DOMCE 20/08/2025 - Diario Oficial dos Municipios do Ceara

TEXTO OFICIAL · ÍNTEGRA

TÍTULO II DA POLÍTICA MUNICIPAL DE PROTEÇÃO E DEFESA DO USUÁRIO DE SERVIÇOS PÚBLICOS CAPÍTULO I DISPOSIÇÕES INICIAIS

Art. 4º Fica instituída, no âmbito do Município de Piquet Carneiro, a Política Municipal de Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Públicos, com o objetivo de estabelecer padrões de qualidade no atendimento ao cidadão e promover ações voltadas às boas práticas, em consonância com as disposições da Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017.

Art. 5º A Política Municipal de Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Públicos tem como objetivos:

I– promover a participação do usuário na Administração Pública, de acordo com as formas previstas na legislação pertinente; II– assegurar a participação e o controle social dos cidadãos sobre a prestação de serviços públicos;

III– promover o planejamento estratégico em benefício da simplificação e melhoria dos serviços públicos; IV– estimular e incentivar projetos, programas e ações de inovação na prestação dos serviços públicos;

V– fomentar e incentivar a adoção de mediação e conciliação de conflitos entre particulares e a Administração Municipal; VI – propiciar aos agentes públicos condições para exercerem com eficiência o seu papel de representantes da Administração Municipal no trato com os cidadãos;

VII – fomentar e orientar as unidades operacionais responsáveis pela execução dos serviços públicos tenham como objetivo a satisfação dos usuários;

VIII – incentivar a criação de mecanismos para a desburocratização da prestação dos serviços públicos e procedimentos administrativos; IX – garantir o direito dos cidadãos ao atendimento de qualidade, com procedimentos padronizados, acessíveis e eficientes; X – estimular a cultura da avaliação do atendimento, dos serviços públicos prestados, da análise das necessidades e expectativas dos cidadãos;

XI – promover o desenvolvimento de práticas de transparência na prestação dos serviços públicos;

XII – assegurar aos cidadãos o direito ao acesso a informações sobre os serviços públicos de forma simples e compreensível, em conformidade com a Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;

XIII – assegurar a adequação e a qualidade das informações divulgadas sobre a prestação dos serviços públicos que estejam inseridas no sítio eletrônico institucional.

Art. 6º Visando à realização dos seus objetivos, na execução dos serviços públicos, serão observadas as seguintes diretrizes:

I – urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;

II – presunção de boa-fé do usuário;

III – atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais previstas em lei; IV – adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação; V – igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;

XIII – aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações; XIV – utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos;

XV – vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.

XVI – confidencialidade, preservando o sigilo das informações pessoais, nos termos da Lei de Acesso à Informação – Lei Federal n.12.527, de 18 de novembro de 2011, e a Lei Geral de Proteção de Dados – Lei Federal nº 13.709, de 14 de agosto de 2018.

XVII – comunicação prévia ao consumidor de que o serviço será desligado em virtude de inadimplemento, bem como do dia a partir do qual será realizado o desligamento, necessariamente durante horário comercial.

CAPÍTULO II

DOS INSTRUMENTOS DA POLÍTICA MUNICIPAL DE PROTEÇÃO E DEFESA DO USUÁRIO DE SERVIÇOS PÚBLICOS Seção I Do Pedido dos Serviços Públicos

Art. 7º Os órgãos e entidades da Administração Pública Municipal deverão atender aos pedidos feitos pelos canais oficiais de atendimento, respeitando o princípio da impessoalidade e a formalidade, no âmbito de suas respectivas competências.

Art. 8º Os pedidos poderão ser realizados por meio eletrônico no site do município, telefone, correspondência ou presencialmente, contudo, cada pedido deverá gerar um número de protocolo, permitindo o seu acompanhamento pelo cidadão.

§1º Os cidadãos serão comunicados quanto ao encaminhamento final dado aos seus pedidos, dentro dos prazos previamente estabelecidos, com objetividade e clareza.

§2º As comunicações serão realizadas preferencialmente por meio eletrônico, admitindo-se a utilização de outros meios, como por escrito e através de contato telefônico, desde que seja realizado seu registro.

Art. 9º O registro do atendimento seguirá a seguinte classificação: I – identificado: quando o cidadão informa um meio de contato (endereço, e-mail, telefone/ celular) e autoriza a sua identificação; II – sigiloso: quando o cidadão informa um meio de contato e solicita que seja guardado sigilo sobre a sua identificação;

III – anônimo: quando o cidadão não informa a sua identidade e meio de contato. Parágrafo único. Caso a informação da identidade e contato do cidadão sejam essenciais à adoção das providências solicitadas, a recusa em fornecê-las ensejará o arquivamento do pedido.

Art. 10. Os órgãos e entidades da Administração Pública Municipal ficarão incumbidos de divulgar, com periodicidade mínima anual, pelo menos os seguintes dados sobre o respectivo atendimento por serviço público:

I – número total de pedidos;

II – número de pedidos atendidos;

III – número de pedidos em andamento; IV – tempo médio de atendimento.

Seção II

Da Manifestação sobre a Prestação do Serviço Público

VI – cumprimento de prazos e normas procedimentais;

VII – definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;

VIII – adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários;

IX – autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade; X – manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;

XI – eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido; XII – observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;

Art. 11. Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações perante a Administração Pública acerca da prestação de serviços públicos.

Art. 12. A manifestação será dirigida à Ouvidoria e conterá a identificação do requerente, com as seguintes informações mínimas do usuário para registro da ocorrência:

I– nome completo;

II – número de inscrição no CPF;

III – meio de contato.

§1º São considerados meios de contato, o endereço completo, endereço eletrônico e número telefônico.

§2º Poderá ser solicitado outras informações de identificação do requerente, considerando o teor da manifestação ou determinações legais, porém sem exigências que inviabilizem o registro.

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