DOU 31/12/2025 - Diário Oficial da União - Brasil

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Documento assinado digitalmente conforme MP nº 2.200-2 de 24/08/2001, que institui a Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira - ICP-Brasil. Este documento pode ser verificado no endereço eletrônico http://www.in.gov.br/autenticidade.html, pelo código 05152025123100389 389 Nº 249, quarta-feira, 31 de dezembro de 2025 ISSN 1677-7042 Seção 1 OBS 1: A declaração deverá vir acompanhada de elemento probatórios, tendo em vista o exercício de amostragem previsto no Anexo I da Resolução Normativa nº 483, de 29 de março de 2022. OBS 2: Remissões normativas sujeitas à alteração, devendo ser interpretadas como "ou novas normas que vier a substituí-las". OBS 3: A declaração de que trata este Anexo II deve ser apresentada no âmbito da resposta à NIP na área logada no espaço "Operadoras" no site da ANS." (NR) "ANEXO III DEMAIS ASPECTOS OPERACIONAIS REFERENTES À NIP, PAP E PROCESSO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR I - DAS DISPOSIÇÕES PRELIMINARES 1. O presente Anexo tem por escopo tratar sobre os demais aspectos operacionais referentes à NIP, PAP e processo administrativo sancionador, sem prejuízo dos demais anexos desta Resolução Normativa, ressalvado o detalhamento das ações de fiscalização planejada e seus desdobramentos, objeto de Resolução Normativa específica. 2. No âmbito da ANS, os processos administrativos instaurados para apuração de infração aos dispositivos legais ou infra legais disciplinadores do mercado de saúde suplementar, que poderão resultar em aplicação de sanção administrativa, serão regidos pelas disposições da Resolução Normativa - nº 483, de 29 de março de 2022 e pelas disposições deste Anexo. 3. São instrumentos de fiscalização reativa e proativa adotados no âmbito das atividades fiscalizatórias, todos previstos na Resolução Normativa nº 483, de 29 de março de 2022: 3.1 - Notificação de Intermediação Preliminar - NIP; 3.2 - Procedimento Administrativo Preparatório - PAP; 3.3 - Processo Administrativo Sancionador; e 3.4 - Ações de Fiscalização Planejada, detalhadas em Resolução Normativa específica. 4. Para efeito desta IN, consideram-se: 4.1 - fiscal: agente competente para exercício das atividades de fiscalização da ANS sobre as Operadoras de Planos Privados de Assistência à Saúde, nos termos do disposto no §1°do art. 20 da Lei n° 9.656, de 3 de junho de 1998; 4.2 - decisão de homologação de pedido de pagamento antecipado com desconto: decisão prolatada pela autoridade competente que reconhece o pedido de pagamento antecipado com desconto previsto no art. 33 da Resolução Normativa nº 483, de 29 de março de 2022 ; 4.3 - decisão de reconhecimento de reparação posterior e de homologação de pedido de pagamento antecipado com desconto: decisão prolatada pela autoridade competente, que reconhece a reparação posterior e homologa o pedido de pagamento antecipado com desconto previsto no art. 34 da Resolução Normativa nº nº 483, de 29 de março de 2022; 4.4 - relatório de análise conclusiva: documento emitido pelo fiscal ou pelo servidor lotado no órgão da ANS responsável para a condução do processo de representação previsto no art. 25 da Resolução Normativa nº 483, de 29 de março de 2022, que subsidiará a decisão de primeira instância e deverá conter: a) a análise sobre a regularidade do processo, tempestividade da defesa, descrição dos fatos e dos documentos e informações constante nos autos; e b) a análise dos argumentos apresentados pela operadora na defesa. 4.5 - decisão: documento emitido pelo Diretor de Fiscalização julgando procedente ou improcedente, integral ou parcialmente, o auto de infração ou a representação lavrados; e 4.6 - despacho de juízo de admissibilidade e reconsideração: documento emitido pela autoridade competente com a manifestação sobre a admissibilidade do recurso e cabimento de reconsideração da decisão proferida. § 1º Os atos previstos nos subitens 4.2, 4.3, 4.5 e 4.6 podem ser delegados a outros agentes, a critério do Diretor de Fiscalização. § 2º Os atos na condução do processo de representação previsto no art. 25 da Resolução Normativa nº 483, de 29 de março de 2022 são praticados pelas respectivas Diretorias competentes, ressalvada a fase decisória em primeira instância que compete à DIFIS. II - DA FASE PRÉ-PROCESSUAL 5. À ANS, compete, de ofício ou mediante provocação, cientificada do suposto cometimento de infração a dispositivos legais ou infra legais disciplinadores do mercado de saúde suplementar, instaurar: 5.1 - Procedimento de Notificação de Intermediação Preliminar - NIP; ou 5.2 - Procedimento administrativo preparatório, prévio à fase processual sancionatória. II. I - Da Notificação de Intermediação Preliminar 6. As demandas de reclamação, disponíveis no Sistema Integrado de Fiscalização - SIF, deverão ser capturadas para classificação na fase de Intermediação Preliminar da NIP, conforme art. 13 da Resolução Normativa nº 483, de 29 de março de 2022 ou na forma prevista no § 8° do mesmo artigo. 7. A elaboração do relatório de classificação da demanda será precedida de uma conferência inicial dos documentos, que deverá considerar os seguintes aspectos: 7.1 - elementos mínimos necessários à compreensão do conflito e ao tratamento da demanda; 7.2 - tipo da demanda (reclamação ou informação); 7.3 - natureza da reclamação (assistencial ou não assistencial); e 7.4 - pertinência do tema e do subtema inicialmente atribuídos à demanda. § 1° Os elementos mínimos necessários à compreensão do conflito e ao tratamento da demanda, previstos no subtitem 7.1 deverão seguir as orientações da área técnica para análise das demandas de natureza assistencial e não assistencial no âmbito da NIP. § 2° Na ausência dos elementos mínimos necessários à compreensão do conflito e ao tratamento da demanda, esta poderá ser encaminhada para complemento de dados junto à Central de Relacionamento da ANS. § 3° As demandas de informação, equivocadamente cadastradas como reclamação, não deverão passar por classificação da demanda, sendo efetuado o redirecionamento no sistema, para que o beneficiário ou seu interlocutor obtenha a informação pleiteada por intermédio do órgão competente pela Central de Relacionamento da ANS. § 4° Na identificação de necessidade de ajuste com relação à natureza da reclamação, este deverá ser efetuado quando da classificação de demanda através da reclassificação do tema da demanda e das respostas às perguntas obrigatórias referentes a cada subtema no SIF. § 5° No caso de inadequação do tema incialmente cadastrado, deverá ser feita a alteração com base nas orientações das áreas técnicas para classificação das demandas de natureza assistencial e não assistencial no âmbito da NIP. 8. As classificações das demandas deverão ser elaboradas de forma a deixar clara a respectiva motivação, classificando a demanda em: 8.1 - não há indício de infração; 8.2 - resolvida através da reparação voluntária e eficaz - RVE; 8.3 - não resolvida; 8.4 - beneficiário não pertence à operadora; 8.5 - demanda em duplicidade; 8.6 - insuficiência de dados mínimos para identificação do beneficiário, da operadora e da infração relatada; 8.7 - agente regulado não responsável; ou 8.8 - interlocutor com vínculo com o prestador de serviços interessado. § 1° As demandas que permanecerem sem os elementos mínimos necessários para a classificação da demanda, mesmo após a realização de três tentativas de contato telefônico com o beneficiário ou seu interlocutor, em dias e horários distintos, deverão ser enquadradas no subitem 8.6 acima. § 2º As classificações de que tratam os subitens 8.4, 8.5, 8.7 e 8.8 serão prioritariamente antecipadas na forma do art. 14, §§ 7º ao 11 e Anexos I e II da Resolução Normativa nº 483, de 29 de março de 2022. § 3° As demandas classificadas como não resolvidas após a fase de classificação da demanda, na forma do subitem 8.3 acima, serão encaminhadas para abertura de processo administrativo sancionador. § 4° Deverão ser classificadas como não resolvidas, na forma do subitem 8.3 acima, as demandas nas quais as informações e documentos disponibilizados pela operadora no âmbito da NIP não forem suficientes para seu arquivamento e/ou quando identificada a necessidade de realização de outras diligências além das previstas neste normativo. 9. O relatório de classificação da demanda deverá conter os seguintes itens: 9.1 - breve contextualização: corresponde à caracterização do cenário apresentado, devendo conter informações essenciais para o direcionamento da análise; 9.2 - exposição do caso: corresponde à descrição do problema, devendo conter informações referentes ao conflito mediado, na forma detalhada em consonância com as orientações da área técnica para a classificação da demanda; 9.3 - juízo e fundamentação: corresponde à conclusão do servidor com relação à resolução do conflito, com o apontamento da fundamentação legal e/ou normativa pertinente; e 9.4 - conclusão: corresponde à classificação da demanda em uma das hipóteses previstas nos subitens do item 8. § 1° Na hipótese da demanda ser classificada como não resolvida, conforme previsão do subitem 8.3, deverá ser descrita, sempre que possível, a conduta praticada pela operadora, com todos os elementos disponíveis. § 2° Nos casos em que se verificar reclamação assistencial e não assistencial em uma mesma demanda, e a questão assistencial for não procedente ou houver a reparação voluntária e eficaz, deverá ser realizado seu respectivo desmembramento, para prosseguimento da demanda de natureza não assistencial. § 3° A Diretoria de Fiscalização poderá promover a simplificação do relatório de classificação da demanda, por meio de formulário próprio para este fim, contendo os elementos necessários para identificação de uma das hipóteses de que trata o item 8 deste anexo. 10. O relatório de comunicação ao beneficiário ou seu interlocutor deverá informar a classificação atribuída à demanda em linguagem clara e acessível. 10.1 - a comunicação deverá ser feita preferencialmente via correio eletrônico ou, na ausência deste, via contato telefônico ou postal. 10.2 - nas demandas classificadas como não resolvidas, na forma do subitem 8.3, o relatório previsto no caput deste artigo deverá informar os indícios de infração identificados. 11. Quando necessárias à instrução da demanda, as diligências telefônicas, no âmbito da classificação da demanda, serão realizadas, somente, em face do beneficiário ou seu interlocutor. § 1° Todas as ligações efetuadas para o beneficiário ou seu interlocutor, sejam para fins de esclarecimentos ou para comunicação a respeito da finalização da demanda, deverão ser registradas no SIF e no relatório de classificação da demanda, anotando-se data, horário, pessoa contatada e informações prestadas. § 2° Quando não houver sucesso na tentativa de contato, será efetuado o registro com a data, o horário e o motivo da falha no contato, procedendo-se 3 (três) tentativas, em dias e horários distintos. 12. A reabertura das demandas NIP ocorrerá: 12. 1 - quando, na hipótese do inciso II do art. 12 da Resolução Normativa nº 483, de 29 de março de 2022, a demanda for inativada na fase de intermediação preliminar da NIP, porém o beneficiário ou seu interlocutor entrar em contato com a ANS para informar que o conflito não foi resolvido; 12. 2 - quando verificar-se uma informação até então não considerada, cuja relevância seja capaz de alterar a análise e a classificação dada à demanda; à exceção das classificadas conforme subitem 8.3; ou 12. 3 - na hipótese prevista no art. 14, § 8ª da Resolução Normativa nº 483, de 29 de março de 2022. § 1° Nos casos em que tenha ocorrido a inativação da demanda, será elaborado relatório de classificação da demanda; nos demais casos de reabertura de demanda será elaborado relatório de reabertura, sem prejuízo da adoção de documento equivalente previsto no § 3° do subitem 9 deste Anexo. § 2° A reabertura de demanda ou demandas abertas de ofício as tornam elegíveis à amostra para análises individualizadas, nos termos do art. 13, § 1º da Resolução Normativa nº 483, de 29 de março de 2022, não sendo assegurada sua classificação, salvo se enquadrada na hipótese prevista no § 8º do mesmo artigo. II. II - Do Procedimento Administrativo Preparatório 13. A reclamação, a solicitação de providências ou petição assemelhada que, por qualquer meio, forem recebidas pela ANS, desde que contenham indícios suficientes de violação da lei ou de ato infra legal, bem como que não se enquadrem no procedimento da NIP, caracterizar-se-ão como denúncia, cuja apuração se dará de acordo com os procedimentos a seguir, ressalvado o rito disposto no art. 25 da Resolução Normativa nº 483, de 29 de março de 2022. Parágrafo único. Poderão ser empreendidas diligências preliminares para a obtenção de informações adicionais previamente à instauração do Procedimento previsto nesta Seção sempre que necessárias. 14. Recebida a denúncia, cabe ao órgão competente remeter notificação à operadora para que, no prazo de 10 (dez) dias, apresente resposta. 15. Findo o prazo previsto no item 14, com ou sem resposta da operadora, o órgão competente procederá à análise dos documentos acostados aos autos do processo e concluirá pelo: 15.1 - arquivamento da demanda, caso não procedente ou não se verifique elementos suficientes para justificar o prosseguimento do feito, na forma do subitem 15.3; 15.2 - arquivamento da demanda, por reconhecimento da RVE; ou 15.3 - prosseguimento do feito, iniciando-se a fase processual do processo administrativo sancionador. III - DA FASE PROCESSUAL III.I - Do Auto de Infração 16. Capturada a demanda, o fiscal deverá lavrar imediatamente o auto de infração, com abertura do correspondente processo administrativo sancionador. 16.1 - compete ao chefe do Núcleo ou de órgão com competência fiscalizatória organizar a captura e a distribuição das demandas. 17. Lavrado o auto de infração, o fiscal intimará a operadora para, querendo, apresentar sua defesa. 18. A intimação da lavratura do auto de infração deverá conter, além do previsto no art. 27 da Resolução Normativa nº 483, de 29 de março de 2022: 18.1 - a solicitação para que a operadora apresente todos os documentos e informações necessários para a adequada instrução processual; 18.2 - a informação de que a operadora poderá apresentar, junto com a sua defesa, pedido de pagamento da multa com desconto de 80% (oitenta por cento), em razão de reparação posterior, conforme previsto no artigo 34 da Resolução Normativa nº 483, de 29 de março de 2022; e 18.3 - a informação de que a operadora poderá apresentar, em substituição à defesa, pedido de pagamento antecipado e à vista da multa com desconto, conforme previsto no artigo 33 da Resolução Normativa nº 483, de 29 de março de 2022. III.II - Do Pagamento Antecipado e à Vista Da Multa 19. Caso seja apresentado, em substituição à defesa, o pedido para pagamento antecipado da multa com desconto, com base no disposto no art. 33 da Resolução Normativa nº 483, de 29 de março de 2022, o fiscal ou servidor lotado no órgão da ANS responsável para a condução do processo de representação previsto no art. 25 da Resolução Normativa nº 483, de 29 de março de 2022, verificará se a infração imputada à operadora é passível de pagamento antecipado de multa. III.II.I - Do Procedimento Decorrente Da Lavratura Do Auto De Infração 20. Caso seja verificado que a infração imputada à operadora no auto de infração é passível de pagamento antecipado de multa, o fiscal, por delegação do Diretor de Fiscalização, proferirá decisão de homologação de pedido de pagamento antecipado com desconto. 20.1 - a decisão proferida limitar-se-á a homologar o pedido de pagamento antecipado com desconto e a calcular o valor de multa a ser paga pela operadora.