DOU 10/11/2023 - Diário Oficial da União - Brasil

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As formas de pagamento das Ofertas de serviços de telecomunicações podem ser classificadas em Pós-paga, Pré-paga ou uma combinação de ambas. Art. 47. A Prestadora deverá disponibilizar, no Atendimento por Meio Digital, relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados, em ordem cronológica, a todos os seus Consumidores. § 1º Mediante solicitação do Consumidor, a Prestadora deverá enviar o relatório detalhado por meio impresso. § 2º O relatório detalhado deverá conter, quando aplicável, no mínimo, as seguintes informações: I - o número chamado ou do destino da mensagem; II - a Área de Registro ou localidade de origem e a Área de Registro ou localidade do terminal de destino da chamada ou da mensagem; III - a data e horário (hora, minuto e segundo) do início da chamada ou do envio da mensagem; IV - a duração do serviço considerada para fins de faturamento (hora, minuto e segundo); V - o volume diário de dados trafegados; VI - os limites estabelecidos por franquias e os excedidos; VII - as programações contratadas de forma avulsa e seu valor; VIII - o valor da chamada, da conexão de dados ou da mensagem enviada, explicitando os casos de variação horária; IX - a identificação discriminada de valores restituídos; X - o detalhamento de quaisquer outros valores que não decorram da prestação de serviços de telecomunicações; e, XI - os tributos detalhados, por serviços, na forma da Lei nº 12.741, de 8 de dezembro de 2012, ou outra que a substitua. § 3º É vedada a inclusão das chamadas direcionadas ao disque-denúncia em relatório detalhado. § 4º O relatório detalhado será gratuito, salvo nos casos de fornecimento de: I - segunda via impressa do mesmo relatório, quando comprovado o envio da primeira via ao Consumidor; e, II - relatório impresso referente ao serviço prestado há mais de 6 (seis) meses. § 5º O Consumidor poderá solicitar o envio do relatório detalhado na forma impressa permanentemente, com periodicidade igual ou superior a 1 (um) mês, salvo nos casos de Oferta exclusivamente digital. Art. 48. A Prestadora poderá inserir, no documento de cobrança referente à prestação dos serviços de telecomunicações, os preços relativos aos serviços de valor adicionado e outras facilidades contratadas, desde que discriminados e detalhados de forma clara. § 1º A cobrança de quaisquer valores contratados dependerá de prévia e expressa autorização do Consumidor. § 2º O ônus da prova da autorização emitida pelo Consumidor caberá à Prestadora responsável pela emissão do documento de cobrança ou pelo abatimento dos créditos. Art. 49. É obrigatório o truncamento da fração do centavo na apresentação do valor final de qualquer registro individual cobrado, garantida a devida informação ao Consumidor. Art. 50. O Consumidor deverá ser comunicado quando seu consumo se aproximar da franquia contratada. Parágrafo único. O disposto no caput não se aplica às Ofertas em que a existência de franquia se dá por imposição regulamentar ou legal. CAPÍTULO II DA FORMA DE PAGAMENTO PRÉ-PAGA Art. 51. Os créditos para fruição de serviços na Forma de Pagamento Pré- Paga podem estar sujeitos a prazo de validade. § 1º A informação sobre o prazo de validade dos créditos deverá estar disponível ao Consumidor previamente à sua aquisição, inclusive nos pontos de recarga eletrônica. § 2º A validade mínima dos créditos é de 30 (trinta) dias. § 3º A Prestadora deverá garantir ao Consumidor a possibilidade de adquirir, por valores razoáveis, créditos com prazo de validade igual ou superior a 90 (noventa) dias e 180 (cento e oitenta) dias. § 4º Durante a vigência da relação contratual, a validade dos créditos não utilizados, ainda que já expirados, observará a validade que for maior entre os créditos recém-inseridos e aqueles ainda não utilizados. Art. 52. A Prestadora deverá disponibilizar gratuitamente ao Consumidor recurso que lhe possibilite a verificação dos créditos existentes, em tempo real, bem como do prazo de validade a que estão sujeitos. Parágrafo único. O recurso para verificação dos créditos de que trata o caput deverá estar disponível, no mínimo, no Atendimento por Meio Digital e no Atendimento Telefônico. Art. 53. O Consumidor deverá ser comunicado quando os créditos estiverem na iminência de acabar ou ter seu prazo de validade expirado. CAPÍTULO III DA FORMA DE PAGAMENTO PÓS-PAGA Art. 54. Na contratação do serviço na Forma de Pagamento Pós-Paga, a Prestadora emitirá, sem ônus, o documento de cobrança ao Consumidor referente ao período faturado, correspondente, em regra, a 30 (trinta) dias de prestação do serviço. § 1º O documento de cobrança a que se refere o caput deverá estar disponível com antecedência mínima de 5 (cinco) dias da data de vencimento, em meio eletrônico ou impresso, a critério do Consumidor. § 2º É vedado à Prestadora cobrar pela emissão da segunda via do documento de cobrança. § 3º A Prestadora deverá oferecer ao Consumidor, no mínimo, 6 (seis) opções para a data de vencimento de seu documento de cobrança, distribuídas ao longo do mês. § 4º Havendo autorização prévia e expressa do Consumidor, a Prestadora poderá apresentar em um único documento de cobrança os valores devidos pela prestação de serviço associada a vários códigos de acesso de um mesmo Consumidor. Art. 55. O documento de cobrança deverá conter, sempre que aplicável: I - a identificação do período que compreende a cobrança e o valor total de cada serviço e facilidades cobradas; II - a identificação do valor referente à instalação, ativação e reparos, quando sua cobrança for autorizada pela regulamentação; III - o número do Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora que emitiu o documento; IV - o número da Central de Atendimento Telefônico da Anatel; V - a identificação de multas e juros aplicáveis em caso de inadimplência; VI - a identificação discriminada de valores restituídos; VII - a identificação dos valores referentes a acordo de parcelamento de débitos; VIII - detalhamento dos tributos, por serviço, na forma da Lei nº 12.741, de 2012, ou outra que a substitua; IX - a informação de que o relatório detalhado dos serviços prestados estará disponível no Atendimento por Meio Digital, e que poderá ser solicitado, por meio impresso, de forma permanente ou não, a critério do Consumidor; X - o código de identificação único da(s) Oferta(s) à(s) qual(is) o Consumidor está vinculado; XI - a comunicação sobre a existência de débito vencido; XII - a data do término do Prazo de Permanência, se houver; e, XIII - o perfil de consumo dos últimos 6 (seis) meses, independentemente da existência de franquia contratada nos serviços. Art. 56. Durante a vigência do contrato, o Consumidor poderá requerer, sem ônus, a emissão do documento de cobrança em separado para cada serviço prestado, de forma permanente ou eventual. Parágrafo único. O disposto no caput não se aplica às Ofertas de serviços prestados de forma conjunta. Art. 57. A Prestadora deverá apresentar a cobrança ao Consumidor no prazo máximo de 90 (noventa) dias, contados a partir da efetiva prestação do serviço. Art. 58. Rescindido o contrato na Forma de Pagamento Pós-Paga, a cobrança será proporcional ao período durante o qual o serviço foi usufruído até o momento da rescisão. Parágrafo único. A regra prevista no caput aplica-se também no caso de cobrança antecipada. Art. 59. No caso de celebração de acordo, a Prestadora será obrigada a encaminhar, sob demanda do Consumidor e sem ônus, documento de cobrança em separado contendo os valores acordados, observado o disposto no § 3º do art. 78. Parágrafo único. A Prestadora deverá informar ao Consumidor sobre a faculdade prevista no caput no momento da celebração do acordo. CAPÍTULO IV DA CONTESTAÇÃO Art. 60. O Consumidor poderá contestar a cobrança de valores junto à Prestadora no prazo de 3 (três) anos contados da data da cobrança considerada indevida. Parágrafo único. O valor contestado e ainda não pago terá sua cobrança suspensa e a Prestadora deverá emitir, sem ônus ao Consumidor, novo documento de cobrança para pagamento dos valores não contestados, com prazo adicional, observado o disposto no § 1º do art. 54. Art. 61. A contestação de débito suspende a fluência dos prazos para suspensão e rescisão contratual, até que o Consumidor seja notificado da resposta da Prestadora à sua contestação. § 1º A Prestadora deverá analisar a contestação de débito e notificar o Consumidor de sua resposta no prazo máximo de 30 (trinta) dias, a contar da contestação. § 2º O valor contestado poderá ser cobrado novamente após notificação do Consumidor sobre as razões pelas quais a contestação foi considerada improcedente, desde que a análise seja realizada no prazo previsto no § 1º. Art. 62. Caso a contestação seja procedente ou o prazo previsto no § 1º do art. 61 transcorra sem que haja manifestação da Prestadora, esta deverá: I - proceder à devolução automática, na forma do art. 64, do valor pago e contestado pelo Consumidor; ou, II - cancelar a cobrança caso o valor contestado não tenha sido pago pelo Consumidor. Art. 63. A análise da contestação de débitos, a devolução de valores indevidos e o cancelamento da cobrança deverão ser realizados: I - na Forma de Pagamento Pós-Paga, pela Prestadora que emitiu o documento de cobrança; e, II - na Forma de Pagamento Pré-Paga, pela Prestadora que disponibilizou o crédito. CAPÍTULO VI DA DEVOLUÇÃO DE VALORES Art. 64. O Consumidor que efetuar o pagamento de quantia cobrada indevidamente terá direito à devolução de valor correspondente ao dobro do que foi pago em excesso, acrescido de correção monetária e juros de 1% (um por cento) ao mês, proporcional ao dia. § 1º O índice de correção monetária aplicável para o cálculo da quantia a ser devolvida será o mesmo utilizado pela Prestadora para a cobrança de valores pagos em atraso pelo Consumidor. § 2º Quando a Prestadora não comprove o índice de correção monetária utilizado em caso de atraso de pagamento previsto no contrato de prestação de serviços, será empregado, para o cálculo do valor a ser devolvido ao Consumidor, o índice definido em Portaria expedida pela Superintendência responsável pelo acompanhamento da obrigação descrita no caput. § 3º Caberá ao Grupo de Implantação definir a operacionalização do procedimento de devolução de valores pagos indevidamente ou em excesso pelo Consumidor, observado o disposto no Manual Operacional do RQUAL, no que for cabível. Art. 65. O Consumidor poderá optar por uma das seguintes formas de restituição dos valores cobrados indevidamente: I - para a Forma de Pagamento Pós-Paga: abatimento no documento de cobrança seguinte à data da identificação da cobrança indevida ou do decurso do prazo do § 1º do art. 61, respeitado o ciclo de faturamento; II - para a Forma de Pagamento Pré-Paga: concessão de créditos com validade mínima de 90 (noventa) dias ou com a validade do crédito contestado, o que for maior, considerando o prazo máximo de 10 (dez) dias para devolução, contado da data da identificação da cobrança indevida ou do decurso do prazo do § 1º do art. 61; III - pagamento via sistema bancário, considerando o prazo máximo de 30 (trinta) dias para devolução, contado da data da identificação da cobrança indevida ou do decurso do prazo do § 1º do art. 61, independentemente da modalidade de pagamento pelo serviço; ou, IV - outras formas definidas pelo Grupo de Implantação, em especial para as Prestadoras de Pequeno Porte. Parágrafo único. Os créditos a que se referem o inciso II deverão permitir a fruição de quaisquer serviços e facilidades oferecidos pela Prestadora. Art. 66. A Prestadora deverá prover automaticamente o ressarcimento ao Consumidor prejudicado por indisponibilidade do serviço, seja por interrupção ou por reparo. § 1º O ressarcimento disposto no caput deverá ocorrer: I - de forma proporcional ao valor da Oferta contratada e ao período de indisponibilidade do serviço; e, II - até o segundo mês subsequente ao evento, respeitado o ciclo de faturamento. § 2º No caso de solicitação de reparo, o cálculo do valor a ser ressarcido ao Consumidor deverá considerar o tempo decorrido entre a solicitação do reparo e o restabelecimento do serviço. § 3º O Grupo de Implantação definirá no Manual Operacional o detalhamento para o cálculo do valor a ser ressarcido e seu modo de devolução, observadas as regras estabelecidas no Manual Operacional do RQUAL. Art. 67. Em caso de pagamento em duplicidade pelo Consumidor, a Prestadora deverá devolver o valor pago em excesso por meio de abatimento no documento de cobrança seguinte à identificação do fato, respeitado o ciclo de faturamento. Parágrafo único. Alternativamente ao disposto no caput, o Consumidor pode solicitar a devolução via sistema bancário, hipótese em que a Prestadora deverá efetuá- lo em até 30 (trinta) dias, contados da solicitação. Art. 68. O Consumidor não mais pertencente à base de clientes da Prestadora deverá ser informado sobre a existência e o valor de crédito em seu nome, bem como a forma e o prazo para sua solicitação.