DOU 14/11/2025 - Diário Oficial da União - Brasil

TEXTO OFICIAL · ÍNTEGRA

Documento assinado digitalmente conforme MP nº 2.200-2 de 24/08/2001, que institui a Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira - ICP-Brasil. Este documento pode ser verificado no endereço eletrônico http://www.in.gov.br/autenticidade.html, pelo código 05152025111400194 194 Nº 218, sexta-feira, 14 de novembro de 2025 ISSN 1677-7042 Seção 1 Art. 7º A Ouvidoria-Geral do Cofen e as Ouvidorias dos Conselhos Regionais deverão atuar de forma colaborativa e complementar, garantindo integração e cooperação mútua, com o objetivo de qualificar a gestão pública, ampliar a participação social e fortalecer o Sistema de Ouvidorias do Cofen/Conselhos Regionais. Art. 8º São atribuições da Ouvidoria-Geral do Cofen: I. Garantir a plena execução de suas atribuições institucionais, em conformidade com as disposições deste Manual e demais normas vigentes. II. Assegurar a atuação integrada, complementar e cooperativa entre a Ouvidoria-Geral do Cofen e as Ouvidorias dos Conselhos Regionais, conforme o disposto no Art. 9º deste Manual. III. Promover a integração e a padronização de normas, rotinas e procedimentos entre as Ouvidorias do Sistema Cofen/Conselhos Regionais. IV. Propor ao Plenário do Cofen medidas de aprimoramento contínuo dos fluxos, processos e práticas de Ouvidoria no âmbito do Sistema. V. Monitorar o cumprimento dos prazos de resposta às manifestações, zelando pela qualidade, clareza e fundamentação das respostas encaminhadas aos usuários. VI. Acompanhar o desempenho das Ouvidorias Regionais, garantindo que as atividades e funções operacionais sejam executadas com eficiência, conformidade e alinhamento às diretrizes do Sistema. VII. Promover capacitação técnica periódica das equipes das Ouvidorias Regionais, com foco na padronização de fluxos, no cumprimento de prazos e na qualificação do atendimento e das respostas. VIII. Emitir relatórios técnicos e analíticos à Presidência do Cofen, sempre que necessário ou mediante solicitação. Art. 9º São atribuições das Ouvidorias dos Conselhos Regionais: I. Cumprir e fazer cumprir integralmente as disposições deste Manual, bem como as diretrizes e normativas emitidas pelo Plenário do Cofen. II. Receber, registrar, qualificar e analisar as manifestações, realizando a triagem técnica e promovendo o encaminhamento às unidades competentes para apuração, com acompanhamento sistemático da tramitação até a decisão final. III. Acompanhar o tratamento das manifestações em todas as suas etapas, assegurando o cumprimento dos prazos legais e regimentais, bem como a qualidade, clareza e efetividade das respostas encaminhadas aos usuários. IV. Promover o acesso à informação e a defesa dos direitos dos usuários perante o Sistema Cofen/Conselhos Regionais. V. Facilitar o acesso às informações institucionais e promover a transparência sobre os serviços prestados, em consonância com os princípios da publicidade e do controle social. VI. Acompanhar a elaboração, atualização e implementação da Carta de Serviços ao Usuário no âmbito do Sistema Cofen/Conselhos Regionais, assegurando sua ampla divulgação e permanente atualização. VII. Processar e analisar as informações obtidas por meio das manifestações e pesquisas de satisfação, subsidiando a melhoria contínua dos serviços, o aprimoramento da gestão e a formulação de políticas institucionais. VIII. Emitir relatórios técnicos e analíticos à presidência do respectivo Conselho, sempre que necessário ou mediante solicitação. Art. 10 As manifestações recebidas pela Ouvidoria serão tratadas em fluxos e rotinas de trabalho padronizados. Este processo assegura a organização, a rastreabilidade, a transparência, a observância de prazos e a proteção dos dados pessoais, em conformidade com a legislação vigente. Parágrafo único. Os Procedimentos e Fluxos Operacionais da Ouvidoria, que englobam a triagem, a análise e a resposta às manifestações, estão detalhados nos Anexos II e III deste Manual. Suas etapas são orientadas pelos métodos mnemônicos DIA, JALECO e PROSA, que estruturam tanto a rotina administrativa quanto a gestão operacional da Ouvidoria. Art. 11 As manifestações dirigidas à Ouvidoria deverão ser registradas por meio de formulário eletrônico no site do Cofen ou dos Conselhos Regionais, ou por outro canal oficial e seguro. § 1º Toda manifestação será registrada com a geração de número de protocolo, permitindo seu acompanhamento pelo(a) manifestante. § 2º Em situações excepcionais, a manifestação poderá ser registrada por meio de formulário físico ou reduzida a termo, garantindo os mesmos direitos, sigilo, rastreabilidade e validade jurídica dos registros eletrônicos. § 3º Consideram-se situações excepcionais: I. Atendimento presencial; II. Indisponibilidade do sistema; III. Limitação de acesso à internet ou dificuldades motoras, cognitivas e/ou intelectuais do(a) manifestante; § 4º As manifestações deverão conter as seguintes informações: data do registro; identificação do(a) manifestante, com nome completo, CPF, e-mail, número de inscrição no Coren (quando aplicável), telefone e localidade de residência; tipo de manifestação; assunto e descrição detalhada do fato. § 5º Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações. Art. 12 As manifestações recebidas serão analisadas, classificadas e encaminhadas às áreas competentes para tratamento, conforme a natureza da demanda. § 1º Para garantir a análise adequada das manifestações e a elaboração de respostas tecnicamente fundamentadas, a Ouvidoria tem a prerrogativa de consultar todas as fontes legítimas disponíveis, incluindo sistemas internos, websites, portal da transparência, bases documentais e a legislação em vigor. § 2º Manifestações de competência de outro Conselho Regional deverão ser prontamente encaminhadas à Ouvidoria competente, com a devida ciência ao(à) manifestante. § 3º As manifestações que contenham assuntos sensíveis deverão ser avaliadas pela Ouvidoria quanto à relevância e ao impacto social, sendo encaminhadas diretamente, via SEI/PAD, ao Gabinete da Presidência. Art. 13 As manifestações registradas no Sistema de Ouvidoria são classificadas por status, conforme o fluxo de tramitação. O objetivo é facilitar o acompanhamento, o controle e a definição de responsabilidades e suas definições básicas são as seguintes: I. A DISTRIBUIR: Manifestação registrada no sistema, ainda não analisada ou classificada pela Ouvidoria. A análise inicial inclui verificação de fundamentação, classificação por assunto e, quando cabível, resposta direta ou encaminhamento a unidade responsável para tratamento administrativo ou abertura de SEI/PAD. II. TRAMITANDO: Este status é atribuído quando a manifestação do usuário não contém informações suficientes para análise, encaminhamento ou tratamento. Nesses casos, a Ouvidoria solicita a complementação dos dados, que deve ser fornecida em até 20 (vinte) dias corridos a partir do recebimento da solicitação. Durante esse período, o prazo de resposta fica suspenso e será retomado somente após a entrega das informações complementares. Caso o usuário não forneça os dados no prazo estabelecido, a manifestação será finalizada sem resposta conclusiva, em conformidade com o §2º do Art. 18 do Decreto nº 10.228/2020. III. ENCAMINHADA: Manifestação encaminhada às áreas competentes e/ou unidades responsáveis, que deverão analisar, instruir e deliberar sobre a demanda no prazo máximo de 15 (quinze) dias corridos, contados do recebimento da solicitação da Ouvidoria. IV. RESPONDIDA: Manifestação com resposta elaborada pela área competente e/ou unidade responsável, submetida à análise final da Ouvidoria, que terá até 5 (cinco) dias corridos para avaliação e envio da devolutiva conclusiva ao manifestante V. CONCLUÍDA: Manifestação com resposta formal enviada ao manifestante e finalizada no sistema da Ouvidoria. Caso a manifestação esteja concluída no âmbito da Ouvidoria, mas o processo continue em tramitação interna, ela poderá ser reaberta após a deliberação do Plenário, conforme §§1º, 2º e 3º do art. 16 deste Manual. Art. 14 Todas as comunicações realizadas com os(as) usuários(as) deverão ser feitas de forma clara, concisa, em linguagem cidadã e inclusiva. § 1º A resposta conclusiva deve informar ao(à) usuário(a) sobre a procedência ou improcedência da manifestação, apresentando justificativas e as providências adotadas. § 2º Após a finalização da manifestação, o(a) usuário(a) receberá um formulário para avaliação do atendimento prestado pela Ouvidoria. Art. 15 A Ouvidoria terá um prazo de até 30 (trinta) dias corridos para apresentar uma resposta conclusiva às manifestações, contados a partir da data de seu registro. § 1º O prazo previsto neste artigo poderá, excepcionalmente, ser prorrogado uma única vez mediante justificativa formal e comunicação prévia ao(à) manifestante, assegurando transparência, previsibilidade e eficiência no tratamento das demandas. § 2º Para casos de maior complexidade, como processos éticos, denúncias, solicitações de atos normativos ou análises jurídicas, a tramitação deverá ser justificada e documentada no Sistema Eletrônico de Informações (SEI) ou em Processo Administrativo (PAD). O manifestante será formalmente informado e receberá o número de protocolo para acompanhamento. Art. 16 Para a tramitação interna, a Ouvidoria realizará análise preliminar da manifestação, a fim de verificar sua adequação, competência e objeto, observando os prazos operacionais estabelecidos neste Manual. § 1º Para manifestações no status A Distribuir, a Ouvidoria terá até 10 (dez) dias corridos para realizar a análise inicial e classificá-la. Caso o assunto da manifestação possua posicionamento ou legislação oficial, a Ouvidoria deverá respondê-la. Se o objeto da solicitação não tiver deliberação oficial, a Ouvidoria encaminhará a manifestação à área competente para respostas via sistema da Ouvidoria. As manifestações que contenham solicitação de parecer, orientações técnicas ou outras demandas serão encaminhadas a unidade responsável, que conduzirá os procedimentos administrativos cabíveis, realizará a análise e, quando necessário, a abertura de processos no SEI/PAD, prevenindo a duplicidade de registros e a tramitação paralela de assuntos de mesma natureza no âmbito interno. As denúncias deverão seguir os procedimentos e fluxos descritos no Capítulo VI deste Manual, observando os princípios e etapas estabelecidos. § 2º Após a classificação, a manifestação será encaminhada às áreas competentes e/ou unidades de referência, que deverão analisá-la, instruí-la e deliberar sobre a demanda no prazo máximo de 15 (quinze) dias corridos, contados do recebimento da solicitação da Ouvidoria. Se houver abertura de processo administrativo, o setor deve informar à Ouvidoria, via sistema, a situação da manifestação e o número do SE I / P A D. § 3º No status Respondida, a Ouvidoria terá um prazo de até 5 (cinco) dias corridos para realizar a análise final e apresentar a devolutiva conclusiva ao manifestante. § 4º O Conselho Regional poderá adequar os prazos internos das manifestações, observando o limite máximo de 30 (trinta) dias, conforme o volume e as especificidades de sua estrutura administrativa. Art. 17 A solicitação de complementação de dados ao manifestante, quando necessária, deverá ser formalizada com a suspensão do prazo de resposta, conforme previsto no §2º do Art. 18º, do Decreto nº 10.228/2020. § 1º O prazo para que o manifestante apresente a complementação é de 20 (vinte) dias corridos, prorrogáveis por mais 10 (dez) dias mediante justificativa. § 2º Durante a suspensão, a manifestação deverá permanecer no status "Tramitando", e a contagem do prazo será reiniciada a partir do recebimento das informações complementares. § 3º A ausência de resposta do manifestante no prazo estipulado resultará na finalização da manifestação por insuficiência de elementos. § 4º É vedado o envio de solicitações de complementação sucessivas, salvo quando fundamentadas em novas informações ou documentos apresentados pelo manifestante. Art. 18 Em caráter excepcional, quando o período de análise e deliberação ultrapassar o prazo máximo de 60 (sessenta) dias corridos, a Ouvidoria deverá justificar a tramitação ao(à) manifestante por meio de seu canal oficial. O sistema registrará automaticamente a informação para o(a) solicitante. Art. 19 O tratamento das denúncias observará os princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade, eficiência, proteção de dados pessoais e respeito à dignidade da pessoa humana. Art. 20 A Ouvidoria, no cumprimento de seu papel institucional, realizará análise rigorosa e imparcial das denúncias recebidas. §1º Para garantir a apuração dos fatos e a adoção das medidas administrativas cabíveis, a denúncia deverá ser fundamentada em elementos concretos e devidamente comprovados, contendo, sempre que possível, as seguintes informações: I - Elementos probatórios, como fotos, vídeos, mensagens, e-mails, documentos ou qualquer outro material que comprove as alegações; II - Dados de testemunhas, incluindo nome completo, endereço, telefone e breve relato dos fatos presenciados; III - Informações complementares, como data, hora e local exatos dos fatos, além de outros detalhes que possam auxiliar na habilitação da denúncia. §2º A apresentação de informações falsas poderá caracterizar crime de denunciação caluniosa ou comunicação falsa de crime, nos termos dos arts. 339 e 340 do Código Penal. Art. 21 As denúncias podem ter como alvo profissionais de enfermagem, instituições de saúde e ensino, conselheiros, conselhos, agentes públicos do Sistema Cofen/Conselhos Regionais, bem como outros membros da sociedade. Art. 22 Ao receber uma denúncia, a Ouvidoria deverá classificá-la, conforme o item II do Anexo II deste Manual, e realizar análise de habilitação, verificando a existência dos elementos mínimos que justifiquem seu encaminhamento. Parágrafo único. Caso a unidade de apuração solicite informações complementares para subsidiar a análise, o procedimento seguirá o disposto nos arts. 17 e 20 deste Manual. Art. 23 Após a habilitação, a denúncia deverá ser encaminhada ao Protocolo- Geral ou à Unidade de Apuração, responsável por registrar, autuar e distribuir o processo administrativo, assegurando a centralização das informações e evitando a duplicidade de processos SEI/PAD sobre o mesmo fato. Parágrafo único. Durante todo o trâmite, deverão ser resguardados o sigilo das informações e a proteção da identidade do denunciante, em conformidade com a LGPD (Lei nº 13.709/2018) e demais normas aplicáveis à proteção de dados e à ética administrativa. Art. 24 A resposta conclusiva à denúncia deverá informar se ela foi acolhida ou não pela unidade responsável pela apuração. Em caso de acolhimento, deverão ser fornecidos o número do protocolo e os meios disponíveis para o acompanhamento da tramitação. Art. 25 A Ouvidoria deverá resguardar, em todas as etapas do processo, a proteção da identidade do denunciante, garantindo sigilo, confidencialidade e segurança da informação. Art. 26 As Ouvidorias do Sistema Cofen/Conselhos Regionais observarão, de forma estrita, a Lei nº 13.709/2018 (LGPD), a Lei nº 12.527/2011 (LAI) e demais normativos aplicáveis, garantindo o equilíbrio entre a proteção de dados pessoais, a transparência e o direito à informação. Art. 27 Compete às Ouvidorias implementar medidas administrativas, organizacionais e tecnológicas para o tratamento seguro dos dados pessoais, observando os princípios de finalidade, adequação, necessidade, livre acesso, qualidade dos dados, transparência, segurança, prevenção, não discriminação, responsabilização e prestação de contas. Art. 28 A identidade do usuário será protegida mediante solicitação ou quando necessário, salvo nas hipóteses de denunciação caluniosa, má-fé ou demais exceções previstas em lei. Art. 29 Para preservação do sigilo e da privacidade, poderão ser adotadas técnicas como tarjamento, descaracterização, anonimização e pseudonimização. Art. 30 O encaminhamento de manifestações ou denúncias com dados pessoais deverá: I. obter consentimento expresso do denunciante nas manifestações abertas e sigilosas; II. aplicar pseudonimização quando não houver consentimento; III. permitir o envio de denúncias anônimas sem consentimento, desde que preservado o sigilo.