DOU 10/11/2023 - Diário Oficial da União - Brasil

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No caso de Oferta com Prazo de Vigência indeterminado, deverá ser garantida ao Consumidor a manutenção das condições contratadas por um período mínimo de 12 (doze) meses a contar da contratação. Art. 28. Todas as Ofertas que estejam dentro do Prazo de Comercialização deverão estar disponíveis para contratação por todos os interessados, sem distinção fundada na data de adesão, rescisão de Oferta anterior ou qualquer outra forma de discriminação dentro da área de abrangência da Oferta. § 1º O disposto no caput aplica-se, inclusive, àqueles Consumidores que já se encontram vinculados à Prestadora. § 2º O Consumidor já vinculado à Prestadora poderá contratar nova Oferta, mesmo que essa represente redução no valor pago pelo serviço ou nas condições por ele anteriormente contratadas. § 3º A adesão à nova Oferta não isenta o Consumidor dos ônus advindos de eventual Prazo de Permanência não cumprido. Art. 29. É vedado à Prestadora condicionar a Oferta ao consumo casado de qualquer outro bem ou serviço, prestado por seu intermédio ou de parceiros, coligadas, controladas ou controladora, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos. Art. 30. A Prestadora deverá promover o atendimento: I - à pessoa natural ou jurídica que se encontre em situação de inadimplência, inclusive perante terceiros, mediante Oferta escolhida pela Prestadora; e, II - de solicitações de adesão a suas Ofertas na Forma de Pagamento Pré-Paga, se houver, salvo nos casos de inviabilidade técnica. Art. 31. As Prestadoras deverão comunicar ao Consumidor, com antecedência mínima de 30 (trinta) dias, preferencialmente por meio eletrônico, entre outros: I - a extinção de Oferta com Prazo de Vigência indeterminado; II - o término do Prazo de Vigência determinado da Oferta; III - o término do Prazo de Permanência; IV - os reajustes que passarão a vigorar; e, V - a alteração da lista de canais disponibilizados na Oferta contratada de Se AC, nos casos previstos no art. 23. § 1º As comunicações relacionadas aos incisos I e II deverão alertar o Consumidor sobre a necessidade de adesão a uma nova Oferta e as consequências de não a fazer no prazo estabelecido. § 2º Caso o Consumidor não manifeste sua adesão a uma nova Oferta antes da extinção ou do término do Prazo de Vigência daquela à qual está vinculado, a Prestadora poderá habilitá-lo em outra Oferta, registrada em sistema da Anatel nos termos do art. 21, que seja de igual ou menor valor e sem Prazo de Permanência. § 3º Quando da extinção ou término do Prazo de Vigência da Oferta na Forma de Pagamento Pré-Paga, a Prestadora deverá garantir ao Consumidor, até a rescisão do contrato, a manutenção de seu crédito para utilização em uma nova Oferta na Forma de Pagamento Pré-Paga da mesma Prestadora. Art. 32. As Prestadoras deverão disponibilizar, gratuitamente e a qualquer interessado, as informações relativas às Ofertas de serviços de telecomunicações necessárias à atividade de comparação, na forma definida pela Anatel. Art. 33. A gestão e manutenção da ferramenta eletrônica comparadora de Ofertas de serviços de telecomunicações disponibilizada pela Anatel poderá ser atribuída à entidade externa independente, mediante decisão do Conselho Diretor da Anatel. Parágrafo único. No caso previsto no caput, as Prestadoras, em conjunto, arcarão com os custos da ferramenta eletrônica. Art. 34. O oferecimento de serviços de telecomunicações por meio de canais terceirizados, agente autorizado, credenciadas, franquias, representantes comerciais ou quaisquer parcerias comerciais similares atenderá às condições previstas neste Regulamento. § 1º A Prestadora deve assegurar a existência de mecanismos de combate a fraudes e utilização dos dados pessoais dos Consumidores de acordo com o disposto em lei, inclusive nos contratos celebrados por intermédio dos terceiros de que trata o caput. § 2º A vigência do contrato de serviços de telecomunicações com o Consumidor de parâmetro para o pagamento de remuneração ou comissão relativa ao esforço de vendas, que será efetuado ao longo da sua vigência, de maneira proporcional ao tempo decorrido, com um período mínimo de 12 (doze) meses. Seção II Das Ofertas de Serviços Prestados em Conjunto Art. 35. As Ofertas poderão prever em suas condições de contratação e fruição a prestação de serviços em conjunto. § 1º A Oferta de serviços prestados em conjunto não caracteriza a sobreposição de Ofertas ao mesmo Acesso Individual, nos termos do art. 41. § 2º A Prestadora deverá disponibilizar, ao Consumidor que deseje contratar os serviços de forma individual, Oferta com condições de fruição do serviço equivalentes àquela que contém serviços prestados em conjunto. § 3º O preço da Oferta de serviço prestado de forma individual não poderá exceder à soma dos preços dos serviços que compõem a Oferta conjunta cujo objeto, condições de fruição e componentes sejam equivalentes aos da Oferta individual. Seção III Do Prazo de Permanência Art. 36. A Oferta poderá prever Prazo de Permanência de no máximo 12 (doze) meses, durante o qual o Consumidor se comprometerá a permanecer a ela vinculado, em contrapartida a um benefício concedido pela Prestadora. § 1º O tempo máximo previsto no caput poderá ser superior para Consumidor pessoa jurídica. § 2º É vedada a renovação automática de Oferta com Prazo de Permanência. § 3º O Prazo de Permanência não poderá exceder o Prazo de Vigência da Oferta. § 4º As condições gerais da permanência são regidas pelas regras previstas na Lei nº 8.078, de 1990, devendo ser informado claramente ao Consumidor: I - o período de tempo predeterminado durante o qual deverá permanecer vinculado à Oferta; II - a descrição do benefício concedido e seu valor; e, III - o valor da multa em caso de rescisão antecipada da Oferta. Art. 37. Rescindido o contrato de prestação de serviço antes do final do Prazo de Permanência, a Prestadora poderá exigir o valor da multa estipulada. § 1º A multa pela rescisão antecipada do contrato será proporcional ao tempo restante para o término do Prazo de Permanência e não poderá exceder o valor do benefício concedido. § 2º É vedada a cobrança prevista no caput nas seguintes hipóteses: I - rescisão com fundamento no inciso V do art. 31; ou, II - descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da Prestadora, a quem caberá o ônus da prova quanto à improcedência das alegações do Consumidor. § 3º Nas hipóteses previstas nos incisos do § 2º serão mantidos os benefícios auferidos no momento da contratação pelo Consumidor, que permanecerá obrigado ao pagamento das parcelas vincendas decorrentes da aquisição de equipamento junto à Prestadora. § 4º A vedação constante do § 2º aplica-se à rescisão dos contratos de serviços de telecomunicações prestados de forma conjunta, ainda que o descumprimento de obrigação legal ou contratual pela Prestadora não se refira a todos os serviços contratados. § 5º Configura descumprimento de obrigação contratual firmada entre Prestadora e seus Consumidores o rebaixamento para selo "D" ou "E" em determinado município, após a efetivação do contrato, nos termos do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL. § 6º O Consumidor poderá comprovar o descumprimento do contrato pela Prestadora de Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), conforme disposto no Manual Operacional do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL. Art. 38. Em caso de Oferta com Prazo de Permanência, a Prestadora deverá garantir ao Consumidor a opção de contratação do serviço com condições de fruição equivalentes e sem vínculo de permanência. Seção IV Dos Reajustes de Preços Art. 39. Os reajustes dos valores das tarifas ou preços cobrados pelos serviços de telecomunicações não poderão ser realizados em prazos inferiores a 12 (doze) meses contados da data da contratação da Oferta pelo Consumidor. § 1º A Prestadora poderá definir datas-bases para a realização de reajustes, desde que, cumulativamente: I - observe o prazo previsto no caput; II - informe ao Consumidor a data-base a que está vinculado no momento da contratação; e, III - faça constar as datas-bases na Oferta quando de seu registro na Anatel. § 2º Excetuam-se da disposição do caput os reajustes das Ofertas de Plano Básicas, do Plano Alternativo de Serviço de Oferta Obrigatória - PASOO e do Serviço de Acesso Individual Classe Especial - AICE do Serviço Telefônico Fixo Comutado. § 3º O Grupo de Implantação disporá sobre o cumprimento das determinações contidas no parágrafo único do art. 3º da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, relativas à divulgação, pela Prestadora, do valor das tarifas e preços praticados e a evolução dos reajustes realizados nos últimos 5 (cinco) anos. CAPÍTULO II DAS REGRAS APLICÁVEIS À CONTRATAÇÃO Art. 40. A prestação dos serviços de telecomunicações deverá ser precedida da adesão, pelo Consumidor, a uma Oferta formalizada por meio de um contrato de prestação de serviços contendo as condições previstas no § 3º do art. 21, bem como as seguintes informações, quando for o caso: I - o número do código de identificação único da Oferta; II - os prazos para instalação, reparo e mudança de endereço, observado o disposto no § 1º do art. 10; III - os requisitos relativos à rede interna do assinante; IV - a descrição do procedimento para a mudança de endereço de instalação; V - os canais de atendimento ao Consumidor; VI - a descrição dos procedimentos de contestação de débitos, suspensão dos serviços a pedido e rescisão do contrato de prestação de serviço a pedido ou por inadimplência e falta de crédito; VII - as condições de alteração do(s) código(s) de acesso; VIII - as condições de fruição e eventuais restrições à utilização do(s) serviço(s); IX - as facilidades e comodidades incluídas; e, X - a possibilidade de migração do Consumidor para outra Oferta em caso de ausência de sua manifestação ao fim do Prazo de Vigência da Oferta contratada, nos termos dos §§ 2º e 3º do art. 31. § 1º No caso de contratação de Ofertas de serviços prestados de forma conjunta, a Prestadora deverá informar o preço de cada serviço no conjunto e de forma individual. § 2º É vedado à Prestadora: I - impedir, por contrato ou por qualquer outro meio, que o Consumidor seja servido por outras redes ou serviços de telecomunicações; e, II - vincular o Consumidor à Oferta distinta daquela originalmente contratada, salvo mediante autorização expressa deste ou na hipótese do § 2º do art. 31. § 3º A Prestadora poderá restringir a fruição de facilidades inerentes ao serviço mediante a solicitação do Consumidor e observadas a viabilidade técnica e a Oferta contratada. Art. 41. É vedada a sobreposição de Ofertas associadas ao mesmo Acesso Individual. Parágrafo único. Não configura a sobreposição de Ofertas prevista no caput a associação de Ofertas de modalidades distintas do STFC ao mesmo Acesso Individual. Art. 42. No momento da contratação, a Prestadora deverá: I - entregar ao Consumidor o contrato de prestação de serviço e a Etiqueta Padrão na forma por ele selecionada; e, II - fornecer ao Consumidor as informações necessárias à realização de seu primeiro acesso ao Atendimento por Meio Digital, no qual poderá consultar os documentos mencionados no inciso I. Parágrafo único. Em caso de contratação por telefone, a Prestadora deverá apresentar ao Consumidor todas as informações previstas no art. 40 e manter à disposição do Consumidor a gravação da formalização do contrato por 90 (noventa) dias. CAPÍTULO II DAS CHAMADAS PUBLICITÁRIAS OU PARA OFERECIMENTO DE SERVIÇOS E PRODUTOS Art. 43. As Prestadoras deverão observar o seguinte ao realizar chamadas publicitárias ou para oferecimento de serviços e produtos aos Consumidores: I - respeitar o horário comercial; II - observar número razoável de ligações destinadas a cada Consumidor; e, III - dar tratamento adequado às reclamações relacionadas a chamadas indesejadas. § 1º Os contratos de prestação de serviço, incluindo os digitais, deverão conter cláusula que permita ao Consumidor optar pelo não recebimento de chamadas de telemarketing pela Prestadora contratada. § 2º As Prestadoras deverão divulgar em destaque, em sua página inicial na internet e por todos os canais disponíveis para a contratação de serviço, as plataformas existentes para manifestação do Consumidor quanto ao não recebimento de chamadas de telemarketing. § 3º É vedada a realização das chamadas previstas no caput para códigos de acesso de Consumidores que, por meio de plataformas específicas, optarem por seu não recebimento. § 4º O Grupo de Implantação acompanhará a efetivação do disposto neste artigo. Art. 44. Configura uso inadequado dos serviços de telecomunicações, ou uso indevido de recursos de numeração, a utilização das redes de telecomunicações para, dentre outras, cursar tráfego ou realizar chamadas: I - massivas, assim consideradas aquelas realizadas em volume superior à capacidade humana de atendimento e comunicação; II - sem o intuito de comunicação efetiva; III - sem observância das regras de uso dos recursos de numeração conforme a destinação feita em plano de numeração, atribuição à Prestadora de serviço de telecomunicações e a designação ao usuário final; IV - que dificultem, indevidamente, a identificação do chamador; ou, V - para códigos de acesso de usuários registrados nas plataformas mencionadas no § 3º do art. 43. § 1º Os parâmetros específicos relacionados às características estabelecidas no presente artigo serão definidos em instrumento posterior, a ser expedido pelas Superintendências competentes. § 2º O uso inadequado dos serviços de telecomunicações ou uso indevido de recursos de numeração sujeitará os usuários, responsáveis por sua realização, ao bloqueio, inclusive dos recursos de numeração, e às sanções previstas no Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas - RASA.