DOE 25/06/2025 - Diario Oficial do Estado do Ceara - Caderno 1

TEXTO OFICIAL · ÍNTEGRA

DIÁRIO OFICIAL DO ESTADO | SÉRIE 3 | ANO XVII Nº116 | FORTALEZA, 25 DE JUNHO DE 2025

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§ 2º O manual de prestação do serviço e de atendimento ao usuário deve ser apresentado de forma objetiva e adequada a sua compreensão, sendo as informações traduzidas em linguagem simples e acessível, quando possíveis por ilustrações e demais técnicas de comunicação visual, de modo a esclarecer as regras da prestação dos serviços.

§ 3º A ARCE deverá dar conhecimento ao titular quanto à aprovação do manual de prestação do serviço e de atendimento ao usuário. CAPÍTULO X

DO ATENDIMENTO AOS USUÁRIOS

Art. 40. O prestador de serviço deve dispor de atendimento telefônico e eletrônico, acessível a todos os usuários, que permita o recebimento de reclamações, solicitações, denúncias, sugestões e elogios quanto à prestação dos serviços.

§ 1º O prestador de serviço deverá informar o prazo máximo para o atendimento das solicitações feitas pelos usuários.

§ 2º Todos os atendimentos deverão ser registrados em sistema ou formulário próprio, com números de protocolo que serão disponibilizados aos usuários, independente de solicitação.

§ 3º O prestador de serviço deve disponibilizar as informações solicitadas pelo usuários referentes à prestação dos serviços.

§ 4º O prestador de serviço deverá dispor de equipamentos e de equipe capacitada em quantidades suficientes e necessárias ao atendimento satisfatório dos usuários. Art. 41. Deverão ser disponibilizados de forma digital, nos canais eletrônicos, ou de forma física, nos locais de atendimento presencial, em ponto de destaque e de fácil acesso, cópias do Manual de Prestação do Serviço e de Atendimento ao Usuário, do Código de Defesa do Consumidor e de demais normas da ARCE que versem sobre os direitos e deveres dos usuários.

Art. 42. O usuário poderá encaminhar à ouvidoria da ARCE reclamações, solicitações, denúncias, sugestões e elogios dos usuários quanto à prestação dos serviços que porventura não foram atendidas pelo prestador de serviço.

Art. 43. A educação ambiental não formal deverá ser promovida pelo prestador de serviço com vistas a orientar os usuários sobre os procedimentos a serem observados por todos os envolvidos na cadeia de manejo de resíduos sólidos urbanos, sem prejuízo de atividades educativas promovidas pelo titular ou pela ARCE. § 1º. O prestador de serviço poderá desenvolver ações e projetos de educação ambiental voltado ao público escolar, em parceria com as instituições de ensino para disseminação do conteúdo.

§ 2º. Na hipótese de serem determinadas ao prestador do serviço atividades de educação ambiental não previstas no respectivo contrato de concessão, será observado o respectivo equilíbrio econômico-financeiro.

CAPÍTULO XI

DOS DIREITOS E DEVERES

Art. 44. São direitos dos usuários dos serviços públicos de manejo de resíduos sólidos urbanos:

I - a prestação adequada dos serviços;

II - amplo acesso às informações sobre os serviços prestados;

III - o prévio conhecimento dos seus direitos e deveres, e das penalidades as quais estejam sujeitos; IV - o acesso ao manual de prestação do serviço e de atendimento ao usuário;

V - o acesso a relatório periódico sobre a qualidade da prestação dos serviços;

VI - a participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;

VII - obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação, dentro das regras dos serviços públicos providos; VIII - o acesso e a obtenção de informações pessoais constantes de registros ou bancos de dados;

IX - proteção de suas informações pessoais;

X - a atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade;

XI - a obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação dos serviços, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre:

a) horário de funcionamento das unidades administrativas;

b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público;

c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações;

d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado; e

e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado. XII - a comunicação prévia da suspensão da prestação dos serviços.

Art. 45. São deveres dos usuários:

I- utilizar adequadamente os serviços, conforme as orientações do titular e do prestador de serviço;

I - prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas;

II - colaborar para a prestação adequada do serviço;

III - preservar as condições de funcionamento, conservação e higiene dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços; IV - acondicionar e disponibilizar os resíduos sólidos urbanos para a coleta, conforme as orientações do titular e do prestador de serviço; V - encaminhar os pequenos volumes de resíduos da construção civil e resíduos volumosos, conforme as orientações do titular e do prestador de serviço; VI - estar adimplente com o pagamento pela prestação do SMRSU, quando houver cobrança instituída; e VII - segregar os resíduos em secos e orgânicos, de forma separada dos rejeitos, conforme critérios do titular. Art. 46. São deveres do titular dos serviços públicos de manejo de resíduos sólidos urbanos:

I - organizar e prestar diretamente os serviços, ou conceder a prestação deles,

II - instituir instrumento de cobrança pela prestação do SMRSU; III - elaborar e regulamentar os planos de saneamento básico e de resíduos sólidos; IV - implementar ações voltadas para assegurar a observância da política nacional de resíduos sólidos; V - elaborar, conforme art. 35, § 1º, desta Resolução, e apresentar à ARCE o plano operacional de prestação dos serviços, ou aprovar o plano operacional apresentado pelo prestador, quando for o caso; VI - prestar informações e enviar toda a documentação de natureza técnica, operacional, econômico-financeira, contábil e outras relativas à prestação dos serviços no prazo e periodicidade estipulados pela ARCE; VII - disponibilizar anualmente as informações necessárias sobre os resíduos sólidos sob sua esfera de competência ao Sistema Nacional de Informações Sobre a Gestão dos Resíduos Sólidos (Sinir) e ao Sistema Nacional de Informações em Saneamento Básico (Sinisa), quando de sua implementação, ou a outro sistema de informações que a União vier a instituir; VIII - implementar programas, projetos e ações para o atendimento das metas previstas nos planos de saneamento básico e de resíduos sólidos; IX - fiscalizar o cumprimento de obrigações assumidas em contratos de terceirização ou de concessão, comum ou de parceria público-privada, excluída a fiscalização do serviço, de competência da ARCE; X - intervir e retomar a operação dos serviços concedidos nas hipóteses e nas condições previstas na legislação e nos contratos; XI - estabelecer os direitos e os deveres dos usuários; XII - realizar junto aos usuários ações permanentes de educação, comunicação e informação, mobilização e sensibilização social voltadas à conscientização quanto às regras de utilização dos serviços, com vistas ao desenvolvimento de comportamentos e hábitos indispensáveis ao seu bom funcionamento, reforçando a importância de práticas de consumo sustentável; XIII - estabelecer os mecanismos e os procedimentos de controle social; XIV - atuar, subsidiariamente, com vistas a minimizar ou cessar o dano, logo que tome conhecimento de evento lesivo ao meio ambiente ou à saúde pública relacionado ao gerenciamento de resíduos sólidos; e

XV - remunerar o prestador de serviço, como usuário, pelo gerenciamento dos resíduos sólidos originários do serviço municipal de limpeza urbana. § 1º Em caso de exercício da titularidade por consórcio público, os deveres de que trata este artigo, exceto aqueles referentes à gestão, poderão ser atribuídos ao município, desde que estabelecido no contrato de concessão.

§ 2º Havendo mais de um prestador de serviço que execute atividades interdependentes, ou a sobreposição de atribuições entre município e titular, a relação entre eles deverá ser regulada pela ARCE.