DOU 10/11/2023 - Diário Oficial da União - Brasil

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O Atendimento Telefônico das Prestadoras de Pequeno Porte funcionará, no mínimo, pelo período de 8 (oito) horas, ininterruptamente, nos dias úteis. TÍTULO IX DAS SANÇÕES Art. 92. As infrações a este Regulamento sujeitarão os infratores às sanções administrativas previstas na Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, bem como no Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas da Anatel. TÍTULO X DO GRUPO DE IMPLANTAÇÃO DO REGULAMENTO GERAL DE DIREITOS DO CONSUMIDOR DE TELECOMUNICAÇÕES CAPÍTULO I DAS DISPOSIÇÕES GERAIS Art. 93. Será constituído Grupo de Implantação para acompanhamento da implementação dos dispositivos do presente Regulamento. § 1º O Grupo de Implantação será composto pela Anatel e pelas Prestadoras sujeitas às disposições deste Regulamento, inclusive as Prestadoras de Pequeno Porte, ou as entidades que as representem. § 2º Será facultada a participação, no Grupo de Implantação, de membro do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) e do Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações (CDUST). § 3º O Grupo de Implantação será coordenado pela Superintendência de Relações com Consumidores (SRC), com a participação das Superintendências de Planejamento e Regulamentação (SPR), de Fiscalização (SFI), de Controle de Obrigações (SCO) e de Competição (SCP). § 4º Os membros do Grupo de Implantação serão nomeados na reunião de instalação, que ocorrerá em até 20 (vinte) dias, a contar da publicação deste Regulamento. § 5º Eventuais conflitos no âmbito do Grupo de Implantação serão decididos pelos representantes da Anatel. Art. 94. Serão atribuições do Grupo de Implantação, dentre outras: I - definir seu cronograma de atividades, bem como os dispositivos do Regulamento sobre os quais deverá se manifestar, além daqueles já indicados expressamente; II - elaborar a proposta do Manual Operacional, bem como suas atualizações, para aprovação pela Superintendência de Relações com Consumidores (SRC); III - acompanhar a implementação das disposições deste Regulamento, conduzindo o processo orientado para a observância das melhores práticas, com aplicação de conhecimentos, habilidades e técnicas para que a execução das normas se dê de forma efetiva, eficaz e com qualidade; e, IV - coordenar, orientar e avaliar a metodologia de implantação dos dispositivos e, quando for o caso, determinar a sua implantação de forma padronizada pelas Prestadoras. CAPÍTULO II DO MANUAL OPERACIONAL Art. 95. O trabalho do Grupo de Implantação resultará em um Manual Operacional dos procedimentos por ele definidos, a ser observado nos procedimentos de fiscalização da Anatel. Art. 96. O Manual Operacional deverá ser aprovado pela Superintendência de Relações com Consumidores (SRC) em até 7 (sete) meses, contados da publicação deste Regulamento, e poderá ser revisto sempre que necessário. § 1º A Superintendência de Relações com Consumidores (SRC) poderá aprovar capítulos do Manual Operacional em prazo inferior ao constante no caput. § 2º O Comitê de Defesa dos Usuários dos Serviços de Telecomunicações (CDUST) deverá ser ouvido em caráter consultivo na aprovação e revisão do Manual Operacional. § 3º O Manual Operacional deverá ser disponibilizado na página da Anatel e das Prestadoras na internet. TÍTULO XI DAS DISPOSIÇÕES GERAIS E TRANSITÓRIAS Art. 97. Caberá à Prestadora o ônus da prova quando o dispositivo deste Regulamento exigir autorização do Consumidor. Art. 98. Observado o término dos Prazos de Vigência dos Planos de Serviço, Ofertas Conjuntas, pacotes e promoções aos quais os Consumidores estiverem vinculados, as Prestadoras deverão comercializar exclusivamente Ofertas em consonância com este Regulamento, a partir de sua entrada em vigor. § 1º É vedada a prorrogação dos Planos de Serviço, Ofertas Conjuntas, pacotes e promoções aos quais os Consumidores estiverem vinculados após a entrada em vigor deste Regulamento. § 2º Caso não sujeitos a Prazo de Vigência determinada, os Planos de Serviço, Ofertas Conjuntas, pacotes e promoções vigentes deverão ser extintos, sem ônus ao Consumidor, em até 18 (dezoito) meses da entrada em vigor deste Regulamento. Art. 99. A Prestadora deve manter a forma de disponibilização do documento de cobrança para os Consumidores que integrem sua base quando da entrada em vigor deste Regulamento, até que estes se manifestem sobre a forma de envio. Art. 100. O Grupo de Implantação definirá as regras quanto ao eventual encerramento das atividades nos estabelecimentos para Atendimento Presencial que passarem a ser facultativos em razão do disposto no art. 20. Art. 101. As Prestadoras deverão elaborar seu Código de Práticas em até 6 (seis) meses da entrada em vigor deste Regulamento. ACÓRDÃO Nº 300, DE 6 DE NOVEMBRO DE 2023 Processo nº 53500.061949/2017-68 Recorrente/Interessado: AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES Acordam os membros do Conselho Diretor da Anatel aprovar a Minuta de Resolução EC (SEI nº 9389461), referente à Revisão do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Resolução nº 632, de 7 de março de 2014, com as alterações e os acréscimos constantes da Minuta de Resolução VA (SEI nº 10227179), exceto quanto à obrigação de atendimento presencial, em que prevaleceu, por maioria de quatro votos, a proposta do ex-Conselheiro Emmanoel Campelo de Souza Pereira, Relator, por meio da Análise nº 139/2022/EC (SEI nº 9389379). Neste ponto, votou vencido o Conselheiro Vicente Bandeira de Aquino Neto, nos termos do Voto nº 21/2023/VA (SEI nº 10871000). Os quesitos "a" a "n" foram votados individualmente, em razão de divergências entre os votos proferidos: a) quanto ao horário de atendimento telefônico por humano, a decisão foi por maioria de três votos, nos termos propostos pelo Conselheiro Vicente Bandeira de Aquino Neto por meio do Voto nº 21/2023/VA (SEI nº 10871000), integrante deste acórdão. Neste ponto, votaram vencidos o ex-Conselheiro Emmanoel Campelo de Souza Pereira, Relator, nos termos da Análise nº 139/2022/EC (SEI nº 9389379), também integrante deste Acórdão, e o Conselheiro Moisés Queiroz Moreira, que o acompanhou; b) quanto à obrigação de atendimento presencial, a decisão foi por maioria de quatro votos, nos termos propostos pelo ex-Conselheiro Emmanoel Campelo de Souza Pereira, Relator, por meio da Análise nº 139/2022/EC (SEI nº 9389379). Neste ponto, votou vencido o Conselheiro Vicente Bandeira de Aquino Neto, nos termos do Voto nº 21/2023/VA (SEI nº 10871000); c) quanto à migração automática, a decisão foi por maioria de quatro votos, nos termos propostos pelo Conselheiro Vicente Bandeira de Aquino Neto por meio do Voto nº 21/2023/VA (SEI nº 10871000). Neste ponto, votou vencido o ex-Conselheiro Emmanoel Campelo de Souza Pereira, Relator, nos termos da Análise nº 139/2022/EC (SEI nº 9389379); d) quanto às assimetrias regulatórias relativas às Prestadoras de Pequeno Porte (PPPs), a decisão foi por maioria de três votos, nos termos propostos pelo Conselheiro Vicente Bandeira de Aquino Neto por meio do Voto nº 21/2023/VA (SEI nº 10871000). Neste ponto, votaram vencidos o ex-Conselheiro Emmanoel Campelo de Souza Pereira, Relator, nos termos da Análise nº 139/2022/EC (SEI nº 9389379), e o Conselheiro Moisés Queiroz Moreira, que o acompanhou; e) quanto às regras de suspensão do serviço e rescisão por inadimplência, a decisão foi por maioria de três votos, nos termos propostos pelo ex-Conselheiro Emmanoel Campelo de Souza Pereira, Relator, por meio da Análise nº 139/2022/EC (SEI nº 9389379), com a redação proposta pelo Conselheiro Vicente Bandeira de Aquino Neto, nos termos da Minuta de Resolução VA (SEI nº 10227179). Neste ponto, votaram vencidos o Conselheiro Artur Coimbra de Oliveira, nos termos do voto oral proferido na 926ª Reunião do Conselho Diretor, de 26 de outubro de 2023, em que propôs retirar a condição de cancelamento do contrato para então efetuar o registro nos sistemas de proteção ao crédito; retirar a obrigatoriedade de recebimento de chamadas e de mensagens de texto pelo prazo de 30 (trinta) dias do início da suspensão; e diminuir o prazo para rescisão do contrato de 60 (sessenta) para 30 (trinta) dias, e o Presidente Carlos Manuel Baigorri, que o acompanhou; f) quanto ao prazo para retirada de equipamentos após a rescisão do contrato, a decisão foi por maioria de três votos, nos termos propostos pelo Conselheiro Vicente Bandeira de Aquino Neto por meio do Voto nº 21/2023/VA (SEI nº 10871000). Neste ponto, votaram vencidos o ex-Conselheiro Emmanoel Campelo de Souza Pereira, Relator, nos termos da Análise nº 139/2022/EC (SEI nº 9389379), e o Conselheiro Moisés Queiroz Moreira, que o acompanhou; g) quanto à inclusão de dispositivo referente à atuação de terceiros na comercialização de serviços de telecomunicações, a decisão foi por maioria de quatro votos, nos termos propostos pelo Conselheiro Vicente Bandeira de Aquino Neto por meio do Voto nº 21/2023/VA (SEI nº 10871000). Neste ponto, votou vencido o Conselheiro Moisés Queiroz Moreira, não concordando com a proposta; h) quanto à inclusão de dispositivo com a finalidade de coibir "padrões comerciais obscuros" ou "dark patterns", a decisão foi por unanimidade, nos termos propostos pelo Conselheiro Vicente Bandeira de Aquino Neto por meio do Voto nº 21/2023/VA (SEI nº 10871000); i) quanto à inclusão de dispositivos de combate à abusividade do uso da franquia de telefonia móvel, com custo ao consumidor, a decisão foi por unanimidade, nos termos propostos pelo Conselheiro Vicente Bandeira de Aquino Neto por meio do Voto nº 21/2023/VA (SEI nº 10871000); j) quanto à determinação à Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR), em conjunto com a Superintendência de Relações com Consumidores (SRC), para promover, no prazo de 18 (dezoito meses), estudos sobre abusividade do uso de franquia de telefonia móvel, com custo ao consumidor, durante a exposição de publicidade em vídeos, aplicativos e qualquer outro instrumento de mídias e/ou redes sociais, a fim de endereçar tema quando da elaboração do Regulamento de Deveres dos Grandes Usuários, a decisão foi por maioria de quatro votos, nos termos propostos pelo Conselheiro Vicente Bandeira de Aquino Neto por meio do Voto nº 21/2023/VA (SEI nº 10871000). Neste ponto, votou vencido o Conselheiro Moisés Queiroz Moreira, não concordando com a proposta; k) quanto à inclusão de dispositivo relativo à orientação do Consumidor sobre o recolhimento de resíduos oriundos de telecomunicações para reaproveitamento ou destinação correta, a decisão foi por unanimidade, nos termos propostos pelo Conselheiro Vicente Bandeira de Aquino Neto por meio do Voto nº 21/2023/VA (SEI nº 10871000); l) quanto à determinação de constituição de Grupo de Trabalho para definição de índices de desempenho e critérios para promoção de uma classificação comparativa entre as Prestadoras de acordo com as ações realizadas quanto aos compromissos ambientais, sociais e de governação corporativa (Agenda ESG), a decisão foi por unanimidade, nos termos propostos pelo Conselheiro Vicente Bandeira de Aquino Neto por meio do Voto nº 21/2023/VA (SEI nº 10871000); m) quanto à determinação de estudos sobre abusividade em práticas de obsolescência programada, a decisão foi por unanimidade, nos termos propostos pelo Conselheiro Vicente Bandeira de Aquino Neto por meio do Voto nº 21/2023/VA (SEI nº 10871000); e, n) quanto à determinação referente à Pesquisa de Satisfação da Qualidade Percebida, a decisão foi por unanimidade, nos termos propostos pelo Conselheiro Vicente Bandeira de Aquino Neto por meio do Voto nº 21/2023/VA (SEI nº 10871000). CARLOS MANUEL BAIGORRI Presidente do Conselho ACÓRDÃOS DE 9 DE NOVEMRO DE 2023 Nº 323 - Processo nº 53500.059638/2017-39 Recorrente/Interessado: AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES (ANATEL) Acordam os membros do Conselho Diretor da Anatel, por unanimidade, nos termos da Análise nº 63/2023/AF (SEI nº 10532975), integrante deste acórdão, tornar público os seguintes documentos: Aviso de Audiência Pública (SEI nº 8679241), Memorando nº 86/2022/PRRE/SPR (SEI nº 8679472), Informe nº 64/2022/PRRE/SPR (SEI nº 8765614), Matéria para Apreciação do Conselho Diretor nº 581/2022 (SEI nº 8765747), Informe nº 78/2022/PRRE/SPR (SEI nº 9040515), Matéria para Apreciação do Conselho Diretor nº 724/2022 (SEI nº 9040688), Informe nº 97/2023/PRRE/SPR (SEI nº 9427936), Minuta de Resolução RGST_pós CP (SEI nº 9790595), Minuta de RGST_pós CP_com marcas (SEI nº 9790602), Minuta de Resolução Uso Temporário de Radiofrequências (SEI nº 9790609), Minuta de Resolução pós CP_com marcas (SEI nº 9790616), Minuta de Resolução Glossário_pós CP (9790620), Minuta de Resolução_Glossário_com marcas (SEI nº 9790621), Planilha DE-PARA (consolidação normativos no RGST) (SEI nº 9790622), Sumário Anexo com a Estrutura do RGST (SEI nº 9790631), Planilha de consolidação do Glossário (SEI nº 9790634), Planilha de Respostas às contribuições - CP nº 41, de 2022 (SEI nº 9790638), Parecer nº 242/2023/PFE- ANATEL/PGF/AGU (SEI nº 10440345), Informe nº 55/2023/PRRE/SPR (SEI nº 10447831), minutas de Resoluções RGST_pós CP pós-PFE (SEI nº 10447835), RGST (com marcas) (SEI nº 10450067), RUTE_pós CP pós-PFE (SEI nº 10447846), RUTE (com marcas) (SEI nº 10450095), de Glossário_pós CP pós-PFE (SEI nº 10447852), Glossário (com marcas) (SEI nº 10450117) e Matéria para Apreciação do Conselho Diretor nº 468/2023 (SEI nº 10447858). Nº 324 - Processo nº 53500.057799/2021-74 Recorrente/Interessado: AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES (ANATEL) Acordam os membros do Conselho Diretor da Anatel, por unanimidade, nos termos da Análise nº 117/2023/AF (SEI nº 11084317), integrante deste acórdão, tornar público os seguintes documentos: Informe nº 58/2022/PRRE/SPR (SEI nº 8550347), Minuta de Resolução (SEI n° 9226434), Proposta de respostas às contribuições - CP 63/21 (SEI nº 9275963), Regulamento R-Ciber com marcas de revisão (SEI n° 9279322), Parecer nº 93/2023/PFE- ANATEL/PGF/AGU (SEI nº 9947647), Informe nº 15/2023/PRRE/SPR (SEI nº 9983083), Minuta de Resolução (SEI nº 9992869), Minuta de Resolução com marcas (SEI nº 9994256), Matéria para Apreciação do Conselho Diretor (MACD) nº 222 (SEI nº 9994475) e Despacho Ordinatório (SEI nº 10028328). Nº 325 - Processo nº 53500.043082/2023-15 Recorrente/Interessado: AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES (ANATEL) Acordam os membros do Conselho Diretor da Anatel, por unanimidade, nos termos da Análise nº 90/2023/AF (SEI nº 10865415), integrante deste acórdão, tornar público os seguintes documentos: Informe nº 45/2023/PRRE/SPR (SEI nº 10298034), minuta de Ato (SEI nº 10698752), Matéria para Apreciação do Conselho Diretor (MACD) nº 427/2023 (SEI nº 10367009), Informe nº 102/2023/PRRE/SPR (SEI nº 11028147) e a Minuta de Ato (SEI nº 11028857). CARLOS MANUEL BAIGORRI Presidente do Conselho