DOU 11/04/2024 - Diário Oficial da União - Brasil

TEXTO OFICIAL · ÍNTEGRA

Documento assinado digitalmente conforme MP nº 2.200-2 de 24/08/2001, que institui a Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira - ICP-Brasil. Este documento pode ser verificado no endereço eletrônico http://www.in.gov.br/autenticidade.html, pelo código 05152024041100224 224 Nº 70, quinta-feira, 11 de abril de 2024 ISSN 1677-7042 Seção 1 As instituições participantes devem garantir que seus clientes vivenciem a melhor experiência nas jornadas do Open Finance. Com vistas a atingir esse objetivo, as instituições participantes que oferecem acesso aos seus produtos e serviços também por meio de aplicativo devem ofertar as jornadas do Open Finance também nesse canal. As disposições ora estabelecidas devem constar de forma expressa no Guia de Experiência do Cliente, objeto da seção 4 deste manual. 3. Princípios da experiência do cliente no Open Finance Tendo por base as disposições da Resolução Conjunta nº 1, de 2020, consideram-se princípios da experiência do cliente no Open Finance: I - a segurança e a privacidade; II - a agilidade; III - a conveniência e o controle; e IV - a transparência. 3.1 Segurança e privacidade O compartilhamento de dados e serviços no Open Finance deve ser realizado em um ambiente seguro, que garanta a privacidade dos dados pessoais do cliente, com observância da legislação e da regulamentação vigentes, especialmente dos atos normativos que tratam de segurança e privacidade de dados pessoais. Durante a jornada do compartilhamento, o cliente deve ser adequadamente informado sobre a segurança do processo, objetivando o consentimento para o compartilhamento de seus dados cadastrais e transacionais, bem como do serviço de iniciação de transação de pagamento. 3.2 Agilidade O processo de compartilhamento de dados e serviços no Open Finance deve ter duração compatível com os seus objetivos e o nível de complexidade, assegurando as condições necessárias para a livre escolha e a tomada de decisão por parte do cliente. Um processo desnecessariamente longo pode provocar a desistência do cliente, enquanto eventual precariedade na prestação de informações não permite uma tomada de decisão adequada. O processo de compartilhamento de dados e serviços deve ocorrer de forma sucessiva e ininterrupta. Sendo assim, as etapas da solicitação de compartilhamento não devem ser interrompidas até a sua conclusão nem devem exigir ações desnecessárias por parte do cliente. Nos casos de jornada múltipla de compartilhamento de dados e serviços, a confirmação do compartilhamento somente ocorrerá após a finalização do processo por todos os clientes envolvidos no compartilhamento, que não precisarão fazê-lo de forma simultânea ou imediata, observada a garantia da segurança e da transparência do processo, inclusive no que diz respeito aos prazos necessários para a sua conclusão. 3.3 Conveniência e controle O compartilhamento de dados e serviços no Open Finance deve ser realizado para finalidades específicas e de forma conveniente e acessível ao cliente, inclusive no que diz respeito aos canais de acesso das instituições participantes. Deverão ser asseguradas ao cliente as condições necessárias para o exercício do controle dos seus dados pessoais compartilhados no Open Finance. Nesse sentido, a jornada de compartilhamento deve ser centrada no cliente, tendo em vista o seu perfil, as suas necessidades, os seus objetivos e as suas expectativas, com a disponibilização de informações e ambientes de gestão de consentimentos, inclusive para a revogação do consentimento quando entender oportuno e apropriado, respeitados os prazos definidos na regulamentação vigente. As instituições participantes do Open Finance não podem criar etapas adicionais ou utilizar métodos de autenticação e confirmação mais rigorosos para confirmação do compartilhamento de dados e serviços no âmbito do Open Finance. Em jornadas de múltipla alçada de pessoas jurídicas, os poderes e alçadas já constituídos e definidos para movimentação de contas nas suas políticas internas, tais como estatutos, contratos sociais ou outros documentos correlatos, devem ser utilizados para fins de compartilhamento de dados e serviços, de modo que é vedado às instituições transmissoras de dados e detentoras de conta exigirem a constituição de poderes e alçadas específicos para fins de compartilhamentos de dados e serviços no âmbito do Open Finance. Adicionalmente, as instituições transmissoras de dados e detentoras de conta que disponibilizam, em seus canais, mecanismos para que representantes legais devidamente constituídos perante as próprias instituições possam autorizar ou delegar poderes para outras pessoas, devem contemplar, nesses mecanismos, a possibilidade de autorização ou delegação de poderes para compartilhamento de dados e serviços no âmbito do Open Finance. 3.4 Transparência O cliente deve receber informações claras, objetivas e adequadas durante o processo de compartilhamento de dados e serviços. A instituição receptora de dados deve informar ao cliente com clareza e de forma tempestiva sobre quais dados serão compartilhados, inclusive referentes a produtos ou serviços que poderão vir a ser contratados pelo cliente ou comercializados pela instituição transmissora de dados no futuro, e os motivos pelos quais esses dados serão necessários para as finalidades em questão, além de outras informações obrigatórias previstas na regulamentação vigente. No caso de compartilhamento de serviços, deve sempre ficar transparente para o cliente durante a jornada qual é a instituição participante responsável pela prestação desse serviço, bem como as condições do serviço que está sendo prestado. Informações desnecessárias ou excessivamente complexas podem gerar dúvidas e inseguranças ao cliente, que poderá desistir do compartilhamento por falta de compreensão do processo. Assim, as informações fornecidas ao cliente devem ser suficientes e precisas para que sua tomada de decisão seja inequívoca e bem-informada. A linguagem utilizada deve ser simples e compreensível, independentemente do nível de conhecimento prévio do cliente sobre produtos e serviços financeiros. 4. Guia de Experiência do Cliente Conforme a Resolução BCB nº 32, de 2020, a Estrutura Responsável pela Governança do Open Finance deverá disponibilizar às instituições participantes do Open Finance e ao público em geral o Guia de Experiência do Cliente, que congregará procedimentos operacionais e requisitos que deverão ser observados por todas as instituições participantes na interação com seus clientes durante a jornada do compartilhamento, observado o disposto neste manual e na regulamentação vigente sobre o Open Finance. A disponibilização desse documento, em sua versão mais atual, deverá ser realizada por meio do Portal do Open Finance no Brasil. O Guia deverá ser revisado e atualizado periodicamente pela Estrutura Responsável pela Governança do Open Finance, que deverá manter controle transparente das versões publicadas. A publicação de novas versões do documento deverá ser acompanhada de testes de usabilidade com clientes representativos do público-alvo do Open Finance, bem como comunicada de forma tempestiva às instituições participantes e ao Banco Central do Brasil, que poderá determinar ajustes e correções. Admite-se que o Guia estabeleça princípios e requisitos adicionais aos constantes neste manual. No entanto, o seu conteúdo deve estar em conformidade com o disposto na legislação e na regulamentação vigentes. 4.1 Conteúdo do Guia de Experiência do Cliente O Guia de Experiência do Cliente deverá dispor sobre, no mínimo: 4.1.1 Jornada simples de compartilhamento de dados O fluxo e o conteúdo das etapas dessa jornada devem abranger, no mínimo: I - A identificação do cliente Nessa etapa, a instituição receptora de dados deve identificar o cliente, conforme exigido pela regulamentação vigente. II - As finalidades determinadas do consentimento Nessa etapa, a instituição receptora de dados deve prestar informações ao cliente acerca da(s) finalidade(s) e do(s) serviço(s) associados ao processo de compartilhamento de dados. III - A seleção dos dados objeto de compartilhamento na instituição receptora de dados Nessa etapa, o cliente deve poder selecionar os dados que deseja compartilhar, observando os agrupamentos de dados definidos com base no art. 11 da Resolução Conjunta nº 1, de 2020. O cliente deve ser informado sobre quais dados são necessários para a finalidade do compartilhamento e, conforme o caso, quais seriam opcionais. Os dados opcionais devem corresponder a uma finalidade determinada, mesmo que secundária em relação à finalidade principal. O cliente deve ser informado ainda sobre os motivos pelos quais esses dados são necessários para a(s) finalidade(s) em questão. É facultada nessa etapa a apresentação de recurso de "Termos e Condições", ou similar, desde que não seja exigida ação adicional do cliente para o aceite dos termos. IV - A seleção do prazo de compartilhamento de dados Nessa etapa, o cliente deve poder selecionar o prazo pelo qual deseja compartilhar os dados selecionados, observada a finalidade e outros aspectos estabelecidos na regulamentação específica do Open Finance. V - A seleção da instituição transmissora de dados Nessa etapa, o cliente deve poder selecionar a instituição transmissora dos dados. Deve ser disponibilizado mecanismo de busca que propicie uma seleção ágil e clara da instituição desejada. Devem estar listadas todas as instituições participantes para fins de compartilhamento de dados no Open Finance devidamente registradas no Diretório de Participantes mantido pela Estrutura Responsável pela Governança do Open Finance. VI - O redirecionamento para o ambiente da instituição transmissora de dados Nessa etapa, o cliente deve ser informado que está sendo redirecionado de forma segura para o ambiente da instituição transmissora de dados selecionada. Deve ficar claro para o cliente que o compartilhamento ainda não está concluído e que etapas adicionais são necessárias para a sua efetivação. O redirecionamento não pode envolver qualquer ação do cliente, tendo caráter apenas informativo, e deve contemplar o que segue: a) jornadas iniciadas na instituição receptora de dados em dispositivo desktop: o redirecionamento pode ocorrer para o mesmo dispositivo ou para o dispositivo móvel; e b) jornadas iniciadas na instituição receptora de dados em dispositivo móvel: 1. no caso das instituições transmissoras de dados pertencentes aos conglomerados sujeitos ao monitoramento de jornada do cliente, conforme Manual de Monitoramento do Open Finance, o redirecionamento deve ocorrer diretamente para o aplicativo da instituição transmissora sem a passagem por navegadores; e 2. as demais instituições transmissoras de dados não abrangidas pelo monitoramento de jornada do cliente, conforme Manual de Monitoramento do Open Finance, devem observar, preferencialmente, o redirecionamento para seus aplicativos. Os conglomerados enquadrados no item 1 podem apresentar ao Banco Central do Brasil pedidos fundamentados para a dispensa de instituições ou marcas específicas em que o redirecionamento obrigatório para o aplicativo possa prejudicar a jornada dos seus clientes. Excepcionalmente, caso o cliente não possua o aplicativo da instituição transmissora instalado no dispositivo móvel, o redirecionamento deve ser feito para o ambiente da instituição no navegador ou para a loja de aplicativos, sempre no mesmo dispositivo. VII - A autenticação do cliente na instituição transmissora de dados Nessa etapa, o cliente deve se autenticar na instituição transmissora de dados. O cliente deve poder reconhecer que está no ambiente da instituição com a qual já mantém relacionamento e que as credenciais utilizadas para autenticação não estão visíveis e não serão compartilhadas com a instituição receptora dos dados. Conforme estabelece a Resolução Conjunta nº 1, de 2020, os procedimentos e controles para autenticação do cliente devem ser compatíveis com os aplicáveis ao acesso aos canais de atendimento eletrônicos já disponibilizados pela instituição transmissora. Essa compatibilidade abrange, entre outros, os fatores de autenticação, a quantidade de etapas e a duração do procedimento. VIII - A confirmação de compartilhamento pelo cliente na instituição transmissora de dados Nessa etapa, o cliente deve confirmar o compartilhamento na instituição transmissora de dados. Deve ser apresentado ao cliente para conferência, no mínimo, a identificação da instituição receptora de dados, o período de validade do consentimento e os dados que serão objeto de compartilhamento. Todas as origens ou agrupamentos de dados apresentados ao cliente devem estar pré-selecionados, de modo que somente seja requerida ação do cliente caso ele deseje excluir um ou mais itens do escopo a ser compartilhado (opt-out). A seleção dos agrupamentos de dados para compartilhamento não pode ser alterada no ambiente da instituição transmissora. Seleções no ambiente da instituição transmissora devem se restringir à origem dos dados. Excepcionalmente no caso de operações de crédito, de investimento e de câmbio, os dados devem ser apresentados em agrupamentos únicos que englobem todas as diferentes modalidades de produtos ou serviços existentes, inclusive as modalidades não contratadas pelo cliente ou que ainda não são comercializadas pela instituição, sendo vedada a possibilidade de seleção pelo cliente da origem dos dados (modalidades, submodalidades, ou contratos específicos) para o compartilhamento. O eventual detalhamento dos dados objeto do compartilhamento deve ser ocultado por padrão. Deve ser disponibilizado recurso (botão, link, entre outros) para que o cliente, caso deseje, possa acessar o detalhamento dos dados que serão compartilhados. A jornada de compartilhamento de dados no ambiente da instituição transmissora de dados não deve conter recurso de "Termos e Condições", ou similar. O referido recurso pode, a critério da instituição, constar no ambiente de Gestão de Consentimentos da transmissora, de que trata a subseção 4.1.4 deste manual. IX - O redirecionamento para o ambiente da instituição receptora de dados Nessa etapa, o cliente deve ser informado que está sendo redirecionado de forma segura para o ambiente da instituição receptora de dados e que essa etapa é necessária para conclusão do compartilhamento. O redirecionamento não pode envolver qualquer ação do cliente, tendo caráter apenas informativo, e deve ocorrer para o mesmo canal eletrônico da instituição receptora de dados utilizado pelo cliente na etapa inicial da jornada. As instituições sujeitas à obrigação de redirecionamento para o aplicativo sem a passagem por navegadores, conforme disposto no inciso VI desta subseção, quando estiverem atuando como receptoras de dados, devem implementar o redirecionamento previsto nesta etapa também sem a passagem por navegadores. X - A efetivação da solicitação de compartilhamento de dados Nessa etapa, o cliente deve ser comunicado pela instituição receptora de dados sobre a efetivação da solicitação de compartilhamento de dados. A comunicação deve incluir, no mínimo, a(s) finalidade(s), o prazo e os dados do compartilhamento. 4.1.2 Jornada simples de compartilhamento de serviço de iniciação de transação de pagamento O fluxo e o conteúdo das etapas dessa jornada devem abranger, no mínimo: I - A identificação do cliente Nessa etapa, a instituição iniciadora de transação de pagamento deve identificar o cliente, conforme exigido pela regulamentação vigente.