DOESP 30/09/2026 - Diario Oficial do Estado de Sao Paulo - Executivo Atos Normativos

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47/132 - Diário Oficial do Estado de São Paulo

Volume 136, nº 187, Caderno Executivo, Atos Normativos, quarta-feira, 30 de setembro de 2026

b) Processo Administrativo de Reclamação;

b) Processo Administrativo de Reclamação; Art. 13 – A Manifestação Técnica é o instrumento administrativo que Art. 26 – Somente serão consideradas as respostas, manifestações, c) Termo de Notificação ao Fornecedor para apresentação de resposta verifica a presença das condições do art. 20 e classifica a reclamação do interações e documentos produzidos e anexados no PROCON-SP DIGITAL, conclusiva (TNF); consumidor como fundamentada ou não. (Alterada pela Portaria dentro dos prazos indicados. d) Termo de Notificação ao Fornecedor para comparecimento em Normativa 099/2022) Parágrafo único- Respostas e documentos encaminhados por outros Audiência (TNA); Parágrafo único – A manifestação será submetida ao Diretor da DAOC canais que não os indicados nas notificações e no PROCON-SP DIGITAL e) Manifestação Técnica; e, uma vez homologada, gerará a Ficha de Baixa e eventual inscrição no não serão conhecidos. f) Ficha de Baixa. cadastro de reclamações. (Alterada pela Portaria Normativa 099/2022) Art. 27 – Na hipótese de caracterização de responsabilidade de mais II – de natureza coletiva: Art. 14 – A Ficha de Baixa é o instrumento administrativo que sintetiza de um fornecedor pelos eventos de que trate a reclamação, um mesmo a) Pedido de Esclarecimentos; o processo administrativo, aponta a classificação de baixa e informa a procedimento poderá reunir todas as partes envolvidas, gerando, por b) Carta de Recomendação; decisão homologatório do diretor da DAOC. (Alterada pela Portaria conseguinte, mais de um registro no cadastro de que trata o art. 44, da Lei c) Denúncia; Normativa 099/2022) n° 8.078, de 11 de setembro de 1990. d) Memorando de Encaminhamento à Diretoria de Fiscalização. Seção III Art. 28 – Para fins de apresentação de resposta conclusiva ou CAPÍTULO II Da Abertura, Processamento e Encerramento dos Serviços comparecimento em audiência, sendo caracterizada a responsabilidade DO SISTEMA PROCON-SP DIGITAL Subseção I solidária, ficará a critério do Procon/SP a definição do fornecedor ou Seção I Da Consulta fornecedores integrantes da cadeia de consumo que serão notificados, Do Acesso Art. 15. O consumidor poderá registrar a consulta e obter acesso à sempre visando a economia processual e eficiência do procedimento. Art. 4º – O PROCON-SP DIGITAL será acessado no sítio eletrônico resposta formulada pela DAOC por meio do PROCON-SP DIGITAL. Subseção V www.procon.sp.gov.br. §1º – A resposta formulada à consulta ficará disponível ao Do Termo de Notificação ao Fornecedor (TNF) §1º – O acesso ao sistema será restrito ao PROCON/SP, consumidor, consumidor. Art. 29 – O fornecedor poderá ser notificado para apresentar resposta fornecedor ou ao procurador devidamente habilitado, os quais poderão §2º – Após tomar ciência da resposta formulada, a consulta será conclusiva sobre o pedido de interesse do consumidor no prazo de 10 interagir via sistema, em todos os casos mediante identificação de login e encerrada. (dez) dias corridos, a contar do envio da notificação de abertura do senha ou código de acesso. Subseção II Processo Administrativo de Reclamação. §2º – Os registros e processos de atendimentos no PROCON-SP Da Reclamação Parágrafo único. No caso de o fornecedor acatar o pedido do DIGITAL tramitam eletronicamente e o acesso ao sistema é considerado Art. 16. A reclamação registrada no PROCON-SP DIGITAL poderá ser consumidor ou apresentar proposta diversa, deverá anexar documento vista e intimação pessoal. processada em duas fases: comprobatório no PROCON-SP DIGITAL. §3º - O acesso eletrônico à consulta, à CIP ou ao processo I – Carta de Informações Preliminares (CIP); Subseção VI administrativo de reclamação substitui qualquer outro meio de II – Processo Administrativo de Reclamação. Do Termo de Notificação para Comparecimento em Audiência publicação oficial, para quaisquer efeitos legais, bem como as Parágrafo único - O pedido do consumidor pode ser alterado antes da Conciliatória (TNA) notificações e intimações estabelecidas na Lei Estadual n.º 10.177/98. conversão da CIP em processo administrativo de reclamação. Art. 30 – O fornecedor poderá ser convocado para comparecer em §4º – (Revogado pela Portaria Normativa 099/2022). Art. 17 – A falta de indicação de canal eletrônico e endereço postal audiência conciliatória em data agendada, a ser realizada §5º – O envio de notificações ao fornecedor será realizado de forma completo, nos termos do Decreto Federal 7962/2013, para envio das presencialmente ou por videoconferência, por servidor designado ou eletrônica no endereço ou e-mail indicado pelo consumidor no ato do notificações de CIP, TNF e TNA, poderá acarretar o envio do expediente conciliador credenciado. cadastro do atendimento, nos endereços divulgados pelo fornecedor diretamente para análise da Diretoria de Fiscalização e aplicação das Subseção VII como canais de comunicação e atendimento, quando da solicitação de medidas cabíveis ao caso, o mesmo ocorrendo nos casos das empresas Do Procedimento das Audiências Conciliatórias autenticação, ou nos indicados junto aos órgãos governamentais. de comércio eletrônico que serão inseridas na lista “Evite Esses Sites”. Art. 31 – As audiências conciliatórias serão realizadas por servidores §6º – No atendimento presencial, o consumidor poderá requisitar Subseção III da DAOC ou por conciliadores inscritos e habilitados através de processo cópia da CIP para entrega pessoal ao fornecedor. Da Carta de Informações Preliminares (CIP) público de credenciamento realizado pela Diretoria de Administração e Art. 5º – O fornecedor não autenticado poderá acessar o PROCON-SP Art. 18. A CIP é o instrumento administrativo prévio à instauração do Finanças (DAF). DIGITAL independente de cadastro por meio de código de acesso. processo administrativo de reclamação em que o fornecedor deverá Art. 32 – Após o credenciamento, os conciliadores serão convocados Seção II apresentar proposta conciliatória ou elementos de fato e de direito em ordem sequencial da lista formada através de sorteio, reiniciando-se Do Cadastro do Consumidor suficientes para negar atendimento à reclamação. a lista sempre que chegar ao fim. Art. 6º – A utilização dos serviços de atendimento está condicionada §1º – A CIP não é obrigatória e destina-se à solução preliminar da Art. 33 – Os conciliadores somente tomarão conhecimento das ao prévio cadastro do consumidor no PROCON-SP DIGITAL e ao aceite do reclamação, podendo ser suprimida por decisão fundamentada do Diretor reclamações no dia em que forem designados para realização da Termo de Condições e Uso disponível no site. da DAOC, nos casos de: audiência. §1º – O consumidor poderá ser representado por procurador ou a) iminência de prescrição; Art. 34 – O fornecedor deverá comparecer à audiência conciliatória, representante legal. b) decadência; na data e hora designada, e apresentar: §2º – Somente serão admitidos como consumidores as seguintes c) conduta reiterada de fornecedor em recusar conciliação ou I – documento de identificação do preposto; pessoas jurídicas: atendimento às demandas dos consumidores; II – cópia do documento de representação legal; I – Microempreendedor Individual (MEI); d) medidas judiciais de urgência, entre outros, para resguardo dos III – cópia do contrato social, estatuto ou documento equivalente que II – Microempresa (ME); direitos e interesses dos consumidores. indique os representantes da empresa. III – Instituição sem fins lucrativos. §2º – O prazo para o fornecedor apresentar resposta é de 10 (dez) Parágrafo único- Poderá ser concedido prazo de 48 horas para §3º- A falta de atendimento das condições especificadas nos Termo dias corridos, a contar do envio via sistema, correios ou entrega pessoal. juntada dos documentos indicados nos incisos II e III, em casos de de Condições e Uso do PROCON-SP DIGITAL acarretará o cancelamento do §3º – O prazo previsto no §2º pode ser alterado por decisão fundamentada impossibilidade de apresentação na audiência. atendimento. fundamentada do Diretor da DAOC. Art. 35 – Ao final da audiência conciliatória será lavrado: Seção III §4º – O não atendimento das interações efetuadas pela DAOC no I – Termo de Encerramento, no caso de não comparecimento das Do Cadastro do Fornecedor PROCON-SP DIGITAL, do pedido especificado em CIP e em processo partes; Art. 7º – O fornecedor poderá se cadastrar no PROCON-SP DIGITAL administrativo de reclamação, a critério da DAOC, poderá acarretar: II – Termo de Comparecimento, no caso de comparecimento de uma através de solicitação de autenticação com a inclusão dos documentos I – a baixa da CIP e do processo administrativo de reclamação, no das partes ou, quando comparecem todas as partes e não houver acordo; exigidos no Termo de Condições e Uso disponível no site. caso de desídia do consumidor; III – Termo de Acordo, no caso de realização de acordo entre as §1º – Após autenticação do cadastro, o acesso ao PROCON-SP DIGITAL II – o envio à Diretoria de Fiscalização, no caso de desídia do partes, constituindo-se em título executivo extrajudicial, o qual poderá será realizado com a identificação (login e senha) do usuário cadastrado fornecedor, mediante decisão fundamentada do Diretor da DAOC. ser homologado judicialmente. pelo fornecedor. §5º – a CIP poderá ser objeto de recusa pelo fornecedor quando da §1º – A lavratura do termo caberá ao responsável designado para §2º – O acesso mediante login e senha permitirá o acompanhamento ocorrência das situações especificadas no Termo de Condições e Uso. realização da audiência conciliatória. de todos os registros em face do fornecedor e dos estabelecimentos que Art. 19. Apresentada resposta ou decorrido o prazo sem manifestação §2º – Os Termos serão submetidos para homologação de servidor compõem o grupo econômico que se utilizam da mesma marca ou do fornecedor, o consumidor deverá informar, no prazo de 10 (dez) dias indicado pela DAOC. identidade visual. corridos, se o problema relatado foi resolvido ou não: Subseção VIII §3º – O usuário administrador de um fornecedor, que compõe um §1º – Informado pelo consumidor que a reclamação: Do “Evite esses Sites e Perfis Digitais” grupo econômico, pode gerar acesso e determinar perfis a outros I – foi resolvida, a CIP será baixada; Art. 36 – Constatada qualquer das hipóteses previstas na Portaria usuários. II – não foi resolvida, será aberto processo administrativo de Normativa nº 01/2026, relativas à ausência reiterada de resposta às Art. 8º – Para fins de cadastro, indexação, reunião e estatísticas no reclamação. notificações da Fundação Procon-SP, à impossibilidade de localização do PROCON-SP DIGITAL todos os estabelecimentos de mesma raiz de CNPJ §2º – Na ausência de resposta do consumidor a CIP será baixada. fornecedor digital ou à existência de indícios objetivos de fraude ou de serão direcionados para o cadastro apontado como matriz ou, na Subseção IV outras irregularidades graves, poderá ser determinada a inclusão do ausência, para aquele cujo sufixo seja o 0001. Da Reclamação Fundamentada fornecedor na lista pública “Evite esses Sites e Perfis Digitais”. Parágrafo único – Empresas franqueadoras deverão centralizar as Art. 20 – O processo administrativo de reclamação será considerado §1º A decisão de inclusão caberá ao Diretor de Atendimento e demandas de suas franqueadas em um único CNPJ e na ausência de tal fundamentado nos casos em que reunir elementos suficientes e Orientação ao Consumidor, mediante manifestação técnica centralização os registros serão encaminhados para o CNPJ do fundamentados para a sua inclusão no cadastro de reclamações, tais fundamentada, observados os requisitos e procedimentos estabelecidos franqueador. como legitimidade das partes, a existência da relação de consumo e na Portaria Normativa nº 01/2026. CAPÍTULO III narrativa do consumidor que contenha elementos de verossimilhança §2º A inclusão observará o procedimento, os critérios de DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA DAOC que indiquem a ameaça ou lesão a direito previsto no Código de Defesa elegibilidade, os meios de notificação, as garantias do contraditório e da Seção I do Consumidor. (Alterada pela Portaria Normativa 099/2022) ampla defesa, os recursos administrativos e os demais requisitos Do Conceito dos Serviços Art. 21 – O processo administrativo será tramitado através de: previstos na Portaria Normativa nº 01/2026. Art. 9º – A consulta é o serviço de atendimento que informa e orienta I – Termo de Notificação ao Fornecedor (TNF); §3º A decisão de inclusão será publicada no Diário Oficial do Estado e o consumidor a respeito de seus direitos. II – Termo de Notificação para Comparecimento em Audiência produzirá os efeitos previstos na Portaria Normativa nº 01/2026. Art. 10 – A reclamação é o serviço de atendimento que busca Conciliatória (TNA). §4º A lista terá caráter informativo e preventivo, destinando-se à esclarecimentos e solução acerca de notícia de lesão ou ameaça de Parágrafo único. A DAOC determinará qual o termo de notificação será divulgação de fornecedores digitais e dos respectivos perfis digitais em direito praticado pelo fornecedor em que o consumidor realiza pedido de aplicado ao fornecedor, considerando o volume de processos, agenda, relação aos quais tenham sido constatadas as hipóteses previstas neste seu interesse. performance do fornecedor na resolutividade, disponibilidade do artigo, na forma regulamentada pela Portaria Normativa nº 01/2026. Art. 11 – A lista “Evite esses Sites e Perfis Digitais” consiste em serviço consumidor e complexidade do caso, dentre outros critérios. §5º Em caráter excepcional, poderá ser determinada a inclusão de informação ao consumidor que divulga a relação de fornecedores, Art. 22 – Após o decurso de prazo para apresentação de resposta, o cautelar do fornecedor na lista, antes da conclusão do procedimento pessoas físicas ou jurídicas, e seus respectivos ambientes digitais, consumidor deverá se manifestar sobre o atendimento do pedido de seu administrativo, quando presentes os requisitos previstos na Portaria incluindo sítios eletrônicos, plataformas digitais, marketplaces, interesse. Normativa nº 01/2026, mediante decisão fundamentada da autoridade aplicativos e perfis em redes sociais, incluídos em cadastro público da Art. 23 – O processo será objeto de análise do servidor que produzirá competente. Fundação Procon-SP em razão do descumprimento da legislação de Manifestação Técnica quanto ao fundamento ou não da reclamação. §6º A inclusão, manutenção, exclusão e reinclusão do fornecedor na proteção e defesa do consumidor, da ausência de resposta às notificações Art. 24 – A decisão homologatória do diretor da DAOC informada na lista observarão os procedimentos e condições estabelecidos na Portaria expedidas pelo órgão, da impossibilidade de sua localização ou da Ficha de Baixa determinará, se o caso, a inscrição no cadastro de Normativa nº 01/2026. (Alterada pela Portaria Normativa 003/2026) existência de indícios objetivos de fraude ou de outras irregularidades reclamações fundamentadas, apontando se a reclamação do consumidor Art. 37 – O fornecedor poderá requerer sua exclusão da lista “Evite graves, na forma prevista na Portaria Normativa nº 01/2026 (Alterada pela foi: (Alterada pela Portaria Normativa 099/2022) esses Sites e Perfis Digitais”, observados os requisitos, procedimentos e Portaria Normativa 003/2026). I – Fundamentada e atendida e, quando for o caso, encaminhada à prazos previstos na Portaria Normativa nº 01/2026. Art. 12 – O “Não me Ligue” é o serviço de bloqueio de telemarketing Diretoria de Fiscalização; §1º A exclusão dependerá da comprovação da cessação das causas instituído pela Lei Estadual nº 13.226/2008, com alterações posteriores. II – Fundamentada e não atendida, encaminhando-se, quando for o que motivaram a inclusão e da observância das exigências estabelecidas (Alterada pela Portaria Normativa 099/2022) caso, à Diretoria de Fiscalização; pela Fundação Procon-SP. Seção II III – Não fundamentada, encerrando-se o processo administrativo. §2º A decisão sobre o pedido de exclusão caberá ao Diretor da Do Conceito dos Instrumentos Administrativos Individuais de Art. 25 – Não cabe recurso em face da decisão a que se refere o artigo Diretoria de Atendimento e Orientação ao Consumidor, mediante análise Conclusão do Processo Administrativo de Reclamação anterior. (Alterada pela Portaria Normativa 099/2022) técnica fundamentada.

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