DOU 26/12/2023 - Diário Oficial da União - Brasil

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A autorizatária deverá providenciar a devida assistência aos passageiros ao longo de toda a prestação dos serviços, sobretudo quando houver: I - atraso da viagem; II - interrupção da viagem; III - cancelamento de viagem; IV - incidentes, acidentes ou assaltos; ou V - outro motivo de sua responsabilidade que interrompa ou atrase a viagem. § 1º A assistência aos passageiros em caso de incidentes, acidentes ou assaltos deverá incluir, além das disposições desta Seção, apoio médico, policial e de comunicação. §2º Em caso de cancelamento de viagem, a autorizatária deverá comunicar ao passageiro e informá-lo das opções disponíveis com antecedência mínima de 24 (vinte e quatro) horas do horário de início da viagem previsto no bilhete de passagem. Art. 179. Em caso de atraso da partida por período superior a 1 (uma) hora do horário de início da viagem previsto no bilhete de passagem, ou nos casos previstos nos incisos III e V do art. 178, o passageiro poderá exigir, à sua escolha, uma das seguintes alternativas: I - substituição, sem custos para o passageiro, do bilhete de passagem por outro em serviço equivalente da autorizatária, de mesma classe de poltrona ou superior, que venha a ocorrer em até 3 (três) horas após o horário de início da viagem previsto no bilhete de passagem; II - aquisição, às custas da autorizatária, de novo bilhete de passagem para serviço equivalente, de mesma classe de poltrona ou superior, de outra autorizatária, que venha a ocorrer em até 3 (três) horas após o horário de início da viagem previsto no bilhete de passagem; III - devolução proporcional do valor do bilhete de passagem pago pelo passageiro, caso opte por realizar a viagem em poltrona de classe de conforto inferior; ou IV - restituição imediata e monetariamente atualizada do valor total do bilhete de passagem pago pelo passageiro, observado o disposto no §6º do art. 181. Parágrafo único. A correção monetária a que se refere o inciso IV se dará pelo IPCA ou índice equivalente, caso venha a ser extinto. Art. 180. Nos casos de interrupção da viagem em curso, poderão ser utilizados veículos com cadastro ativo na ANTT de outra autorizatária do serviço regular ou de fretamento para dar continuidade à viagem, desde que comunicado previamente à ANTT, em sistema disponibilizado para tal fim. § 1º Caso o veículo utilizado para dar continuidade à viagem possua classe de conforto da poltrona inferior à classe de conforto da poltrona do serviço contratado, caberá à autorizatária, ao final da viagem do passageiro, ressarci-lo pela diferença de preço entre os dois serviços. § 2º Para fins do disposto no §1º, caso a empresa esteja praticando diferentes preços para o serviço correspondente à classe de serviço disponibilizada no veículo utilizado para dar continuidade à viagem, ela deverá considerar o menor preço praticado como referência. § 3º Para fins do disposto no §1º, caso a empresa inicialmente contratada não disponibilize, para a seção contratada pelo passageiro, classe de serviço correspondente à disponibilizada no veículo utilizado para dar continuidade à viagem, deverá ser utilizado o produto da UMRP pela extensão da seção descrita no bilhete de passagem como referência para o cálculo da diferença de preço a ser restituída ao passageiro. § 4º Na hipótese do caput, a viagem deverá estar coberta pelo Seguro de Responsabilidade Civil, em nome da autorizatária na qual o veículo que prestar o socorro estiver com o cadastro ativo. Art. 181. A autorizatária deverá assegurar a continuidade da viagem em um período máximo de 3 (três) horas após o horário previsto para o início da viagem do passageiro ou do momento da interrupção da viagem em curso, conforme o caso. § 1º Nos casos em que não cumprir o disposto no caput, correrão às expensas da autorizatária a alimentação e a hospedagem dos passageiros, incluído o respectivo traslado de ida e volta. § 2º A hospedagem será devida quando, após o prazo definido no caput, for constatada a impossibilidade de continuidade da viagem no mesmo dia, independentemente da autorizatária que realizará a viagem. § 3º A hospedagem poderá ser substituída por acomodação em local que seja aceito pelo passageiro. § 4º A autorizatária poderá deixar de oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade de origem da viagem, desde que garanta seu traslado de ida e volta. § 5º Caso o passageiro opte por não continuar a viagem, a autorizatária deverá assegurar a imediata e integral restituição do valor total pago pelo bilhete de passagem. § 6º Nos casos de restituição do valor total pago pelo bilhete de passagem, também deverão ser restituídos, quando houver, os valores pagos pelas taxas e serviços adicionais não usufruídos integralmente. Art. 182. A assistência de que trata esta Seção não será devida ao passageiro que optar pela restituição do valor total pago pelo bilhete de passagem, salvo nos casos de incidentes, acidentes ou assaltos. Seção VI Da Comunicação Art. 183. A autorizatária deverá manter Plano de Comunicação, que conterá as seguintes informações: I - pontos de venda de passagens e horários de funcionamento; II - Guia de Orientação aos Passageiros; III - locais e formas de disponibilização das informações aos usuários; e IV - formas de atendimento ao usuário, incluindo o SAC e a plataforma Consumidor.gov.br. Art. 184. A autorizatária deverá disponibilizar em todos os pontos de vendas informações sobre: I - relação dos serviços regulares prestados, contendo: a) horários e duração das viagens; b) preços referentes a cada classe de serviço e as comodidades disponibilizadas, quando for o caso; c) assentos disponíveis; d) locais de embarque e desembarque; e) pontos de parada utilizados ao longo do percurso; f) local e tempo de transbordo, quando houver; e g) os serviços em que são disponibilizadas as gratuidades e descontos previstos em lei. II - regras aplicáveis ao bilhete, sobretudo quanto à transferência, à remarcação e ao reembolso; III - uso de veículos sem sanitários e sem ar-condicionado, quando for o caso; IV - uso de micro-ônibus de categoria M3, quando for permitido; V - franquia de bagagem disponível para cada passageiro; VI - coisas que não transporta como bagagem, quando for o caso; VII - serviços acessórios prestados, preço e procedimentos aplicáveis, quando for o caso; VIII - horário de funcionamento do local, no caso de pontos de venda físicos; IX - forma de acesso ao Guia de Orientação aos Passageiros; e X - formas de atendimento ao usuário, incluindo o número do SAC da autorizatária, os canais de comunicação com a Ouvidoria da ANTT e a plataforma Consumidor.gov.br. Art. 185. O Guia de Orientação aos Passageiros deverá apresentar as seguintes informações aos usuários: I - regras relacionadas à compra de passagens; II - regras para obtenção das gratuidades ou descontos previstos em lei; III - regras relacionadas à desistência de viagem; IV - regras relacionadas aos serviços acessórios, quando oferecidos; V - regras relacionadas ao embarque, incluindo a documentação necessária; VI - regras relacionadas às bagagens, incluindo o procedimento para reclamações de danos e extravios de bagagem; VII - regras relacionadas à acessibilidade; VIII - regras de identificação do nível de conforto da poltrona; IX - regras relacionadas à segurança da viagem; X - regras relacionadas à assistência aos passageiros quanto às situações previstas nesta Resolução; XI - especificação dos direitos e deveres dos usuários; e XII - formas de atendimento ao usuário, incluindo o número do SAC da autorizatária, os canais de comunicação com a Ouvidoria da ANTT e a plataforma Consumidor.gov.br. Parágrafo único. Sem prejuízo de divulgação em outros canais, o Guia de Orientação aos Passageiros deverá estar disponível aos usuários para consulta em todos os pontos de venda e no interior dos veículos. Art. 186. A autorizatária é responsável por disponibilizar aos usuários o Guia de Orientação aos Passageiros e as informações de que trata art. 184. § 1º As informações deverão ser disponibilizadas em linguagem clara e acessível. § 2º Caso as informações não estejam claras, será adotada sempre a regra mais favorável ao usuário. Art. 187. A autorizatária deverá dispor de SAC por telefone, com vistas à observância dos direitos básicos do usuário de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de se manter protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas na prestação desses serviços. § 1º O SAC deverá ser gratuito e atender às exigências previstas em legislação específica. § 2º Sem prejuízo das outras formas de divulgação, o número do SAC deverá ser divulgado no Guia de Orientação aos Passageiros, nos veículos que estiverem prestando o serviço, nos pontos de venda e no bilhete de passagem. Seção VII Dos Direitos e Deveres dos Usuários Art. 188. São direitos dos usuários dos serviços regulares de transporte rodoviário coletivo interestadual de passageiros: I - receber serviço adequado; II - ser transportado com pontualidade, segurança, higiene e conforto, do início ao término da viagem; III - obter e utilizar o serviço com liberdade de escolha; IV - receber da autorizatária informações sobre as características dos serviços oferecidos, tais como horários, tempo de viagem, localidades atendidas, preço de passagem, entre outras; V - receber da autorizatária o serviço de transporte conforme especificado no bilhete de passagem, incluindo a classe e o número da poltrona adquirida; VI - receber da autorizatária, quando for o caso, o serviço acessório conforme estabelecido em contrato; VII - transportar bagagens gratuitamente no limite da franquia estabelecida; VIII - ser atendido com urbanidade pelos agentes da autorizatária e da fiscalização, devidamente identificados; IX - receber auxílio no embarque e desembarque, bem como tratamento prioritário e diferenciado, em se tratando de pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida, de forma a garantir condição para utilização do serviço de transporte com segurança e autonomia, total ou assistida; X - receber os comprovantes das bagagens despachadas; XI - ser indenizado por extravio ou dano da bagagem despachada, no prazo de até 30 (trinta) dias, contados da data da reclamação, conforme procedimento estabelecido pela autorizatária; XII - receber da autorizatária, em caso de incidente, acidente ou assalto, imediata e adequada assistência; XIII - receber da autorizatária, em caso de atraso, cancelamento ou interrupção da viagem, ou nas demais situações previstas nesta Resolução, a adequada assistência; XIV - transportar, sem pagamento, uma criança de até 6 (seis) anos incompletos, por responsável, desde que não ocupe poltrona, observadas as disposições legais e regulamentares aplicáveis ao transporte de menores; XV - receber indenização do seguro de responsabilidade civil quando devido; XVI - utilizar os canais de comunicação da autorizatária ou do Poder Público para obter informações para a defesa de seus direitos ou para reclamar da prestação inadequada do serviço; e XVII - remarcar, transferir ou ter o bilhete de passagem reembolsado conforme as regras estabelecidas no bilhete e na legislação. Parágrafo único. Salvo disposição em contrário, os direitos e os deveres dos usuários dos serviços se aplicam também aos beneficiários de gratuidades e descontos previstos em lei. Art. 189. São deveres dos usuários dos serviços regulares de transporte rodoviário coletivo interestadual de passageiros: I - observar as regras aplicáveis ao bilhete de passagem no momento da sua aquisição; II - observar as informações descritas no bilhete de passagem adquirido; III - comparecer ao local de embarque no horário estabelecido, portando o bilhete de passagem; IV - apresentar documento de identificação ao agente da autorizatária ou aos agentes da fiscalização no momento do embarque e, quando solicitado, em qualquer momento durante a prestação do serviço, inclusive no desembarque; V - comprovar que é beneficiário de gratuidade ou desconto estabelecido em lei, quando for o caso; VI - observar as restrições de bagagem estabelecidas pela ANTT e pela autorizatária; VII - observar as regras e procedimentos relativos aos serviços acessórios contratados estabelecidos pela autorizatária e pela legislação vigente, quando for o caso; VIII - informar à autorizatária, com antecedência mínima de 24 (vinte e quatro) horas do horário de partida do ponto inicial do serviço, caso deseje transportar equipamentos ou bagagens que extrapolem os limites máximos de peso, volume e dimensão estabelecidos na franquia mínima ou que necessitem de cuidados especiais para o transporte; IX - seguir as regras e orientações de segurança estabelecidas pela autorizatária e pela legislação vigente; X - não portar armas sem autorização legal; XI - fazer uso do cinto de segurança durante toda a viagem; XII - manter comportamento adequado durante o embarque e ao longo de toda a prestação do serviço, não comprometendo a segurança, a higiene e o conforto do serviço, bem como a tranquilidade dos demais passageiros; XIII - não comparecer ao embarque sob efeito de bebida alcoólica, não fazer uso de bebida alcoólica ao longo da viagem, salvo se expressamente permitido pela autorizatária, e não usar produtos fumígenos no interior do veículo; XIV - proceder à abertura de bagagens, quando solicitado pelos prepostos da autorizatária ou pelos agentes de fiscalização;