DOMCE 20/08/2025 - Diario Oficial dos Municipios do Ceara

TEXTO OFICIAL · ÍNTEGRA

Ceará , 20 de Agosto de 2025 • Diário Oficial dos Municípios do Estado do Ceará • ANO XVI | Nº 3781

VIII – sistematizar as informações disponibilizadas pelas unidades de Ouvidoria, consolidar e divulgar estatísticas, inclusive aquelas indicativas do nível de satisfação com os serviços públicos prestados, propondo e monitorando a adoção de medidas para a correção e a prevenção de falhas e omissões na prestação de serviços públicos. IX – dar divulgação ao relatório de gestão anual elaborado pelo Ouvidoria.

Art. 20. São atribuições do titular ou dirigente de cada órgão e entidade da Administração Municipal direta e indireta responsável pela prestação dos serviços públicos, no âmbito da gestão da Política Municipal de Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Públicos: I – coordenar e gerir, no âmbito de suas competências, a Política Municipal de Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Públicos, observadas as normas e diretrizes estabelecidas pela Ouvidoria; II – promover a interlocução entre o órgão ou entidade e a Ouvidoria; III – coordenar e participar, com efetividade, da atualização e manutenção da Carta de Serviços ao Usuário;

IV – estabelecer padrões de funcionamento dos canais de atendimento de sua competência, buscando o seu contínuo aperfeiçoamento; V – acompanhar o atendimento disponibilizado, de forma a verificar a necessidade de seu aprimoramento; e

I – promover inovações na prestação dos serviços públicos. Parágrafo único. Todos os dirigentes de órgãos e unidades da Prefeitura Municipal de Piquet Carneiro deverão prestar, quando solicitados, apoio e informação à Ouvidoria, assegurados os direitos à privacidade, a intimidade e à imagem pessoal.

Seção II

Do procedimento a ser aplicado no Recebimento, Análise e Resposta de Manifestações sobre a Prestação do Serviço Público

Art. 21. As manifestações serão apresentadas, preferencialmente, em meio eletrônico, por meio de sistema informatizado, ou: I – verbalmente, sendo reduzida a termo pela Ouvidora, expedida em duas vias e assinada ao final pelo manifestante; II – por escrito, em duas vias a serem protocoladas na Ouvidoria; III – de forma eletrônica, a ser encaminhada ao e-mail institucional da Ouvidoria, ou por meio de processo eletrônico específico. §1º Não será recusado o recebimento de manifestações, quando apresentadas por meio de canais disponíveis e em conformidade com o disposto na legislação pertinente em vigor.

§2º Sempre que recebida em meio físico, os órgãos e entidades deverão digitalizar a manifestação e promover a sua inserção imediata no sistema a que se refere o caput.

§3º As ouvidorias que receberem manifestações que não se encontrem no âmbito de suas atribuições deverão encaminhá-las para a unidade competente.

§4º Os órgãos e entidades da Administração Pública Municipal que receberem elogios, reclamações, sugestões e quaisquer outras formas de manifestação dos usuários com relação à prestação dos serviços públicos, deverão encaminhá-los à Ouvidoria para as providências requeridas, bem como, para o arquivamento da manifestação. §5º É vedada a cobrança de qualquer valor aos usuários referentes aos procedimentos de ouvidoria, ressalvados os custos de reprodução de documentos, mídias digitais, postagem e correlatos.

§6º Está isento de ressarcir os custos a que se refere o parágrafo 5º aquele cuja situação econômica não lhe permita fazê-lo sem prejuízo do sustento próprio ou da família nos termos da Lei nº 7.115, de 29 de agosto de 1983.

Art. 22. O Ouvidor deverá receber, analisar, encaminhar e responder objetivamente as manifestações dos usuários utilizando-se de linguagem simples, clara e concisa, no prazo de até 30 (trinta) dias úteis contados do seu recebimento, prorrogável por igual período, mediante justificativa expressa.

§1º Os prazos indicados no caput poderão ser reduzidos em virtude de normas regulamentadoras específicas.

§2º Recebida a manifestação, as ouvidorias deverão realizar análise prévia e, caso necessário, encaminhá-la às áreas responsáveis para providências.

§3º Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes para a análise da manifestação, em até 30 (trinta) dias úteis a contar do recebimento da manifestação as ouvidorias deverão solicitar ao usuário pedido de complementação de informações, que

deverá ser respondido em até 20 (vinte) dias úteis, sob pena de arquivamento, sem produção de resposta conclusiva.

§4º O pedido de complementação de informações interrompe uma única vez o prazo previsto no caput deste artigo, que passará a contar novamente a partir da resposta do usuário, sem prejuízo de complementações supervenientes.

§5º As ouvidorias poderão solicitar informações às áreas responsáveis pela tomada de providências, as quais deverão responder dentro do prazo de até 20 (vinte) dias úteis, contados do recebimento no setor, prorrogáveis por igual período mediante justificativa expressa, sem prejuízo de norma que estabeleça prazo inferior.

Art. 23. Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes para a análise da manifestação, a Ouvidoria deverá solicitar ao usuário complementação de informações.

§1º Não serão admitidos pedidos de complementações sucessivas, exceto se referentes a situação surgida com a nova documentação ou informações apresentadas.

§2º O pedido de complementação de informações interrompe o prazo para resposta e encerra a ocorrência sem a produção de resposta conclusiva, a qual será reaberta a partir da resposta do usuário.

§3º A manifestação poderá ser encerrada, sem produção de resposta conclusiva, quando o seu autor descumprir os deveres previstos no artigo 8º da Lei Federal nº 13.460/2017, deixar de expor os fatos conforme a verdade ou agir de modo temerário.

Art. 24. O elogio recebido será encaminhado ao agente público que prestou o atendimento ou ao responsável pela prestação de serviço público e à sua chefia imediata.

Parágrafo único. A resposta conclusiva do elogio conterá a informação sobre o encaminhamento e cientificação ao agente público ou ao responsável pelo serviço público prestado e à sua chefia imediata.

Art. 25. A reclamação recebida será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público. Parágrafo único. A resposta conclusiva da reclamação conterá informação objetiva acerca do fato apontado.

Art. 26. A solicitação de providências recebida será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público.

Parágrafo único. A resposta conclusiva da solicitação conterá a informação objetiva acerca da possibilidade de atendimento, data de execução ou previsão de execução.

Art. 27. A sugestão recebida será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público, que se manifestará acerca da possibilidade de adoção da melhoria sugerida.

§1º A sugestão de simplificação ou de desburocratização do serviço público será recebida e encaminhada à autoridade competente pela prestação do atendimento ou do serviço público, que se manifestará acerca da possibilidade de adoção da medida sugerida.

§2º Caso a medida sugerida seja adotada, a decisão administrativa final informará acerca da forma e dos prazos de sua implantação, bem como dos mecanismos pelos quais o usuário poderá acompanhar a execução da adoção da medida.

Art. 28. A denúncia recebida será conhecida caso contenha elementos mínimos descritivos da irregularidade ou indícios que permitam à administração pública chegar a tais elementos.

§1º A resposta conclusiva da denúncia conterá informação sobre seu encaminhamento aos órgãos competentes e sobre os procedimentos a serem adotados, ou sobre o seu arquivamento.

§2º A denúncia poderá ser encerrada quando:

I – estiver dirigida a órgão não pertencente ao Poder Executivo Municipal;

II – não contém elementos mínimos indispensáveis à sua apuração. §3º Os órgãos de apuração administrativos internos encaminharão à Ouvidoria o resultado final do procedimento de apuração da denúncia, a fim de dar conhecimento ao manifestante acerca dos desdobramentos de sua manifestação.

§4º As Secretarias municipais deverão informar à Ouvidoria, a ocorrência de denúncia por ato praticado por agente público ocupante de cargo em comissão ou função de confiança.

Art. 29. Será assegurada a proteção da identidade e dos dados e elementos que permitam a identificação do usuário de serviços públicos ou do autor da manifestação, nos termos do disposto no artigo 31 da Lei Federal nº 12.527/2011 e da Lei Federal n.

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