DOU 31/12/2025 - Diário Oficial da União - Brasil

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Independentemente das medidas de ajuste ou aprimoramento previstas nos Planos de Equacionamento ou nas determinações emitidas pelos órgãos da fiscalização, os entes regulados enquadrados em qualquer modalidade das Ações de Fiscalização Planejada se submeterão às metas de redução de demandas de reclamação à ANS, conforme o Anexo desta Resolução Normativa. § 1º O monitoramento do registro das demandas de reclamação de beneficiários observará o disposto no § 1º do art. 5º desta Resolução Normativa, e terá a duração prevista no Anexo desta Resolução Normativa, podendo, de forma motivada, ser estendido, a critério da Diretoria de Fiscalização, uma vez, por, no máximo, igual período. § 2º O não atingimento das metas nos prazos previstos pode sujeitar a operadora à aplicação das disposições dos arts. 19, 33 e 48, desta Resolução Normativa. § 3º No caso da APE, o não atingimento das metas nos prazos previstos ensejará o encerramento do período de acompanhamento, seguindo-se o disposto no art. 45 e seguintes desta Resolução Normativa. § 4º O Anexo desta Resolução Normativa dispõe sobre a metodologia de faixas de desempenho e metas de responsividade progressiva que fixa as metas de redução gradual de demandas de reclamação aos canais de atendimento da ANS, bem como os seus respectivos prazos, o seu monitoramento, além da sua utilização para as seguintes finalidades: I - enquadramento das operadoras na modalidade de AFP mais adequada ao caso; e II - fundamentação para a realização das medidas processuais incidentais previstas nos arts. 19, 33 e 48 desta Resolução Normativa. § 5º As metas de redução gradual de que trata o Anexo desta Resolução Normativa não se confundem com as metas estabelecidas no Anexo II da Resolução Normativa nº 623, de 17 de dezembro de 2024, com propósitos e incidência distintos. CAPÍTULO VIII DAS DISPOSIÇÕES GERAIS Art. 56. Todas as notificações previstas nesta Resolução Normativa, assim como os requerimentos de reuniões, de vistas e cópias dos autos observarão as disposições da Resolução Normativa nº 534, de 2 de maio de 2022. Art. 57. As reuniões e as diligências remotas realizadas no âmbito das Ações de Fiscalização Planejada serão gravadas, e as gravações serão disponibilizadas à operadora interessada na forma preconizada pela área de tecnologia de informação da ANS. Art. 58. Poderá caracterizar engajamento insuficiente do ente regulado com as ações de fiscalização planejada ou em ações coercitivas incidentais empreendidas, as seguintes situações: I - a falta de resposta a qualquer notificação oficial; II - o não envio, no prazo estabelecido, de quaisquer informações, documentos e relatórios previstos nesta Resolução Normativa ou requisitados pelos órgãos da fiscalização no curso do processo; III - o não comparecimento a qualquer reunião ou a diligência regularmente notificada; IV - o não comparecimento, a qualquer reunião ou diligência, pelo administrador indicado por força do art. 38 e art. 51, § 2º desta Resolução Normativa, quando expressamente convocado; ou V - outras hipóteses que prejudiquem o regular andamento do processo na ação fiscalizatória, para cujo ato o ente regulado tenha sido regularmente notificado a cumprir. § 1º A incidência de cada situação prevista no caput sujeitará o infrator à sanção prevista no art. 35-A da Resolução Normativa nº 489, de 29 de março de 2022, mediante análise prévia da justificativa pelo não atendimento ou comparecimento, bem como a preservação da finalidade do ato. § 2º O engajamento insuficiente do ente regulado com as ações de fiscalização empreendidas poderá ensejar o seu enquadramento em modalidade mais gravosa das ações fiscalizatórias previstas nesta norma, ou o encaminhamento de subsídios para a avaliação de outras medidas regulatórias pela ANS. Art. 59. A cada exercício, será instaurado um processo administrativo eletrônico para a execução de cada uma das modalidades das Ações de Fiscalização Planejada, que conterá: I - as Notas Técnicas que tratam do enquadramento das operadoras; II - as cópias da Nota Técnica que define o escopo para tratamento por cada operadora enquadrada; III - as cópias da Nota Técnica Conclusiva contendo o desfecho da ação planejada referente a cada operadora nela enquadrada; IV - relatórios periódicos de monitoramento do registro de demandas de reclamação à ANS em face das operadoras enquadradas na modalidade; V - relatórios ou subsídios sobre operadoras já enquadradas, ou para fins de enquadramento na modalidade; VI - as cópias dos documentos que fundamentem o encaminhamento da operadora para a avaliação por outros órgãos da ANS; e VII - a Nota Técnica de Encerramento da Ação de Fiscalização Planejada, com um resumo do desempenho e do desfecho dado a cada operadora enquadrada na ação planejada no exercício da sua instauração. Art. 60. Para cada operadora enquadrada em modalidade de Ação de Fiscalização Planejada, será instaurado processo administrativo eletrônico específico que conterá: I - a Nota Técnica que define o escopo para tratamento pela operadora; II - os ofícios de notificação para a comunicação de atos ou a requisição de documentos e informações; III - todos os documentos produzidos pela fiscalização no curso da ação fiscalizatória; IV - as atas das diligências remotas realizadas no curso da ação fiscalizatória; V - o relatório de diligência in loco realizada no curso da ação fiscalizatória; VI - as petições, manifestações e documentações encaminhadas voluntariamente, ou em atendimento às requisições da fiscalização; VII - as cópias das correspondências trocadas com os interlocutores da operadora no curso do processo; VIII - nos processos de Ação Planejada Estruturada de Fiscalização - APE, a decisão de 1ª instância, de arquivamento ou penalização, e demais atos inerentes ao rito do processo administrativo sancionador, quando for o caso; e IX - a Nota Técnica Conclusiva contendo desempenho da operadora e o desfecho da ação planejada. Art. 61. A Diretoria de Fiscalização, no uso de sua competência regimental, poderá delegar a outros órgãos da sua estrutura a aprovação dos atos e dos documentos produzidos, e o proferimento de decisões de aplicação das penalidades previstas no âmbito das Ações de Fiscalização Planejada, sendo a operadora notificada conforme os procedimentos previstos nesta Resolução Normativa. CAPÍTULO IX DAS DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS Art. 62. As obrigações decorrentes da Resolução Normativa nº 623, de 17 de dezembro de 2024, serão obrigatoriamente objeto de abordagem no âmbito da Ações de Fiscalização Planejada. Art. 63. Para fins de outras ações e programas regulatórios da ANS, considerar-se-á a APF e a APE como os institutos correspondentes à Intervenção Fiscalizatória. Art. 64. Poderão ser considerados para fins de primeiro enquadramento da APE, observada a capacidade operacional e os demais princípios de que trata o art. 3º, o desempenho de operadoras de planos de saúde perante ações lideradas pela Gerência de Boas Práticas - GEBOP no período compreendido entre agosto de 2023 e a vigência da presente norma. Art.65. Essa norma entra em vigor em 1º de maio de 2026.. WADIH NEMER DAMOUS FILHO Diretor-Presidente ANEXO METODOLOGIA DE FAIXAS DE DESEMPENHO E METAS DE RESPONSIVIDADE P R O G R ES S I V A 1 - INTRODUÇÃO A metodologia para a definição das Faixas de Desempenho e das Metas de Responsividade Progressiva tem como base um levantamento realizado pela Diretoria de Fiscalização sobre a distribuição das operadoras de planos privados de assistência à saúde no Índice Geral de Reclamações (IGR), e, no âmbito das Ações de Fiscalização Planejada - AFP, visa a atender às seguintes finalidades: a) Enquadramento das operadoras na modalidade da AFP mais adequada ao caso; b) Estabelecimento de metas de responsividade progressiva, mandatória para os entes regulados enquadrados em qualquer modalidade de AFP, para redução do registro de demandas de reclamação de beneficiários aos canais de atendimento da ANS nos períodos fixados; c) Monitoramento do cumprimento das metas de responsividade progressiva; e d) Fundamentação para a realização das medidas processuais incidentais previstas nos arts. 19, 33 e 48 desta Resolução Normativa. 2 - DA FIXAÇÃO DAS FAIXAS DE DESEMPENHO As Faixas de Desempenho são fixadas de acordo com as delimitações descritas abaixo, cujos valores são obtidos a partir dos dados do dashboard "Ranking das Operadoras" do Painel do Índice Geral de Reclamações (IGR), ou outro que vier a substituí-lo: I - Faixa 0: abrange valores de IGR médio inferiores ao valor de IGR vigente que corresponde ao patamar máximo para que as operadoras pontuem no indicador "Índice Geral de Reclamação Anual - IGR Anual" do Índice de Desempenho da Saúde Suplementar - IDSS); II - Faixa 1: abrange valores de IGR médio compreendidos entre o valor de IGR vigente que corresponde ao patamar máximo para que as operadoras pontuem no indicador "Índice Geral de Reclamação Anual - IGR Anual)" do IDSS (inclusive) e o valor do IGR médio do mercado - exclusive); III - Faixa 2: abrange os valores de IGR médio compreendidos entre o valor do IGR médio do mercado (inclusive) e o dobro do valor do IGR médio do mercado (exclusive); IV - Faixa 3: abrange os valores de IGR médio compreendidos entre o dobro do valor do IGR médio do mercado (inclusive) e o quádruplo do valor do IGR médio do mercado (exclusive); V - Faixa 4: abrange os valores de IGR médio compreendidos entre o quádruplo do valor do IGR médio do mercado (inclusive) e o sêxtuplo do valor do IGR médio do mercado (exclusive); VI - Faixa 5: abrange os valores de IGR médio compreendidos entre o sêxtuplo do valor do IGR médio do mercado (inclusive) e o óctuplo do valor do IGR médio do mercado (exclusive); VII - Faixa 6: abrange os valores de IGR médio compreendidos entre o óctuplo do valor do IGR médio do mercado (inclusive) e o décuplo do valor do IGR médio do mercado (exclusive); e VIII - Faixa 7: abrange os valores de IGR médio iguais ou superiores o décuplo do valor do IGR médio do mercado. Os valores do IGR médio que delimitam as faixas de desempenho serão calculados considerando-se os três meses completos, anteriores à data de enquadramento, que tenham informações disponíveis referentes ao quantitativo de reclamações apresentadas à ANS. O valor do IGR médio do mercado será calculado considerando-se apenas as reclamações apresentadas contra as operadoras que comercializam planos privados de assistência à saúde de atenção médico-hospitalar. REPRESENTAÇÃO GRÁFICA DAS FAIXAS DE DESEMPENHO . .MARCOS NO IGR .FA I X A .DELIMITAÇÕES DAS FAIXAS . 7 IGR-Md [OPS] ³ IGR-Md[x10] . IGR-Md[x10] . 6 IGR-Md[x8] £ IGR-Md [OPS] < IGR-Md[x10] . IGR-Md[x8] . 5 IGR-Md[x6] £ IGR-Md [OPS] < IGR-Md[x8] . IGR-Md[x6] . 4 IGR-Md[x4] £ IGR-Md [OPS] < IGR-Md[x6] . IGR-Md[x4] . 3 IGR-Md[x2] £ IGR-Md [OPS] < IGR-Md[x4] . IGR-Md[x2] . 2 IGR-Md £ IGR-Md [OPS] < IGR-Md[x2] . IGR-Md . 1 IGR no IDSS £ IGR-Md [OPS] < IGR-Md . IGR no IDSS . . .0 .IGR-Md [OPS] < IGR no IDSS Legenda: IGR-Md [OPS] - Valor do IGR médio da operadora IGR-Md [x10] - Décuplo do valor do IGR médio do mercado IGR-Md [x8] - Óctuplo do valor do IGR médio do mercado IGR-Md [6x] - Sêxtuplo do valor do IGR médio do mercado IGR-Md [4x] -Quádruplo do valor do IGR médio do mercado IGR-Md [x2] - Dobro do valor do IGR médio do mercado IGR-Md - Valor do IGR médio do mercado IGR NO IDSS - Valor do IGR vigente que corresponde ao patamar máximo para que as operadoras pontuem no indicador "Índice Geral de Reclamação Anual - IGR Anual" do IDSS. 3. DA APLICAÇÃO DAS FAIXAS DE DESEMPENHO AO ENQUADRAMENTO DAS OPERADORAS NAS MODALIDADES DE AÇÕES DE FISCALIZAÇÃO PLANEJADA No momento do enquadramento, todas as operadoras de planos privados de assistência à saúde serão distribuídas pelas faixas de desempenho de acordo com os valores do IGR médio que apresentarem, considerando-se os três meses completos mais recentes com informações disponíveis referentes ao quantitativo de reclamações apresentadas à ANS. As operadoras alocadas na Faixa 1 serão, preferencialmente, enquadradas para a Ação Planejada Preventiva de Fiscalização - APP, observada a ordem decrescente de valores de IGR médio. As operadoras alocadas nas faixas 2 a 7 serão, preferencialmente, enquadradas para a Ação Planejada Focal de Fiscalização (APF), observada a ordem decrescente de valores de IGR médio, sem prejuízo das previsões da Resolução Normativa para a deflagração de Ação Planejada Estruturada - APE. O enquadramento das operadoras, nos termos acima, considerarão as disposições dos arts. 5º a 8º e 10 desta Resolução Normativa.