ouvidorias. § 4º As regras do Atendimento por Meio Digital aplicam-se em sua integralidade à Oferta prevista no caput.