DOU 06/08/2025 - Diário Oficial da União - Brasil

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A Divisão de Transparência e Ações de Integridade promoverá um ambiente de diálogo e confiança entre a população e o MESP, em favor de uma maior participação cidadã, transparência nas ações governamentais e, consequentemente, uma gestão pública mais eficiente e responsiva às necessidades da sociedade. Art. 7º São atribuições da Divisão de Transparência e Ações de Integridade: I - coordenar o cumprimento das obrigações de transparência ativa e governo aberto no âmbito do Ministério do Esporte; II - gerir o atendimento à Política de Dados Abertos do Poder Executivo federal, no âmbito do Ministério do Esporte, nos termos do disposto no Decreto nº 8.777, de 11 de maio de 2016; III - gerir o atendimento às disposições do Decreto nº 10.889, de 9 de dezembro de 2021, que trata do sistema e-Agendas; IV - propor, elaborar, desenvolver, implementar e realizar ações de integridades institucional e esportiva; V - gerir a implementação e o monitoramento do Canal de Transparência e Integridade do MESP; VI - realizar análise de Políticas Públicas do Ministério do Esporte; VII - a partir das informações e análises obtidas, por meio de relatório, sugerir alterações em processos e políticas públicas para melhorar a integridade institucional; VIII - promover a transparência como instrumento de melhoria de serviços e políticas públicas no âmbito do Ministério do Esporte; IX - elaborar, desenvolver e implementar outros projetos relacionados com a transparência e integridades institucional e esportiva. Parágrafo único. A Divisão de Transparência e Ações de Integridade subsidiará o/a Ouvidor/a, no âmbito da Câmara Técnica de Integridade do MESP, fornecendo dados e análises que suportam a tomada de decisões por parte da Ouvidoria. CAPÍTULO III DAS DEMANDAS RELACIONADAS À LEI GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS PESSOAIS NO ÂMBITO DA OUVIDORIA DO MESP Art. 8º A Ouvidoria, naquilo que lhe couber com relação às requisições de titulares de direito previstas no art. 18 da Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 - (LGPD), acompanhará as políticas e diretrizes relativas à governança em privacidade de dados pessoais e à proteção e segurança da informação produzida ou custodiada pelo MESP. Art. 9º Caberá ao/à Ouvidor/a, com apoio do Controlador, assegurar, no âmbito do MESP, a adequada recepção e tratamento das demandas em relação à proteção de dados pessoais, sejam elas oriundas de manifestações de Ouvidoria, de pedidos de acesso à informação, ou encaminhadas diretamente pela Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD), devendo: I - acompanhar o funcionamento de programas de governança em privacidade de dados pessoais, bem como zelar pela aplicação da Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 - (LGPD), no âmbito do MESP; II - exercer a função de Encarregado pelo tratamento de dados pessoais no âmbito do MESP, consoante o disposto no art. 41, § 2º, da LGPD; III - recepcionar reclamações e comunicações dos/as titulares e receber as comunicações da Autoridade Nacional, ou seja, realizar triagem das manifestações e demandas afetas à LGPD e encaminhá-las aos setores competentes do MESP para averiguação e adoção de eventuais providências, quando couber; IV - verificar se a resposta conclusiva, com relação às requisições de titulares de direitos previstas no art. 18 da Lei 13.709/18 - LGPD, atende aos seguintes quesitos: a) estar em linguagem acessível, simples, objetiva e clara; b) não contrariar outras manifestações proferidas sobre o mesmo assunto no âmbito do Ministério; c) estar em conformidade com a legislação aplicável, em especial à LGPD; d) receber validação pela autoridade competente, no que couber. V - atuar de forma integrada com o Controlador, Operador(es), e unidades que prestam o apoio administrativo e estratégico, para o cumprimento das competências estabelecidas neste artigo; VI - divulgar os valores de proteção à privacidade junto ao corpo funcional interno e externo à Ouvidoria a respeito das práticas a adotar em relação à proteção de dados pessoais no âmbito do MESP; VII - sugerir medidas para aperfeiçoamento do serviço do MESP quando do recebimento da manifestação de que trata o inciso III deste artigo, bem como propor, em conjunto com as unidades pertinentes, a formulação de estratégias, normas e procedimentos de segurança e proteção da informação alinhados às políticas institucionais do MESP, observadas as melhores práticas sobre esses temas; VIII - propor, em conjunto com as unidades pertinentes, iniciativas relativas à segurança e proteção da informação, em consonância com as estratégias e políticas institucionais, bem como fomentar, acompanhar, orientar e apoiar ações corporativas que visem a implantar ou aprimorar a segurança e proteção da informação no MESP; e IX - colaborar, naquilo que lhe couber, com as unidades do MESP em assuntos relacionadas à segurança e proteção da informação. CAPÍTULO IV DO ATENDIMENTO AO/À USUÁRIO/A Seção I Do recebimento inicial de demandas, manifestações e pedidos Art. 10. A Ouvidoria funcionará para o atendimento aos/às cidadãos/ãs usuários/as, entidades, organizações, servidores/as e às unidades administrativas do M ES P . Art. 11. São canais de recepção das manifestações pela Ouvidoria: I - Plataforma Fala.BR; II - Disque Esporte; III - carta; IV - serviços de mensagens instantâneas; V - formulário eletrônico; VI - e-mail; e VII - atendimento presencial. Parágrafo único. As manifestações deverão ser apresentadas preferencialmente em meio eletrônico, na Plataforma Fala.BR ou em sistema a esta integrado, observando-se que: a) as manifestações recebidas em outros meios serão colhidas e/ou digitalizadas e registradas imediatamente na Plataforma Fala.BR, após autorização prévia do/a manifestante, inclusive quanto à criação de cadastro, se necessário; b) as manifestações colhidas verbalmente (atendimento presencial) serão reduzidas a termo e inseridas na Plataforma Fala.BR; c) caso outras unidades do MESP recebam manifestações dos/as usuários/as, presencialmente ou por escrito, deverão promover seu pronto encaminhamento à Ouvidoria para registro e tratamento. Art. 12. Os pedidos de acesso à informação, registrados na Plataforma Fala.BR e regidos pela Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, serão tratados no âmbito do SIC do Ministério, responsável pelo tratamento e pela resposta ao(à) usuário/a. Art. 13. As manifestações, tais como reclamações, denúncias, sugestões, solicitações de providências, elogios e simplificação de serviços, nos termos da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, e do Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017, serão recepcionadas, tratadas e respondidas ao/à usuário/a, na Plataforma Fala.BR. Art. 14. O atendimento da Central de Relacionamento é efetuado em três níveis, cujas atribuições são distintas e interdependentes: I - 1º nível de atendimento: corresponde aos serviços prestados pela Ouvidoria, por meio do Disque Esporte e suas funcionalidades, referentes ao recebimento, registro, resolução (quando a resposta ao questionamento constar da Base de Conhecimento utilizada), conclusão e, nos casos em que se aplicam, o envio das respostas aos/às usuários/as; II - 2º nível de atendimento: corresponde aos serviços prestados por colaboradores/as que realizam suporte ao 1º nível de atendimento; e III - 3º nível de atendimento: corresponde ao atendimento prestado pelos/as profissionais das áreas técnicas do MESP. Seção II Das atividades referentes à Central de Relacionamento Art. 15. A Ouvidoria, por meio da Divisão de Ouvidoria, Acesso à Informação e Central de Relacionamento, no que se relaciona às demandas originadas por meio do Disque Esporte, deve: I - acompanhar e fiscalizar a evolução dos atendimentos realizados; II - analisar, planejar, adequar e aperfeiçoar a capacidade de atendimento à demanda existente; III - propor evoluções e melhorias no sistema de informações utilizado para registro dos atendimentos recebidos; IV - analisar, testar e propor melhorias ao atendimento eletrônico, inclusive por meio da integração de serviços digitais; V - utilizar o Citsmart; Parágrafo único. Os esclarecimentos de dúvidas e as orientações serão prestadas por canais de atendimento como telefone, correspondência eletrônica (e-mail), formulário eletrônico web, chat, assistentes virtuais, serviços de mensagens instantâneas, entre outros, a serem eventualmente implementados. Seção III Dos prazos de resposta das demandas da Central de Relacionamento Art. 16. A Ouvidoria deverá enviar resposta conclusiva ao/à usuário/a dentro do prazo de 30 (trinta) dias, prorrogáveis, mediante justificativa, por igual período. Art. 17. As áreas técnicas, ao receberem demandas da Central de Relacionamento, terão o prazo máximo de 25 (vinte) dias para apresentarem os elementos de resposta, sendo este prazo prorrogável, mediante justificativa, por igual período, antes do vencimento. § 1º Os/As profissionais das áreas técnicas do MESP são responsáveis pela resolução das demandas. § 2º Se necessário, a área técnica deve proceder à solicitação de prorrogação de prazo diretamente no Citsmart. Art. 18. Serão encaminhados periodicamente relatórios contendo informação das demandas que estiverem fora do prazo aos pontos focais e Chefes de Gabinete das Secretarias do MESP, para conhecimento e providências previstas no art. 17. Seção IV Da base de conhecimento e capacitações Art. 19. A Ouvidoria deverá receber das áreas técnicas, com antecedência, os conteúdos de bases de conhecimento de novos programas, ações, serviços, projetos e benefícios coordenados pelo órgão, com o objetivo de preparar as equipes para prestar atendimento com qualidade. § 1º As bases de conhecimento deverão ser elaboradas e periodicamente atualizadas em linguagem cidadã, simples e acessível. § 2º Os/As profissionais das áreas técnicas do MESP são responsáveis por: I - propor, atualizar e validar a base de conhecimento sobre programas; e II - fornecer e atualizar conteúdos e realizar capacitações sobre programas, projetos, políticas, serviços e ações de suas respectivas áreas para as equipes de atendimento. § 3º Todos/as os/as profissionais envolvidos/as na elaboração e atualização de respostas são responsáveis pela sua qualidade, observando a proteção de informação pessoal, e pelo cumprimento dos prazos estabelecidos. § 4º Caberá à Ouvidoria a definição dos modelos de documentos a serem utilizados pelas áreas técnicas para proposição e atualização das bases de conhecimento Seção V Das manifestações de ouvidoria Art. 20. Caberá à Ouvidoria, por meio da Divisão de Ouvidoria, Acesso à Informação e Central de Relacionamento, assegurar o adequado tratamento das manifestações de ouvidoria recebidas pelo MESP, por meio da Plataforma Fala.Br, devendo: I - receber as manifestações de ouvidoria de que trata o art. 3º do Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018, bem como, naquilo que lhe cabe, as requisições de titulares de direito previstas no art. 18 da Lei 13.709/18 - LGPD; II - caso a manifestação tenha sido recebida por outro canal de atendimento, registrar a manifestação na Plataforma Fala.BR ou em sistema a ela integrado; III - realizar a triagem, a análise preliminar e o tratamento da manifestação; IV - encaminhar as manifestações para outro órgão, quando couber; V - solicitar a complementação de informações aos/às manifestantes, quando as informações existentes na manifestação estiverem insuficientes para o seu tratamento; VI - tramitar a manifestação à(s) áreas técnica(s) do MESP responsável(eis) pelo assunto ou serviço objeto de manifestação; VII - consolidar, elaborar e publicar a resposta conclusiva oferecida pela área técnica demandada; e VIII - adotar as medidas necessárias ao cumprimento dos prazos legais e da qualidade das respostas às manifestações de usuários/as de serviços públicos recebidas. § 1º Quando couber, consideram-se etapas específicas de tratamento da manifestação de ouvidoria: I - pseudonimização da denúncia, nos termos do Decreto nº 10.153, de 2019; II - adoção de procedimentos de solução pacífica de conGitos; e III - acompanhamento de encaminhamentos decorrentes da resposta conclusiva publicada, reabertura de manifestação e publicação de novas informações relevantes. Art. 21. Na elaboração de respostas conclusivas às manifestações, a Ouvidoria observará o seguinte conteúdo mínimo: I - no caso de elogio, informação sobre o seu encaminhamento e cientificação ao/à agente público/a ou ao/à responsável pelo serviço público prestado e à sua chefia imediata; II - no caso de reclamação, informação objetiva e clara acerca da análise do fato apontado; III - no caso de solicitação, informação sobre a possibilidade, a forma e o meio de atendimento à solicitação; IV - no caso de sugestão, manifestação do/a gestor/a sobre a possibilidade de sua adoção, informando o período estimado de tempo necessário à sua implementação, quando couber; V - no caso de denúncia, informação sobre o encaminhamento às unidades apuratórias competentes ou sobre o arquivamento; e VI - no caso de solicitação de simplificação de serviços, informação sobre a descrição pormenorizada da simplificação a ser implementada, as fases e cronograma de implantação e as formas de acompanhamento pelas quais o(a) manifestante poderá monitorar a implementação da simplificação.