DOMCE 19/09/2025 - Diario Oficial dos Municipios do Ceara

TEXTO OFICIAL · ÍNTEGRA

DA POLÍTICA MUNICIPAL DE PROTEÇÃO E DEFESA DO USUÁRIO DE SERVIÇOS PÚBLICOS

CAPÍTULO I DISPOSIÇÕES INICIAIS

Art. 3º . Fica instituída, no âmbito do Município de Fortim, a Política Municipal de Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Públicos, com o objetivo de estabelecer padrões de qualidade no atendimento ao cidadão e promover ações voltadas às boas práticas, em consonância com as disposições da Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017.

Art. 4º . O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes: I - Urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;

II - Presunção de boa-fé do usuário;

III - Atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;

IV - Adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação; V - Igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;

VI - Cumprimento de prazos e normas procedimentais;

VII - Definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário; VIII - Adoção de medidas visando à proteção à saúde e à segurança dos usuários;

IX - Autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade; X - Manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao atendimento;

XI - Eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido; XII - Observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;

XIII - Aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;

XIV - Utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e XV - Vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada. Art. 5º . São direitos básicos do usuário:

I - Participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;

II - Obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação;

III - Acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X, do caput do art. 5º da Constituição Federal, na Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, e na Lei Municipal nº 5.626, de 02 de agosto de 2022;

IV - Proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;

V - Atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade; e

VI - Obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre:

a) Horário de funcionamento das unidades administrativas; b) Serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público; c) Acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações;

d) Situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado; e

e) Valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado.

Art. 6º . São deveres do usuário:

I - Utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;

II - Prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas;

III - Colaborar para a adequada prestação do serviço; e IV - Preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata este Decreto.

CAPÍTULO II

DAS FERRAMENTAS DA POLÍTICA MUNICIPAL DE PROTEÇÃO E DEFESA DO USUÁRIO DE SERVIÇOS PÚBLICOS

Seção I Da Carta de Serviços ao Usuário

Art. 7º . A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar os cidadãos sobre cada um dos serviços públicos prestados, as formas de acesso, os compromissos e os padrões de qualidade de atendimento ao público.

§ 1º . A Carta de Serviço ao Usuário deverá apresentar as seguintes informações:

I - Serviços oferecidos;

II - Requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço;

III - Principais etapas para processamento do serviço;

IV - Previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;

V - Forma de prestação do serviço; e

VI - Locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.

§ 2º . A Carta de Serviço ao Usuário deverá, ainda, detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos:

I - Prioridades de atendimento;

II - Previsão de tempo de espera para atendimento;

III - Mecanismos de comunicação com os usuários;

IV - Procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e

V - Mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.

§ 3º . A Carta de Serviço ao Usuário será objeto de utilização periódica e de permanente divulgação mediante publicação no site institucional da Prefeitura Municipal de Fortim.

§ 4º . A Carta de Serviço ao Usuário é de responsabilidade Geral da Prefeitura, ficando a cargo de cada Secretaria sua atualização anual, a ser encaminhada assim que solicitada pelos setores de Controle Interno ou Tecnologia da Informação, até novembro de cada exercício, para posterior disponibilização compilada no site aos usuários.

Seção II Da Solicitação de Serviços Públicos

Art. 8º . Os órgãos e entidades da Administração Pública Municipal deverão atender às solicitações de serviços efetuadas pelos canais oficiais de atendimento:

I - Portal institucional e de prestação de serviços na internet do Município de Fortim, disponível em www.fortim.ce.gov.br/; II - Pessoalmente, no setor de Protocolo Geral da Secretaria Municipal de Administração e Finanças, situado na Vila da Paz, Bloco D, n° 40, Centro, Fortim/CE;

III - Pessoalmente, nos setores das Secretarias Municipais.

Seção III

Da Manifestação Sobre a Prestação de Serviços Públicos

Art. 9º . Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações perante a Administração Pública acerca da prestação de serviços.

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