DOMCE 20/08/2025 - Diario Oficial dos Municipios do Ceara

TEXTO OFICIAL · ÍNTEGRA

Ceará , 20 de Agosto de 2025 • Diário Oficial dos Municípios do Estado do Ceará • ANO XVI | Nº 3781

§3º São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação das manifestações.

§4º Os órgãos e entidades da Administração Pública Municipal deverão disponibilizar o fácil acesso ao sistema da Ouvidoria na página principal de seus portais a que estejam vinculados a internet. §5º A manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, correspondência, ou verbalmente, sendo que tal ocorrência, respeitada a legislação específica de sigilo e proteção de dados, estará disponível no sítio eletrônico institucional, podendo a Ouvidoria requerer a comprovação da identidade do usuário.

§6º Para fins de acesso a informações e serviços, de exercício de direitos e obrigações ou de obtenção de benefícios perante os órgãos municipais ou prestadores de serviços públicos delegados, a apresentação de documento de identificação com fé pública em que conste o número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) será suficiente para identificação do cidadão, dispensada a apresentação de qualquer outro documento.

§7º A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de acesso nos termos da Lei de Acesso à Informação – Lei Federal n.12.527, de 18 de novembro de 2011, e a Lei Geral de Proteção de Dados – Lei Federal nº 13.709, de 14 de agosto de 2018.

Seção IV Da Avaliação Dos Serviços Públicos

Art. 13. Os órgãos e entidades da Administração Pública Municipal deverão proceder ao monitoramento e avaliação de cada serviço prestado, objetivando: I – detectar necessidades da sociedade e do usuário de serviços públicos;

II – aperfeiçoar a prestação dos serviços públicos; III – simplificar processos e procedimentos administrativos; IV – envolver a sociedade no processo de tomada de decisões e acompanhamento das políticas públicas, observando o princípio da transparência;

V – detectar e corrigir problemas, desvios, irregularidades e ineficiências;

VI – identificar problemas no acesso ao serviço;

VII – avaliar, em tempo real e de forma contínua, a satisfação com o serviço;

VIII – avaliar o cumprimento dos compromissos firmados nas Cartas de Serviços e os prazos definidos para a prestação dos serviços. Art. 14. Visando à realização dos seus objetivos, a avaliação dos serviços públicos, será realizada por meio de pesquisa de satisfação, observando os seguintes aspectos:

I – satisfação do usuário com o serviço prestado; II – qualidade do atendimento prestado ao usuário.

Parágrafo único. As pesquisas de satisfação serão realizadas preferencialmente por meio eletrônico, admitindo-se a utilização de outros meios, incluindo caixas de sugestão, centrais telefônicas de atendimento e abordagem direta por pesquisadores, desde que passível de comprovação.

Art. 15. Os órgãos e entidades da Administração Pública Municipal deverão publicar integralmente o resultado da avaliação e os dados sobre o respectivo atendimento por serviço público de que trata o artigo 12 no sítio institucional, no mínimo, anualmente.

Parágrafo único. O resultado servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, mediante a elaboração e divulgação de plano de ações, especialmente quanto ao cumprimento dos compromissos, dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário, na formulação de indicadores municipais e estabelecimento de metas.

CAPÍTULO III

DO PLANEJAMENTO DA POLÍTICA MUNICIPAL DE PROTEÇÃO E DEFESA DO USUÁRIO DE SERVIÇOS PÚBLICOS Seção I Da Gestão

Art. 16. São responsáveis pela gestão da Política Municipal de Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Públicos: I – a Ouvidoria, através do Ouvidor-Geral do Município; II – Gabinete do Prefeito;

III – os titulares dos órgãos e dirigentes das entidades da Administração Pública Municipal direta e indireta, respectivamente. Art. 17. A Ouvidoria poderá se organizar em forma de sistemas ou redes, com a finalidade de:

I – articular as atividades das ouvidorias públicas;

II – garantir o controle social dos usuários sobre a prestação de serviços públicos;

III – garantir o acesso do usuário de serviços públicos aos instrumentos de participação na gestão e defesa dos direitos; e

IV – garantir a efetiva interlocução entre usuário de serviços públicos e os órgãos e entidades da administração pública.

Art. 18. São atribuições da Ouvidoria, no âmbito da gestão da Política Municipal de Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Públicos:

I – coordenar a Política Municipal de Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Públicos e as ações de Ouvidoria, acompanhando a sua implementação pelos órgãos e entidades prestadores de serviços públicos;

II – promover e atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços púbicos, nos termos da Lei 13.460, de 2017;

III – receber, analisar e responder às manifestações encaminhadas por usuários ou reencaminhadas por outras ouvidorias;

IV – definir com os dirigentes dos órgãos e entidades da administração direta e indireta procedimentos para que as demandas apresentadas sejam rápida e adequadamente examinadas, encaminhadas e respondidas; V – interagir com os órgãos e entidades da administração direta e indireta do Município, especialmente para acompanhar as providências adotadas por esses órgãos e entidades em razão de reclamações, sugestões, solicitações ou denúncia apresentadas; VI – definir estratégias para melhorias do atendimento ao cidadão e facilitar o acesso dos cidadãos ao serviço da Ouvidoria, simplificando seus procedimentos;

VII – elaborar anualmente o relatório de gestão, encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria, para ser disponibilizado integralmente na internet.

VIII – sugerir soluções de problemas identificados à autoridade superior do órgão ou entidade;

IX – produzir e analisar dados e informações sobre as atividades de ouvidoria realizadas, bem como propor e monitorar a adoção de medidas para a correção e a prevenção de falhas e omissões na prestação de serviços públicos;

X – atuar na prevenção e solução de conflitos, com a finalidade de ampliar a resolutividade das manifestações recebidas e melhorar a efetividade na prestação de serviços públicos;

XI – manter os interessados informados sobre medidas adotadas e resultados obtidos;

XII – exercer a articulação permanente com outras instâncias e mecanismos de participação e controle social;

XIII – promover o debate e a troca de experiências sobre as boas práticas de atendimento aos cidadãos.

Parágrafo único. O relatório de gestão de que trata o inciso VII do caput deste artigo, deverá indicar, ao menos:

I – o número de manifestações recebidas no ano anterior;

II – os motivos das manifestações;

III – a análise dos pontos recorrentes; e

IV – as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas.

Art. 19. Compete ao Gabinete do Prefeito:

I – formular e expedir atos normativos, diretrizes e orientações complementares a correta aplicação da Lei nº 13.460, de 2017;

II – monitorar a atuação da Ouvidoria no tratamento das manifestações recebidas;

III – promover políticas de capacitação e treinamento relacionadas às atividades de ouvidoria e defesa do usuário de serviços públicos;

IV – manter sistema informatizado de uso obrigatório que permita o recebimento, a análise e a resposta das manifestações enviadas para as unidades de Ouvidoria;

V – definir formulários padrão a serem utilizados pelas unidades de Ouvidoria para recebimento de manifestações;

VI – definir metodologias padrão para medição do nível de satisfação dos cidadãos usuários de serviços públicos;

VII – manter base de dados com todas as manifestações recebidas pela Ouvidoria Municipal;

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