DOU 06/08/2025 - Diário Oficial da União - Brasil

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A Ouvidoria apresentará resposta conclusiva às manifestações recebidas no prazo de 30 (trinta) dias, contado da data de seu recebimento, prorrogável uma vez, por igual período, mediante justificativa expressa apresentada pela unidade administrativa competente, e notificará o/a usuário/a de serviço público sobre a decisão administrativa. § 1º Especificamente com relação às requisições de titulares de direito previstas no art. 18 da Lei 13.709/18, a Ouvidoria poderá solicitar informações às áreas técnicas responsáveis pela tomada de providências, as quais deverão responder no prazo de 5 (cinco) dias, contado da data de recebimento do pedido na área competente, prorrogável uma vez por igual período mediante justificativa expressa apresentada pela unidade administrativa responsável, para que a Divisão da Ouvidoria possa apresentar resposta conclusiva às manifestações recebidas com fulcro na Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais. § 2º Recebida a manifestação, a Ouvidoria procederá à análise prévia e, se necessário, a encaminhará às áreas responsáveis pela adoção das providências. § 3º Sempre que as informações apresentadas pelo/a usuário/a de serviços públicos forem insuficientes para a análise da manifestação, a Ouvidoria solicitará ao/a usuário/a a complementação de informações, que deverá ser atendida no prazo de 20 (vinte) dias, contado da data de seu recebimento, nos termos do § 2º do art. 18 do Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018. § 4º A solicitação de complementação de informações suspenderá o prazo previsto no caput, que será retomado a partir da data de resposta do/a usuário/a. § 5º A falta de complementação da informação pelo/a usuário/a de serviços públicos no prazo estabelecido no § 3º acarretará o arquivamento da manifestação, sem a produção de resposta conclusiva. § 6º A Ouvidoria poderá solicitar informações às áreas técnicas responsáveis pela tomada de providências, as quais deverão responder no prazo de 20 (vinte) dias, contado da data de recebimento do pedido na área competente, prorrogável uma vez por igual período mediante justificativa expressa apresentada pela unidade administrativa responsável. Seção VII Do Tratamento das Denúncias Art. 23. Fica estabelecido o Guxo interno para tratamento de denúncias, com objetivo de conferir efetividade às apurações dos fatos denunciados e tornar mais eficiente o processo de detecção de indícios de ilicitude nas práticas, procedimentos e processos, e de prevenção de irregularidades. Art. 24. Será dado tratamento de denúncia à comunicação de irregularidade. Art. 25. A Ouvidoria constitui o canal de recebimento e tratamento das denúncias no âmbito do MESP. Parágrafo único. As denúncias oferecidas nos canais referenciados no artigo 11 desta Portaria deverão ser direcionadas à Ouvidoria pelo Sistema Eletrônico de Informações (SEI), em modo "informação restrita", para serem registradas na Plataforma Fala.BR, que será a principal ferramenta de controle das denúncias recebidas no MESP. Art. 26. A Ouvidoria adotará, desde o recebimento da denúncia, medidas necessárias à salvaguarda da identidade do/a denunciante e à proteção das informações recebidas, nos termos do Decreto nº 10.153, de 2019. § 1º A proteção à identidade do/a denunciante se dará por meio da adoção de salvaguardas de acesso aos seus dados, que deverão estar restritos aos/às agentes públicos/as com necessidade de conhecer, pelo prazo de cem anos, nos termos do § 1º do art. 6º do Decreto nº 10.153, de 2019. § 2º A necessidade de conhecer será declarada pelo/a agente público/a com competência para executar o processo apuratório, quando for indispensável à análise dos fatos narrados na denúncia. § 3º A proteção à identidade independe de prévia habilitação da denúncia pela Ouvidoria. Art. 27. Ao receber a denúncia, a Ouvidoria realizará análise preliminar quanto à existência de indicativos mínimos de autoria e materialidade, com descrição da conduta e do fato e da apresentação de elementos de prova ou indicação de onde possam ser encontrados, nos termos do caput do art. 22 do Decreto 9.492, de 2018. § 1º Em caso de denúncia identificada que não contenha os indicativos mínimos de autoria e materialidade, a Ouvidoria solicitará ao/à denunciante a complementação de informações, que deverá ser atendida no prazo de 20 (vinte) dias, contado da data de seu recebimento, nos termos do § 2º do art. 18 do Decreto nº 9.492, de 2018. § 2º A falta da complementação da informação pelo/a usuário/a no prazo estabelecido no parágrafo anterior acarretará o arquivamento da manifestação, sem a produção de resposta conclusiva. § 3º A comunicação ou denúncia anônima que não preencher os requisitos fixados no caput deste artigo será arquivada. Art. 28. A Ouvidoria encaminhará aos órgãos competentes as denúncias que tratarem de matéria alheia à competência do MESP, dando ciência ao/à denunciante quando possível a sua identificação. Art. 29. A denúncia recebida será categorizada e encaminhada ao órgão apuratório competente, segundo seu conteúdo, com procedimentos distintos de apuração no âmbito do MESP: I - denúncias tipificadas como infrações éticas de servidores/as lotados/as neste Ministério, até ocupantes de Cargo Comissionado Executivo (CCE) ou Função Comissionada Executiva (FCE), nível X.15; II - denúncias tipificadas como infrações éticas de servidores/as ocupantes de cargo de Cargo Comissionado Executivo (CCE) ou Função Comissionada Executiva (FCE), nível X.16 ou ocupantes de Cargos de Natureza Especial (CNE) e Ministro de Estado (M ES T ) , lotados/as neste Ministério; III - denúncias referentes a infração disciplinar envolvendo servidores/as lotados/as neste Ministério; IV - denúncias relacionadas a políticas, programas e ações deste Ministério; V - denúncias relacionadas à Autoridade Brasileira de Controle de Dopagem (ABCD), que observam rito próprio, em observância a legislação específica; e VI - denúncias envolvendo pessoas jurídicas contratadas ou que se relacionam com as atividades, ações, projetos e políticas do MESP. Art. 30. A denúncia recebida que diga respeito às atividades relacionadas a políticas de competência institucional do MESP será direcionada à autoridade competente para proceder a apuração, salvo quando houver indício de seu envolvimento na irregularidade denunciada, caso em que será remetida à autoridade imediatamente superior. Art. 31. A resposta conclusiva da denúncia conterá informação sobre o seu encaminhamento aos órgãos apuratórios competentes e sobre os procedimentos a serem adotados, ou sobre o seu arquivamento, na hipótese de a denúncia não ser conhecida. Art. 32. A Ouvidoria apresentará, anualmente, à Câmara Técnica de Integridade, relatório das denúncias recebidas e respectivas conclusões para fins de monitoramento e avaliação. Seção VIII Do acompanhamento da Carta de Serviços ao/à Usuário/a Art. 33. A Ouvidoria atuará em coordenação com os/as gestores/as de serviço deste MESP na elaboração e atualização periódica da Carta de Serviços ao/à Usuário/a. Parágrafo único. A atividade de elaboração e atualização da Carta de Serviços ao/à Usuário/a compreende, dentre outros processos: I - o mapeamento de serviços prestados pelo MESP; II - a identificação da necessidade e apoio ao processo de formulação de novos serviços pelos/as gestores/as deste MESP, com vistas à garantia da aderência aos direitos previstos na Lei nº 13.460 de 26 de junho de 2017; III - o monitoramento do cumprimento dos padrões estabelecidos na Carta de Serviços ao/à Usuário/a, por meio das informações oriundas de manifestações, avaliações de satisfação e outros meios de coleta de dados; e IV - a atualização periódica das informações acerca dos serviços listados na Carta de Serviços ao/à Usuário/a. Art. 34. Sempre que possível, a Ouvidoria deverá fomentar e participar da criação e da consolidação dos mecanismos e instâncias de governança de serviços estabelecidos no MESP. Art. 35. Na elaboração da Carta de Serviços ao/à Usuário/a, a Ouvidoria deverá assegurar-se de que estejam disponíveis as informações relativas: I - ao serviço oferecido; II - aos requisitos e aos documentos necessários para acessar o serviço; III - às etapas para processamento do serviço; IV - ao prazo para a prestação do serviço; V - à forma de prestação do serviço; VI - à forma de comunicação com o/a solicitante do serviço; VII - aos locais e às formas de acessar o serviço; VIII - aos/às usuários/as que farão jus à prioridade no atendimento; IX - ao tempo de espera para o atendimento; X - ao prazo para a realização dos serviços; XI - aos mecanismos de comunicação com os/as usuários/as; XII - aos procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamações; XIII - às etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos serviços, incluídas a estimativas de prazos; XIV - aos mecanismos para a consulta pelos/as usuários/as acerca das etapas, cumpridas e pendentes, para a realização do serviço solicitado; XV - ao tratamento a ser dispensado aos/as usuários/as quando do atendimento; XVI - aos elementos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de atendimento; XVII - às condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere à acessibilidade, à limpeza e à organização do espaço físico, garantindo um ambiente seguro, confortável e acolhedor para os usuários; XVIII - aos procedimentos para atendimento quando o sistema informatizado se encontrar indisponível; e XIX - a outras informações julgadas de interesse dos/as usuários/as. Art. 36. Sem prejuízo da adoção de outras formas de publicidade, a Ouvidoria deverá adotar medidas para manter atualizada a Carta de Serviço ao/à Usuário/a junto ao portal eletrônico "Gov.br". Parágrafo único. A Ouvidoria manterá a interlocução e prestará apoio às áreas técnicas responsáveis pelos serviços, a fim de que estes sejam divulgados e informados: a) em linguagem acessível, simples, objetiva e clara; e b) em conformidade com a legislação aplicável, em especial a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017. Art. 37. A Divisão de Ouvidoria, Acesso à informação e Central de Relacionamento de Ouvidoria é a unidade responsável pela inclusão e atualização periódica das informações no Portal de Serviços "Gov.br", visando à efetividade e ao monitoramento das ações de publicação. Art. 38. A Ouvidoria encaminhará semestralmente às áreas técnicas do MESP, via SEI, o conteúdo do Portal Gov.br referente às suas respectivas atribuições, para revisão e verificação quanto à necessidade de atualização das informações, inclusão de novos serviços ou exclusão de serviços inativados. Art. 39. As áreas técnicas do MESP, a qualquer tempo, poderão encaminhar à Divisão de Ouvidoria, Acesso à informação e Central de Relacionamento de Ouvidoria solicitação de inclusão, exclusão ou atualização de serviços, enviando, via SEI, em processo único previamente iniciado pela Ouvidoria, todo o conteúdo e informações que devem ser incluídos ou modificados no Portal Gov.br. Art. 40. Ao receber o conteúdo encaminhado pelas áreas, a Ouvidoria revisará as informações somente quanto à linguagem cidadã e à estrutura padrão definida pelo Portal Gov.br, não adentrando no mérito do conteúdo. Parágrafo Único. A Ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos adicionais relacionados à solicitação de inclusão, exclusão ou atualização de serviços do MESP diretamente às áreas técnicas. Art. 41. A Ouvidoria, no prazo de 48 horas após o recebimento da solicitação de inclusão, exclusão ou atualização de serviços, realizará as modificações no Portal Gov.br. Art. 42. Após a alteração no Portal Gov.br, a Ouvidoria incluirá no SEI as informações sobre as modificações dos serviços e informará a área técnica, a fim de manter o histórico e monitoramento das mudanças no Portal Gov.br. Seção IX Do pedido de acesso à informação Art. 43. Caberá à Ouvidoria, por meio da Divisão de Ouvidoria, Acesso à informação e Central de Relacionamento de Ouvidoria, responsável pelo SIC, assegurar o atendimento aos pedidos de acesso à informação, devendo: I - receber o pedido pela Plataforma Fala.Br e, se possível, fornecer prontamente a informação; II - registrar o pedido, quando recepcionado por outro canal, no módulo de Acesso à Informação do Fala.BR - Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação; III - internalizar o pedido, por meio do SEI, e encaminhá-lo à(s) área(s) competente(s) para resposta sobre o tema; IV - monitorar a tramitação dos pedidos de acesso à informação e requerer o fornecimento de respostas tempestivas, conforme procedimentos estabelecidos na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, e naquilo que lhe cabe, as requisições de titulares de direito previstas no art. 18 da Lei 13.709/18 - LGPD; V - monitorar, junto à(s) área(s) competente(s), o prazo de atendimento do pedido; VI - recepcionar e verificar a conformidade da resposta da unidade com o respectivo pedido; VII - avaliar as respostas aos pedidos de acesso à informação e recursos decorrentes, em observância aos Enunciados emitidos pela Controladoria-Geral da União e Resoluções da Comissão Mista de Reavaliação de Informações - CMRI. VIII - devolver o pedido à unidade administrativa responsável, caso a resposta não atenda ao que foi solicitado e/ou a necessidade de tratamento de dados pessoais e dados pessoais sensíveis não tenha sido devidamente indicada; e IX - registar, caso necessário, a resposta no Fala.BR, no módulo Acesso à Informação, para acesso ao solicitante. Art. 44. A unidade administrativa do Ministério que receber, por qualquer meio, pedido de informação que se fundamente na Lei de Acesso à Informação deverá encaminhá-lo, pelo SEI do MESP, à Ouvidoria para adoção de providências pertinentes. Art. 45. O SIC funcionará em horário comercial das 8h às 18h para atendimento presencial ao/à cidadão/ã. Art. 46. Qualquer pessoa natural ou jurídica poderá solicitar ao MESP acesso à informação pelos seguintes canais: I - eletronicamente, por meio do Fala.BR, disponível nos sítios eletrônicos da CGU e do MESP; e II - presencialmente, no endereço físico informado no sítio eletrônico do M ES P . Parágrafo único. O telefone e o correio eletrônico do SIC serão utilizados exclusivamente para orientação, relacionada a pedidos amparados pela Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, sendo vedado seu uso para registro de pedidos de acesso à informação.