DOMCE 16/04/2025 - Diario Oficial dos Municipios do Ceara

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Ceará , 16 de Abril de 2025 • Diário Oficial dos Municípios do Estado do Ceará • ANO XV | Nº 3694

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Experiências e normativos das Ouvidorias Públicas Estaduais, especialmente as vinculadas às Controladorias Gerais dos Estados.

II – DAS DEFINICOES

Art. 4ºPara fins desta Instrução Normativa, considera-se:

I - Ouvidoria: Unidade administrativa integrante da estrutura da Controladoria, responsável por receber, examinar e encaminhar manifestações dos cidadãos sobre os serviços públicos prestados; II - Manifestação: Comunicação de um cidadão sobre um fato relacionado à prestação de serviços públicos, abrangendo: reclamações, denúncias, sugestões, elogios ou solicitações de providência; III - Sistema informatizado de ouvidoria: Ferramenta eletrônica para registro, controle e resposta das manifestações, preferencialmente integrada ao Sistema Fala.BR, da Controladoria-Geral da União, conforme diretrizes da Rede Nacional de Ouvidorias; IV - Linguagem cidadã: Comunicação simples, objetiva, inclusiva, evitando jargões e termos técnicos, garantindo acessibilidade e compreensão universal; V - Usuário: Qualquer pessoa, física ou jurídica, que utilize, usufrua ou esteja em contato com serviços públicos prestados pela Administração Municipal; VI - Responsável pela unidade: Servidor público ou agente designado para responder tecnicamente pelas informações prestadas à Ouvidoria.

III – DAS COMPETENCIAS DA OUVIDORIA

Art. 5ºCompete à Ouvidoria Municipal: Receber manifestações dos usuários por meio presencial, eletrônico ou telefônico; Garantir registro, protocolo, classificação e controle das manifestações recebidas; Encaminhar as manifestações aos setores responsáveis, cobrando respostas dentro dos prazos legais; Monitorar e assegurar retorno conclusivo aos manifestantes; Propor melhorias administrativas e de políticas públicas a partir da análise das manifestações; Divulgar periodicamente relatórios de desempenho e de transparência ativa; Realizar audiências públicas, escutas sociais e ações de educação cidadã; Implantar e monitorar indicadores de qualidade no atendimento ao cidadão; Estimular a cultura de integridade, acolhimento e escuta ativa na Administração Pública.

IV – DAS DIRETRIZES PARA O ATENDIMENTO

Art. 6ºO atendimento ao cidadão deverá seguir os seguintes princípios: Universalidade: atendimento a todos, sem distinção de origem, idade, escolaridade, condição física ou social; Celeridade: prazos respeitados e respostas ágeis; Efetividade: resolutividade nos encaminhamentos; Sigilo: proteção à identidade do manifestante e ao conteúdo de manifestações sensíveis; Acessibilidade: meios adaptados para pessoas com deficiência ou limitações. Art. 7ºA Ouvidoria deverá: Fornecer número de protocolo imediato ao manifestante; Disponibilizar canais físicos e digitais de acesso à população; Estimular a identificação do cidadão, preservando sempre o direito ao anonimato nos casos cabíveis; Adotar formulário-padrão de manifestação para atendimentos pessoal (Anexo I); Informar sobre o prazo estimado para resposta e possibilidade de acompanhamento. Art. 8ºA atuação da Ouvidoria deverá observar, obrigatoriamente, os seguintes aspectos:

Prestação dos serviços públicos com regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia, transparência e linguagem clara e acessível; Utilização de soluções tecnológicas que otimizem o atendimento ao usuário e o compartilhamento de informações com os órgãos e entidades envolvidas; Garantia do acesso à informação e à proteção dos dados pessoais, em conformidade com a Lei nº 12.527/2011 e a Lei nº 13.709/2018; Elaboração e divulgação de relatórios de gestão periódicos com dados estatísticos, análise crítica e propostas de melhoria dos serviços públicos; Divulgação pública e atualizada dos serviços ofertados pelo Município, identificando o órgão prestador e a autoridade responsável; Disponibilização da Carta de Serviços ao Usuário, de forma clara, atualizada e acessível, contendo informações sobre os serviços públicos prestados, prazos, etapas, canais de atendimento e formas de manifestação; Realização de avaliação periódica dos serviços públicos, com ampla divulgação dos resultados à sociedade; Criação e regulamentação de Conselhos de Usuários dos Serviços Públicos, garantindo a participação social e o controle social, conforme previsto nos artigos 17 e 18 da Lei nº 13.460/2017; Observância dos direitos e deveres dos usuários dos serviços públicos, conforme os artigos 5º, 6º e 8º da Lei nº 13.460/2017. Art. 9ºO prazo de resposta conclusiva será de até 30 dias, prorrogável uma única vez, por igual período, mediante justificativa fundamentada. Art. 10. O Município de Jardim instituirá o Conselho de Usuários dos Serviços Públicos, conforme previsto na Lei nº 13.460/2017, com atribuição de acompanhar e avaliar os serviços públicos e contribuir com sugestões de melhoria. §1º A regulamentação específica do Conselho será realizada por Decreto, devendo prever critérios para composição paritária, mandato, frequência das reuniões e formas de deliberação. §2º As atas das reuniões do Conselho serão publicadas no Portal da Transparência do Município.

V – DOS PROCEDIMENTOS

Art. 11. As etapas do tratamento da manifestação são: Registro e classificação no sistema da Ouvidoria; Análise preliminar para identificar competência, urgência e tipo da demanda; Encaminhamento à unidade competente com prazo para resposta (preferencialmente 20 dias); Acompanhamento e cobrança de resposta quando ultrapassado o prazo; Elaboração de resposta conclusiva ao cidadão; Arquivamento técnico ou reabertura por solicitação fundamentada do manifestante; Inclusão da manifestação no banco de dados de melhoria dos serviços. Art. 12. As manifestações deverão ser registradas e tratadas por meio de sistema informatizado oficial, preferencialmente integrado à plataforma Fala.BR, conforme orientações da Rede Nacional de Ouvidorias. §1º Caso a manifestação seja recebida por meio físico, ela deverá ser digitalizada e inserida no sistema em até 48 (quarenta e oito) horas. §2º O sistema informatizado deverá permitir rastreabilidade, emissão de protocolo e acompanhamento pela parte interessada. Art. 13. Fica instituído no site institucional do Município de Jardim a Central de Ouvidoria, suas formas de manifestações e respectivos contatos: Ouvidoria; E-SIC - Pedido de Informação; Carta de Serviços Ao Cidadão; E-mail institucional. §1º Os links serão disponibilizados no anexo II desta Instrução Normativa, podendo ser alterada a qualquer momento, de acordo com a necessidade da gestão. §2º A página da Central de Ouvidoria constará ainda de relatório, notas explicativas sobre a LAI e perguntas frequentes. Art. 14.As denúncias deverão conter elementos mínimos que permitam a verificação dos fatos. A Ouvidoria poderá solicitar