DOU 20/02/2026 - Diário Oficial da União - Brasil

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A ANEEL medirá a satisfação do consumidor residencial com os serviços prestados pelas distribuidoras de energia elétrica por meio do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC), que será calculado, anualmente, a partir de pesquisa amostral realizada entre os consumidores daquela classe de consumo em cada área de concessão. Art. 449-B. A ANEEL poderá ainda utilizar outros indicadores para medir a satisfação do consumidor e demais usuários. ..........................................................................." Art. 4º O Anexo VI da Resolução Normativa nº 956, de 7 de dezembro de 2021, passa a vigorar com as seguintes alterações: "............................................................................ j) Seção 6.10 - Das informações referentes à fatura de energia: define e detalha os fluxos de informação relacionados à fatura de energia, conforme definido no Módulo 11 do PRODIST e nas Regras de Prestação do Serviço Público de Distribuição de Energia Elétrica; (NR) k) Seção 6.11 - Informações referentes ao atendimento, serviços e demais dados da prestação do serviço; e (NR) l) Seção 6.12 - Informações referentes ao atendimento dos prazos comerciais, conforme definido no módulo 8 do PRODIST e nas Regras de Prestação do Serviço Público de Distribuição de Energia Elétrica. .......................................................................... Seção 6.12 Informações referentes ao atendimento dos prazos comerciais Fluxo de informações da distribuidora para a ANEEL 51. A distribuidora deve encaminhar mensalmente à ANEEL até o último dia do mês subsequente ao mês de referência dos dados, as informações relacionadas ao atendimento dos prazos comerciais, conforme tabela a seguir: . .Informação .Especificação .Unidade . .Quantidade de serviços realizados .Conforme Regras de Prestação do Serviço Público de Distribuição de Energia Elétrica, Módulos do PRODIST e Manuais da ANEEL .Quantidade . .Prazo médio dos serviços realizados .Conforme Regras de Prestação do Serviço Público de Distribuição de Energia Elétrica, Módulos do PRODIST e Manuais da ANEEL .Prazo em dias . .Quantidade de serviços realizados com descumprimento do prazo .Conforme Regras de Prestação do Serviço Público de Distribuição de Energia Elétrica, Módulos do PRODIST e Manuais da ANEEL .Quantidade . .Prazo médio dos serviços realizados com descumprimento do prazo .Conforme Regras de Prestação do Serviço Público de Distribuição de Energia Elétrica, Módulos do PRODIST e Manuais da ANEEL .Prazo em dias . .Quantidade de serviços solicitados .Conforme Regras de Prestação do Serviço Público de Distribuição de Energia Elétrica, Módulos do PRODIST e Manuais da ANEEL .Quantidade . .Quantidade de serviços ainda não realizados .Conforme Regras de Prestação do Serviço Público de Distribuição de Energia Elétrica, Módulos do PRODIST e Manuais da ANEEL .Quantidade . .Quantidade de serviços suspensos .Conforme Regras de Prestação do Serviço Público de Distribuição de Energia Elétrica, Módulos do PRODIST e Manuais da ANEEL .Quantidade . .Quantidade de serviços pendentes de atendimento e com descumprimento do prazo .Conforme Regras de Prestação do Serviço Público de Distribuição de Energia Elétrica, Módulos do PRODIST e Manuais da ANEEL .Quantidade . .Prazo médio dos serviços pendentes de atendimento com descumprimento do prazo .Conforme Regras de Prestação do Serviço Público de Distribuição de Energia Elétrica, Módulos do PRODIST e Manuais da ANEEL .Prazo em dias . .Valor total pago em compensações pelo descumprimento de prazos no atendimento ao serviços .Conforme Regras de Prestação do Serviço Público de Distribuição de Energia Elétrica, Módulos do PRODIST e Manuais da ANEEL .Monetária Art. 5º O Anexo VIII da Resolução Normativa nº 956, de 7 de dezembro de 2021, passa a vigorar com a seguinte alteração: " .............................................................. b) Seção 8.2 - Qualidade técnica do serviço: define os conjuntos de unidades consumidoras, estabelece as definições, os limites e os procedimentos relativos aos indicadores de continuidade e de atendimento às ocorrências emergenciais, definindo padrões e responsabilidades; (NR) c) Seção 8.3 - Qualidade comercial do serviço: define os procedimentos para a apuração dos indicadores de reclamações, de atendimento nos diversos canais e de cumprimentos dos prazos, e estabelece a metodologia para estabelecimento dos limites do indicador FER; (NR) d) Seção 8.4 - Segurança do trabalho e instalações: estabelece as condições de acompanhamento da segurança do trabalho e das instalações; (NR) e) Seção 8.5 - Satisfação do consumidor e demais usuários: define os indicadores e procedimentos para a apuração da satisfação do consumidor e demais usuários com os serviços prestados pelas distribuidoras de energia elétrica; e f) Anexos. Objetivos .................................................................. 4. Definir fenômenos relacionados à qualidade técnica do serviço, aqui entendidos como aqueles relativos à continuidade do fornecimento de energia elétrica, estabelecendo a metodologia para apuração dos indicadores de continuidade e de atendimento a ocorrências emergenciais, definindo padrões e responsabilidades. (NR) 5. Estabelecer os procedimentos relacionados à apuração da qualidade comercial do serviço, aqui entendida como sendo a qualidade do atendimento nos diversos canais, do tratamento das reclamações e outras demandas, e do cumprimento dos prazos comerciais; .................................................................. Seção 8.2 Qualidade Técnica do Serviço (NR) .................................................................. Seção 8.3 Qualidade Comercial do Serviço (NR) .................................................................. 268. A distribuidora deve enviar mensalmente à ANEEL, até o último dia útil do mês subsequente ao mês de apuração, o relatório da apuração do cumprimento dos prazos de prestação dos serviços e das suspensões indevidas, por município, conforme definido no Módulo 6 do PRODIST e em instruções da ANEEL e apresentando, no mínimo, as seguintes informações: (NR) .............................................................................. 270-A. Os dados referentes ao cumprimento dos prazos comerciais devem ser mantidos pela distribuidora por um período mínimo de 10 anos. Indicadores de cumprimento dos prazos comerciais 270-B. A ANEEL monitorará o cumprimento dos prazos comerciais por meio dos indicadores PSFP (percentual de serviços executados fora do prazo regulatório); ISFP (indicador de serviços executados fora do prazo regulatório), sem prejuízo da utilização de outros indicadores que se façam necessários para avaliar a qualidade do serviço prestado. 1_MME_20_001 270-C. O PSFP mede o percentual de serviços atendidos após o prazo regulatório para cada categoria de serviço comercial, sendo calculado a par�r da equação a seguir: PSFPi= S_(FP(i))/S_(a(i))

Equação 57.a - Cálculo do PSFPi Onde:
i = índice da categoria de serviço comercial conforme código estabelecido no manual de envio da base INDGER. SFP = quan�dade de serviços executados pela distribuidora, fora do prazo regulatório, em cada categoria de serviço comercial i. Sa = quan�dade de serviços executados pela distribuidora em cada categoria de serviço comercial i.

270-D. O ISFP representa o índice dos 10 serviços comerciais com maiores percentuais de violação dos prazos de regulatórios por parte da distribuidora, no período de 12 (doze) meses, sendo calculado a par�r da seguinte equação: ����� �� � ������������ �� ��� � ��� �� �

Equação 57.b– Cálculo do ISFP Onde: i = índice da categoria de serviço comercial conforme código estabelecido no manual de envio da base INDGER; PSFPi = valor do PSFP de cada categoria de serviço comercial i entre as 10 tipologias com maiores PSFP; e Sai = quantidade de serviços executados em cada categoria de serviço comercial i entre as 10 categorias com maiores PSFP.