DOE 31/12/2025 - Diario Oficial do Estado do Ceara - Caderno 1
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TEXTO OFICIAL · ÍNTEGRA
DIÁRIO OFICIAL DO ESTADO | SÉRIE 3 | ANO XVII Nº246 | FORTALEZA, 31 DE DEZEMBRO DE 2025
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XI - manter atualizada a base de conhecimento ao ITCD na Sefaz, especialmente quanto às informações disponibilizadas na plataforma omnichannel; XII - gerenciar a qualidade dos processos de pagamento de ITCD;
XIII - exercer outras atividades correlatas.
Art. 75. Compete ao Núcleo de Atendimento e Fiscalização do ITCD:
I - analisar os dados relacionados a bens ou direitos, para fins de procedimentos relacionados ao ITCD;
II - analisar os processos relacionados ao ITCD, o cadastramento e a adequação dos atores partícipes, os fatos geradores e o valor de base de cálculo informado, além de avaliar a documentação fornecida;
III - enviar para inscrição em dívida ativa estadual as guias de ITCD em atraso de pagamento, acompanhado do processo base para a cobrança; IV - realizar a análise das condições para a desoneração de pagamento do ITCD;
V - analisar, em primeira instância, impugnações de processos de Auto de Infração, relativos ao ITCD;
VI - executar ações e projetos de monitoramento estruturados pela Célula do ITCD;
VII - dar suporte e orientação no agendamento a contribuintes do ITCD; VIII - executar ação fiscal do ITCD; IX - acompanhar os Autos de Infração e Notificação Fiscal - AINF, em conformidade com os procedimentos do Contencioso Administrativo Tributário - Conat, visando ao seu saneamento;
X - exercer outras atividades correlatas.
Art. 76. Compete à Célula de Atendimento: I - planejar, controlar, executar e avaliar as atividades de atendimento ao cidadão e ao contribuinte, abrangendo todas as unidades da Sefaz;
| II - definir, acompanhar e avaliar indicadores de desempenho e de qualidade dos atendimentos, com foco na governança, na experiência do usuário, na resoluão efetiva das demandas e na satisfaão do contribuinte |
|---|
| ç ç ; III - promover a padronização e a integração dos procedimentos de atendimento na plataforma omnichannel, em parceria com a Coordenadoria de Desen- volvimento Institucional e Planejamento - Codip e demais unidades competentes, assegurando uniformidade, eficiência e transparência nos diversos canais de relacionamento resencial e remoto; |
| p IV - atuar na busca contínua por melhorias, inovação e transformação digital dos serviços de atendimento, adotando boas práticas de gestão, uso de dados, inteligência artificial e outras tecnologias emergentes; |
V - gerenciar, atualizar e expandir a base de conhecimento institucional, garantindo a consistência, acessibilidade e atualidade das informações disponibili- |
| zadas na plataforma omnichannel; |
VI - integrar e apoiar os atendentes que atuam nos canais de atendimento relacionados à plataforma omnichannel, desenvolvendo ações de capacitação; |
| VII - colaborar com outras unidades da Sefaz na elaboração de conteúdos para a base de conhecimento e estruturação da sistemática de atendimento da |
plataforma omnichannel; |
| VIII - atender as demandas oriundas da Ouvidoria em relação aos temas pertinentes à plataforma omnichannel; IX dfii it dõ d lidd dã d li l bti íl úbli i d tdit lid |
| - enr e monorar pares e quaae, com aoço e nguagem cara, ojeva e acessve ao pco, nos canas e aenmeno reaconaos com |
| a plataforma omnichannel; X - dar apoio ao Comitê de Atendimento da Sefaz, subsidiando-o com informações de desempenho dos atendentes e da satisfação dos contribuintes; |
| XI - representar o Estado do Ceará em grupos e comitês técnicos, fóruns e eventos relacionados ao tema atendimento; |
| XII - dar suporte ao Portal de Atendimento do Comitê Gestor do IBS, atuando na gestão e governança do módulo de atendimento; |
| XIII - estabelecer as atividades do analista da base de conhecimento relacionadas à plataforma omnichannel; |
| XIV - exercer outras atividades correlatas. |
| Art. 77. Compete ao Núcleo de Atendimento Virtual: |
| I - propor melhorias e inovação nos canais de atendimento relacionados com o plataforma omnichannel; |
II - acompanhar de forma dinâmica e imediata as atividades e eventos relacionados a processos ou serviços do atendimento; |
| III - monitorar de forma contínua os indicadores dos canais de atendimento para avaliar a eficácia do serviço como um todo, garantindo que as demandas |
dos cidadãos sejam atendidas de forma eficiente e satisfatória; |
| IV - acompanhar as metas e verificar o progresso em relação às metas estabelecidas para o atendimento, sejam elas relacionadas à eficiência, qualidade e |
satisfação, e permitindo ajustes proativos nas estratégias e operações para garantir o alcance dos objetivos; |
| V - garantir a governança eficaz e a melhoria contínua da plataforma omnichannel, com um conjunto de indicadores de desempenho (KPIs) para monitora- |
t áli liã d f d Aitt Vitl Atdit H Si d Atdit Ciddã SAC |
| meno, anse e avaaço a perormance o sssene rua, enmeno umano, e o ervço e enmeno ao ao - ; VI - acompanhar e monitorar os indicadores de desempenho e seus dashboards relacionados ao Assistente Virtual, Atendimento Humano e Indicadores do |
| Serviço de Atendimento ao Cidadão - SAC; |
| VII - elaborar plano de treinamento para os atendentes do SAC e atendimento humano; |
| VIII - gerir e acompanhar os canais de atendimento nas modalidades presencial e por videoconferência; IX - analisar os fluxos de atendimento, identificar inconsistências e propor melhorias para aumentar a eficiência e a qualidade; |
| X - elaborar e gerenciar as escalas de trabalho visando a disponibilidade de atendentes necessários para realizar suas tarefas relacionadas a plataforma |
| , omnichannel; |
| XI - elaborar plano de treinamento para os atendentes da plataforma omnichannel; |
XII - gerenciar e supervisionar os atendentes dos canais de atendimento - SAC; XIII - Atendimento Humano(Chat); |
XIV - Atendimento presencial e por videoconferência, em todas as unidades de atendimento da Sefaz; |
| XV - monitorar e acompanhar os processos automatizados via Robotic Process Automation (RPA), no âmbito da Coordenadoria, visando sua eficiência e eficácia; |
XVI t itã lit t it ti d Sf |
| - presar orenaço e escarecmeno quano aos ssemas corporavos a eaz; XVII - exercer outras atividades correlatas. |
| Art. 78. Compete às Células de Execução da Administração Tributária: |
| I - executar ações de atendimento, monitoramento fiscal e ações fiscais restritas com lançamento do crédito tributário; |
| II - exercer outras atividades correlatas |
| . Art. 79. Compete aos Núcleos de Atendimento, aos Núcleos de Monitoramento e aos Núcleos de Atendimento e Monitoramento: I - prestar orientação e esclarecimento quanto à legislação fiscal; |
II - emitir declarações e documentos de natureza fiscal; |
| III - receber e conferir documentação fiscal de contribuintes; |
IV - registrar as notas fiscais apresentadas por contribuintes de forma espontânea, como também proceder à retificação de dados de selos fiscais virtuais; |
| V - formalizar e sanear processos administrativo tributários; VI i libã d di id b d i |
| - autorzar a eraço e mercaoras retas para corança o mposto; VII - incluir documento fiscal de veículo novo; |
VIII - efetuar a baixa de restrições de veículos junto ao Departamento Estadual de Trânsito - Detran; |
| IX - realizar análises periódicas do índice de satisfação dos clientes internos e externos; |
X - proceder à retificação de Documentos de Arrecadação Estadual - DAE nos termos previstos na legislação; |
| , XI - analisar os pedidos de isenção de ICMS e IPVA; |
| XII - acompanhar o desempenho dos contribuintes, fornecendo dados econômico-fiscais, e propor ação fiscal; XIII - roceder a inscrião no Cadastro Geral da Fazenda e as demais alteraões cadastrais |
| p ç ç ; XIV - controlar os processos decorrentes de autos de infração lavrados; |
| XV - analisar e avaliar bens ou direitos para fins de procedimentos relacionados com o ITCD; |
| , XVI - realizar diligências cadastrais e fiscais; |
| XVII - efetuar o controle das omissões relativas às obrigações tributárias; XVIII - controlar o limite leal de faturamento das emresas otantes do Simles Nacional e de outros reimes de recolhimento; |
| g p p p g XIX - acompanhar e analisar a arrecadação dos tributos estaduais, inclusive os parcelamentos de débito fiscal; |
| XX - monitorar as operações com sistemas emissores de documentos fiscais destinados ao consumidor final; XXI - autorizar impressão de documentos fiscais e entregar selos de autenticidade, mantendo o seu controle; |
| XXII - executar projetos de acompanhamento fiscal planejado pela Célula de Arrecadação; |