DOU 10/11/2023 - Diário Oficial da União - Brasil

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Art. 69. A Prestadora deverá recolher ao Fundo de Defesa de Direitos Difusos (FDD), previsto na Lei nº 9.008, de 1995, ou outro que o substitua, o valor cobrado indevidamente ou pago em excesso por seu Consumidor, nas seguintes hipóteses: I - Consumidores não identificáveis; II - ausência de solicitação do levantamento do crédito existente em favor do Consumidor após o transcurso do prazo previsto no § 4º do art. 68; ou, III - no prazo de até 30 (trinta) dias contados da notificação da Prestadora sobre a decisão proferida em Procedimento de Acompanhamento e Controle (PAC), quando comprovada a impossibilidade da certificação do ressarcimento devido. § 1º Não havendo recolhimento dos valores previstos neste artigo, a Anatel, por meio dos órgãos da Procuradoria-Geral Federal, ajuizará a execução fiscal dos créditos correspondentes, sem prejuízo da aplicação das penalidades previstas na Lei nº 9.472, de 1997. § 2º O depósito junto ao FDD realizado em observância ao disposto no inciso II não prejudica o direito do Consumidor de pleitear o ressarcimento à Prestadora, que terá o prazo de 30 (trinta) dias, a contar da solicitação, para efetuar a devolução da quantia cobrada indevidamente, nos termos do caput e § 1º do art. 64. § 3º Caso, após o depósito junto ao FDD, a Prestadora pague ao Consumidor a quantia correspondente à cobrança indevida, poderá descontá-la do próximo montante a ser recolhido ao referido Fundo. § 4º A Prestadora deverá manter, pelo período de 5 (cinco) anos contados da devolução de valores ao Consumidor, documentação que comprove esse pagamento, bem como o recolhimento ao FDD. TÍTULO VI DA SUSPENSÃO DO SERVIÇO E DA RESCISÃO CONTRATUAL CAPÍTULO I DA SUSPENSÃO E RESCISÃO CONTRATUAL POR FALTA DE PAGAMENTO OU DE CRÉDITO Art. 70. A Prestadora poderá suspender o provimento do serviço após o decurso de 15 (quinze) dias da data em que notificar o Consumidor quanto à existência de débito vencido, do término dos créditos ou de seu prazo de validade. Art. 71. A notificação ao Consumidor a que se refere o art. 70 deverá conter: I - os motivos da suspensão; II - as regras e prazos de suspensão e rescisão do contrato; III - o valor do débito na Forma de Pagamento Pós-Paga e o mês de referência; IV - a possibilidade do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, após a rescisão do contrato; e, V - o prazo para restabelecimento do serviço após o pagamento dos débitos ou a inserção de novos créditos, nos termos do art. 78. Art. 72. Durante o período de suspensão do serviço será observado o seguinte: I - As Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal - SMP e do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC deverão garantir ao Consumidor: a) o recebimento de chamadas e de mensagens de texto pelo prazo de 30 (trinta) dias do início da suspensão; b) a possibilidade de originar chamadas e enviar mensagens de texto aos serviços públicos de emergência definidos na regulamentação; c) a manutenção de seu código de acesso, nos termos da regulamentação; e, d) o acesso ao Atendimento Telefônico da Prestadora. II - As Prestadoras do Serviço de Comunicação Multimídia - SCM ou dos Serviços de TV por Assinatura poderão suspender integralmente os serviços após o transcurso do prazo da notificação de que trata o art. 70. Art. 73. Transcorridos 60 (sessenta) dias da suspensão do serviço, a Prestadora poderá rescindir o contrato de prestação de serviço mediante prévia notificação do Consumidor. Art. 74. É vedada a cobrança de assinatura ou qualquer outro valor referente à utilização do serviço durante o período de suspensão. Art. 75. É dever da Prestadora, enquanto não rescindido o contrato, atender a solicitações que não importem em novos custos para o Consumidor. Art. 76. Rescindido o contrato de prestação de serviço na Forma de Pagamento Pós-Paga, a Prestadora deverá enviar comprovante de rescisão ao Consumidor no prazo máximo de 7 (sete) dias, informando da possibilidade do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito. Parágrafo único. O registro do débito em sistemas de proteção ao crédito deve ser precedido de notificação, nos termos da legislação aplicável. Art. 77. A rescisão não prejudicará a exigibilidade dos encargos decorrentes do contrato de prestação de serviço e do Prazo de Permanência, quando for o caso. Art. 78. Caso o Consumidor, antes da rescisão do contrato, efetue o pagamento do débito na Forma de Pagamento Pós-Paga ou insira novos créditos na Forma de Pagamento Pré-Paga, a Prestadora deverá restabelecer a prestação do serviço em até 1 (um) dia, contado da ciência do pagamento do débito ou da inserção de créditos. § 1º Sobre o valor devido por inadimplemento poderá incidir multa não superior a 2 (dois) pontos percentuais, correção monetária e juros de mora não superiores a 1 (um) ponto percentual ao mês proporcional ao dia. § 2º É vedada a cobrança pelo restabelecimento da prestação do serviço. § 3º No caso de parcelamento do débito, o prazo previsto no caput será contado a partir da ciência do pagamento da primeira parcela do acordo. Art. 79. O Consumidor terá direito de obter da sua Prestadora, gratuitamente, informações quanto a registros de inadimplência relativos à sua pessoa, bem como dela exigir a imediata exclusão de registros dessa natureza após o pagamento do débito e respectivos encargos. Parágrafo único. A Prestadora deverá requerer a baixa do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, independentemente de solicitação do Consumidor, no prazo máximo de 5 (cinco) dias, contado da efetiva quitação do débito. Art. 80. As providências descritas neste Capítulo somente poderão atingir o provimento dos serviços ou código de acesso em que for constatada a inadimplência do Consumidor. CAPÍTULO II DA SUSPENSÃO TEMPORÁRIA DO SERVIÇO A PEDIDO DO CONSUMIDOR Art. 81. O Consumidor adimplente poderá requerer à Prestadora a suspensão da prestação do serviço, sem ônus, uma única vez, a cada período de 12 (doze) meses. § 1º A suspensão a que se refere o caput poderá perdurar pelo prazo mínimo de 30 (trinta) dias e máximo de 120 (cento e vinte) dias. § 2º O requerimento de suspensão em condições diversas daquelas previstas neste artigo poderá ter caráter oneroso. § 3º Durante a suspensão do serviço: I - o Consumidor terá direito à manutenção de seu código de acesso e ao restabelecimento da prestação do serviço no mesmo endereço e na mesma Oferta, observado seu Prazo de Vigência; II - é vedada a cobrança de tarifa, preço de assinatura ou qualquer outro valor referente à prestação de serviço; e, III - ficará suspensa a fluência do Prazo de Permanência. § 4º O Consumidor terá direito de solicitar, sem ônus e a qualquer tempo, o restabelecimento do serviço prestado. § 5º A Prestadora deverá atender, em até 1 (um) dia, as solicitações de suspensão e de restabelecimento a que se refere este artigo. CAPÍTULO III DA RESCISÃO CONTRATUAL Art. 82. O Consumidor poderá apresentar pedido de rescisão do contrato a qualquer tempo e por todos os canais de atendimento disponíveis para a Oferta contratada, independentemente do adimplemento contratual. § 1º Quando do pedido de rescisão, a Prestadora informará ao Consumidor sobre eventuais condições aplicáveis à rescisão, débitos remanescentes e multas incidentes por descumprimento de Prazo de Permanência. § 2º A Prestadora ou terceiro por ela autorizado deverá providenciar a retirada dos equipamentos no prazo de 60 (sessenta) dias contados do pedido de rescisão, sem ônus para o Consumidor. § 3º Excedidos o prazo previsto no § 2º, cessa a responsabilidade do Consumidor sobre a guarda e integridade dos equipamentos. § 4º O Consumidor poderá optar por providenciar a entrega dos equipamentos em local indicado pela Prestadora. § 5º O processamento do pedido de rescisão independe da retirada de equipamentos. Art. 83. Os pedidos de rescisão processados com intervenção de atendente deverão ter efeitos imediatos, ainda que seu processamento técnico necessite de prazo. Parágrafo único. A Prestadora não poderá efetuar cobrança referente a serviços prestados após o pedido de rescisão, assumindo o ônus de eventuais encargos, inclusive perante as demais Prestadoras de Serviços de Telecomunicações. Art. 84. Os pedidos de rescisão processados sem intervenção de atendente, na forma deste Regulamento, deverão ser processados automaticamente e terão efeitos após 2 (dois) dias úteis do pleito. § 1º É devido, pelo Consumidor, o pagamento referente aos serviços usufruídos durante o prazo de processamento do pedido de rescisão sem intervenção de atendente. § 2º Deverá ser garantida ao Consumidor a possibilidade de cancelar seu pedido de rescisão no prazo previsto no caput. Art. 85. Em qualquer hipótese, o comprovante do pedido de rescisão deverá ser disponibilizado ao Consumidor por correspondência ou por meio eletrônico à sua escolha. Art. 86. A Prestadora só poderá rescindir o contrato por sua iniciativa quando comprovar a ocorrência de descumprimento de obrigações contratuais ou regulamentares pelo Consumidor. TÍTULO VII DA QUALIDADE DO TRATAMENTO DE DEMANDAS DOS CONSUMIDORES DOS SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES PELAS PRESTADORAS CAPÍTULO I DA OUVIDORIA Art. 87. As Prestadoras de serviços de telecomunicações deverão instituir e divulgar amplamente um canal de comunicação com os Consumidores, denominado Ouvidoria, designado como unidade específica em sua estrutura, dotada de autonomia decisória e operacional. § 1º O objetivo da Ouvidoria será assegurar um tratamento específico e individual às demandas de Consumidores já analisadas anteriormente pelas Prestadoras. § 2º A Ouvidoria vincular-se-á diretamente à presidência da Prestadora e será chefiada por Ouvidor designado especificamente para a função. § 3º A Prestadora disponibilizará acesso gratuito para contato telefônico com a Ouvidoria no mínimo nos dias úteis, no período compreendido entre 8 (oito) horas e 18 (dezoito) horas, sem prejuízo de disponibilização de canais digitais com o mesmo objetivo. § 4º A Prestadora disponibilizará em seus canais de atendimento informações sobre o Ouvidor, suas qualificações para a função exercida, bem como os prazos de atendimento das demandas. § 5º As demandas recebidas pelos canais da Ouvidoria receberão protocolo específico, a ser informado ao Consumidor. § 6º A Ouvidoria manterá por 3 (três) anos, à disposição do Consumidor, histórico das demandas, que deverá apresentar, no mínimo, o protocolo de atendimento, a data e a hora de registro e de conclusão do atendimento. § 7º O prazo para tratamento das demandas recebidas pela Ouvidoria será de 10 (dez) dias corridos. § 8º A Prestadora disponibilizará em seus canais de atendimento opção de contato com a Ouvidoria. § 9º A Prestadora deverá elaborar e disponibilizar, em seu sítio eletrônico, Manual sobre as regras de atendimento da Ouvidoria, especificando, no mínimo: I - padrões de atendimento, incluindo formas e procedimentos de tratamento do(s) canal(is); e, II - horários de atendimento, respeitando, no mínimo, o período estabelecido no § 3º deste artigo, para os canais telefônicos. Seção Única Do dever de elaborar relatórios Art. 88. A Ouvidoria elaborará relatório e diagnóstico de atendimento semestral a partir da análise das reclamações e de outras demandas dos Consumidores, contendo, no mínimo: I - dados e informações sobre as demandas recebidas no período, apresentados em bases mensais comparadas com o mesmo período do ano anterior; e, II - análise crítica sobre possíveis causas-raízes dos problemas identificados. Parágrafo único. O relatório será enviado à Anatel, que poderá, a qualquer tempo, requerer informações adicionais às Prestadoras para fins de acompanhamento. CAPÍTULO II DAS ATRIBUIÇÕES DA ANATEL QUANTO AO PROCESSO DE TRATAMENTO DE D E M A N DA S Art. 89, Vencido o prazo de resposta da Ouvidoria, havendo discordância em relação às providências adotadas, as demandas poderão ser apresentadas pelos Consumidores diretamente à Anatel. Parágrafo único. Sem prejuízo das disposições constantes no Regimento Interno, a Anatel, por meio de Portaria a ser publicada pelo Superintendente de Relações com Consumidores, disporá sobre os procedimentos para o recebimento, registro e tratamento de demandas de Consumidores recebidas na Agência. TÍTULO VIII DAS PRESTADORAS DE PEQUENO PORTE Art. 90. Aplicam-se às Prestadoras de Pequeno Porte o disposto no art. 1º; art. 3º; art. 4º; art. 5º; art. 6º; art. 7º; § 1º do art. 8º; caput e inciso I do art. 9º; caput e § 1º do art. 10; incisos I e II e §§ 2º, 4º e 5º do art. 13; art. 14; incisos I e II do art. 15; art. 17; incisos I, II e III e § 2º do art. 18; art. 19; art. 23; art. 24; art. 25; art. 26; art. 27; art. 28; art. 29; art. 35; art. 36; art. 37; art. 39; art. 40; art. 41; art. 42; art. 43; art. 44; art. 45; art. 46; art. 47; art. 49; art. 51; art. 52; caput e §§ 1º, 2º e 4º do art. 54; incisos I, II, III, IV, V, VI, VII, VIII, XI e XII do art. 55; art. 56; art. 57; art. 58; art. 60; art. 61; art. 62; art. 63; art. 64; art. 65; art. 66; art. 67; art. 68; art. 69; art. 70; art. 71; art. 72; art. 73; art. 74; art. 75; art. 76; art. 77; art. 78; art. 79; art. 80; art. 81; art. 82; art. 83; art. 85; art. 86, art. 92; art. 97; art. 98 e art. 99 deste Regulamento, sem prejuízo das obrigações constantes da Lei nº 8.078, de 1990, da Lei nº 9.472, de 1997, e da Lei nº 12.485, de 12 de setembro de 2011, ou outras que as substituam. § 1º Faculta-se às Prestadoras de Pequeno Porte a submissão de suas Ofertas à ferramenta eletrônica comparadora prevista no art. 32, caso em que deverá observar as regras do art. 21. § 2º A submissão das Ofertas das Prestadoras de Pequeno Porte à ferramenta mencionada no § 1º ocorrerá de forma não onerosa.