DOU 16/01/2026 - Diário Oficial da União - Brasil

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As manifestações recebidas por meio distinto ao definido no caput serão digitalizadas e inseridas no sistema Fala.BR pela Ouvidoria, sem prejuízo de que a unidade oriente o manifestante a realizar sua manifestação diretamente na referida plataforma. Art. 13 As manifestações colhidas verbalmente serão transcritas e inseridas no sistema a que se refere o caput. § 1º Na transcrição de manifestações a que se refere o caput, as unidades observarão as seguintes diretrizes: I - registro completo, fidedigno e integral da manifestação; e II - desmembramento adequado da demanda, efetuando registros distintos para manifestações com tipologias, assuntos ou órgãos e entidades destinatários distintos. § 2º No ato de registro da manifestação, cabe à Ouvidoria informar ao manifestante o número de protocolo e informações para acesso e acompanhamento dos procedimentos relacionados ao tratamento de sua manifestação. Art. 14 Na análise preliminar das manifestações, deverão ser coletados elementos necessários para atuação da Ouvidoria, e realizada a adequação, quando cabível, da tipologia e do assunto ou serviço indicado pelo manifestante. § 1º Na análise preliminar de denúncias deverá ser avaliada a existência de requisitos mínimos que amparem a sua apuração. § 2º A denúncia será considerada habilitada quando existirem os requisitos a que se refere o § 1º. § 3º A denúncia poderá ser encerrada pela ouvidoria: I - quando os fatos relatados forem de competência de órgão não subordinado ao Conselho Federal de Nutrição; ou II - excepcionalmente, em circunstâncias necessárias à proteção do denunciante, devidamente justificadas no histórico da manifestação e comunicadas ao manifestante. Art. 15 Se as informações existentes na manifestação forem insuficientes para o seu tratamento, a Ouvidoria deverá solicitar ao usuário complementação de informações. § 1º As solicitações de complementação de informações deverão ser atendidas pelo manifestante no prazo de vinte dias contados da data do seu recebimento, vedada a realização de pedidos de complementação de informações sucessivos, exceto se decorrentes da necessidade de elucidação de novos fatos apresentados pelo manifestante. § 2º O pedido de complementação de informações suspende, por uma única vez, o prazo previsto no § 2º do art. 10 desta Portaria, que será retomado a partir da resposta do usuário. § 3º A falta da complementação de informações pelo usuário no prazo estabelecido no § 1º deste artigo acarretará o arquivamento da manifestação, sem a produção de resposta conclusiva. Art. 16 A Ouvidoria pode solicitar informações às áreas do Conselho Federal de Nutrição responsáveis pela execução de serviços ou por tomada de providências, as quais devem responder dentro do prazo de até vinte dias, contados do recebimento no setor, prorrogáveis por igual período mediante justificativa expressa, sem prejuízo de norma interna que estabeleça prazo inferior. Art. 17 A Ouvidoria deverá comunicar-se com os manifestantes em linguagem clara, objetiva e acessível, observando as seguintes orientações: I - utilização de termos e expressões compreensíveis pelo manifestante, evitando-se expressões em língua estrangeira ou o uso de siglas que não sejam de uso corrente; e II - estruturação de textos que privilegiem a resposta ao fato relatado na manifestação em primeiro lugar, que deixem informações complementares, explicativas ou institucionais para o final da comunicação. Art. 18 Na elaboração de respostas conclusivas às manifestações, a Ouvidoria observará o seguinte conteúdo mínimo: I - no caso de elogio, informação sobre o seu encaminhamento e cientificação ao agente público ou ao responsável pelo serviço público prestado, e à sua chefia imediata; II - no caso de reclamação, informação objetiva acerca da análise do fato apontado; III - no caso de solicitação, informação sobre a possibilidade, a forma e o meio de atendimento ao que foi solicitado; IV - no caso de sugestão, manifestação do gestor sobre a possibilidade de sua adoção, com informação sobre o período estimado de tempo necessário à sua implementação, quando couber; e V - no caso de denúncia, informação sobre o seu encaminhamento às unidades apuratórias e respectivo número que identifique a denúncia junto ao órgão competente, ou sobre o seu arquivamento. Art. 19 A Ouvidoria deverá oferecer mecanismo de avaliação do atendimento prestado e da resolutividade apresentada pela instituição a cada demanda, após o encaminhamento da resposta conclusiva. Art. 20 A Ouvidoria exigirá certificação de identidade sempre que o tratamento e a resposta à manifestação implicar a entrega de informações pessoais ao próprio manifestante ou a terceiros por ele autorizados. § 1º A certificação de identidade de que trata o caput ocorrerá: I - virtualmente, caso o manifestante possua identidade ou certificação digital; ou II - presencialmente, por meio de conferência de documento físico apresentado pelo manifestante junto à Ouvidoria. § 2º Excepcionalmente, a Ouvidoria poderá adotar meios alternativos de certificação de identidade por meio da conferência das informações inseridas em seu cadastro com informações disponíveis em outras fontes constantes de bases públicas. Art. 21 A identidade dos manifestantes é informação protegida nos termos do art. 10º, § 7º, da Lei nº 13.460 de 2017, e do art. 4º-B, da Lei nº 13.608 de 2018, e demais normas que tratam da proteção de dados pessoais. § 1º A proteção de que trata o caput estende-se à identidade e aos elementos de identificação do manifestante, os quais compreendem, dentre outros, dados cadastrais, atributos genéticos, atributos biométricos, e dados biográficos. § 2º O acesso às informações de que trata o caput será restrito aos agentes públicos legalmente autorizados e com necessidade de conhecê-las, os quais estarão sujeitos à responsabilização por seu uso indevido nos termos do art. 32 da Lei nº 12.527 de 2011. Art. 22 A denúncia recebida que contiver os seguintes requisitos mínimos será admitida e enviada às unidades de apuração do Conselho Federal de Nutrição: I - Exposição dos fatos; II - Circunstâncias; III - Qualificação do denunciado; e IV - Elementos de prova. § 1º Considera-se unidade de apuração aquela que detenha competência para a apuração de denúncias, prevista em normativo. § 2º As unidades de apuração do Sistema CFN/CRN encaminharão à Ouvidoria o resultado final, a fim de dar conhecimento ao manifestante acerca dos desdobramentos de sua manifestação. § 3º Caso a denúncia não contenha os requisitos mínimos para habilitação, deverá ser mantido registro de justificativa para a sua inabilitação e, quando identificado, o denunciante deve receber resposta fundamentada. Art. 23 Desde o recebimento da denúncia, a Ouvidoria adotará as medidas necessárias à salvaguarda da identidade do denunciante e à proteção das informações recebidas, nos termos da Lei nº 13.608 de 2018. § 1º A proteção à identidade do denunciante se dará pelo prazo de cem anos, por meio da adoção de salvaguardas de acesso aos seus dados, que deverão estar restritos aos agentes públicos com necessidade de conhecer. § 2º A necessidade de conhecer será declarada pelo agente público com competência para executar o processo apuratório, quando for indispensável à análise dos fatos narrados na denúncia. Art. 24 Será dado tratamento de denúncia à comunicação de irregularidade, dispensada a produção de resposta conclusiva. Parágrafo único. A impossibilidade do envio de resposta conclusiva pela falta de identificação do demandante não dispensa a Ouvidoria de registrar o encaminhamento à unidade de apuração e dos seus resultados, além de motivar o seu arquivamento no sistema institucional de tratamento de manifestações. Art. 25 Serão tratadas como manifestações de ouvidoria de tipologia 'solicitação' as petições de titulares de dados pessoais que visem a exercer os direitos previstos nos incisos III, IV, VI e IX do art. 18 e art. 20 da Lei nº 13.709 de 2018. Parágrafo único. As petições de titulares de dados pessoais que visem a exercer os direitos previstos nos incisos I, II, VII e VIII da Lei nº 13.709, de 2018, observarão os prazos e procedimentos previstos pela Lei nº 12.527 de 2011. CAPÍTULO III DA CARTA DE SERVIÇOS Art. 26 Na elaboração da Carta de Serviços ao Usuário, a Ouvidoria assegurará que estejam disponíveis as informações relativas: I - ao nome do serviço oferecido; II - aos requisitos, formas, locais e aos documentos necessários para acessar o serviço; III - às etapas para processamento e mecanismo de consulta das etapas do serviço; IV - ao prazo para a prestação do serviço; VI - à forma de comunicação com o solicitante do serviço; VIII - aos usuários que farão jus à prioridade no atendimento; IX - ao tempo de espera para o atendimento. Art. 27 Sem prejuízo da adoção de outras formas de publicidade, a Ouvidoria deverá adotar medidas para manter atualizada a Carta de Serviços no sítio eletrônico do Conselho Federal de Nutrição. Art. 28 A Ouvidoria deverá promover a revisão da Carta de Serviços periodicamente e orientar as áreas responsáveis a proceder as alterações das informações de cada serviço, bem como em caso de descontinuidade ou criação de novo serviço. CAPÍTULO IV DA RESOLUÇÃO PACÍFICA DE CONFLITOS Art. 29 Cabe à Ouvidoria disseminar boas práticas e métodos de resolução pacífica de conflitos entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, dentre eles a mediação e a conciliação, como previsto no inciso VII do art. 13 da Lei nº 13.460, de 2017, bem como prestar atendimento e orientação aos usuários sobre tais instrumentos, observados os seguintes princípios: I - empatia; II - imparcialidade; III - isonomia entre as partes; IV - autonomia da vontade das partes; V - busca do consenso; VI - boa-fé; VII - proporcionalidade entre meios e fins; e VIII - respeito à ordem pública e às leis vigentes. Parágrafo único. As ações relacionadas à resolução pacífica de conflitos serão executadas por agente público devidamente capacitado para a sua realização, por meio de procedimento regulamentado no âmbito do Conselho Federal de Nutrição. Art. 30 A Ouvidoria poderá utilizar meios de resolução pacífica de conflitos, em especial para a solução de controvérsias nas quais seja importante a direta e voluntária ação de ambas as partes divergentes. Parágrafo único. Os meios de resolução pacífica de conflitos não serão elegíveis quando: I - as partes no conflito não tenham consentido com o uso da metodologia de resolução pacífica de conflitos; II - o objeto do conflito seja um direito indisponível; III - a resolução implicar na transigência sobre: a) aplicação de ato normativo; ou b) conduta passível de responsabilização de agente público; e IV - quando decorrente de denúncia. Art. 31 Caberá ao responsável pelo processo de resolução pacífica de conflitos: I - assegurar às partes igualdade de tratamento; II - assegurar às partes o acesso às informações necessárias à tomada de decisão livre e informada; III - zelar pela rápida solução do conflito; IV - aproximar as partes para que elas negociem diretamente a solução desejada de sua divergência; V - manter registros de todo o processo de resolução pacífica do conflito, colhendo os compromissos das partes, quando cabível; e VI - adotar as medidas necessárias à formalização do acordo entre as partes. Art. 32 A Ouvidoria poderá propor o uso de meios de resolução pacífica de conflitos de ofício ou a pedido do usuário ou gestor. CAPÍTULO V DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS Art. 33 O Sistema CFN/CRN sempre que possível, na existência de Ouvidoria, irá optar pela adoção do sistema informatizado "Fala.BR", para fins de comunicação, capacitação, interação e agilidade das suas ações. Parágrafo único. O ouvidor é o gestor responsável pela plataforma Fala.BR. Art. 34 Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação. MANUELA DOLINSKY Presidente do Conselho PORTARIA Nº 8, DE 15 DE JANEIRO DE 2026 Regulamenta o acesso às informações produzidas no âmbito do Conselho Federal de Nutrição (CFN) A Presidente do Conselho Federal de Nutrição (CFN), no uso das atribuições que lhe são conferidas pela Lei Federal nº 6.583, de 20 de outubro de 1978, pelo Decreto nº 84.444, de 30 de janeiro de 1980, e pela Resolução CFN nº 758, de 14 de setembro de 2023, que aprova o Regimento Interno do CFN, Considerando a Lei n° 12.527, de 18 de novembro de 2011, que regula o acesso à informação, previsto no inciso XXXI do art. 5° da Constituição da República Federativa do Brasil; Considerando o Decreto n° 7.724, de 16 de maio de 2012, que regulamenta a Lei n° 12.527, de 18 de novembro de 2011, que dispõe sobre o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do art. 5°, no inciso II do § 3° do art. 37 e no § 2° do art. 216 da Constituição da República Federativa do Brasil e legislação correlata; e Considerando a Lei n° 14.129, de 29 de março de 2021, a qual dispõe sobre princípios, regras e instrumentos para o Governo Digital e para o aumento da eficiência pública, resolve: