DOMPA 08/10/2026 - Diario Oficial dos Municipios do Para

TEXTO OFICIAL · ÍNTEGRA

Pará , 08 de Outubro de 2026 • Diário Oficial dos Municípios do Estado do Pará • ANO XVII | Nº 4107

pessoais, tratamento imparcial das respostas e utilização dos resultados para aperfeiçoar os serviços públicos.

Art. 3º São objetivos da política:

I – conhecer a satisfação dos usuários e a qualidade do atendimento em cada serviço;

II– verificar a percepção sobre acesso, clareza das informações, tempo de espera e solução da demanda, conforme a natureza do serviço; III – acompanhar o cumprimento dos compromissos e prazos divulgados na Carta de Serviços ao Usuário; IV – considerar a quantidade e os temas das manifestações recebidas pelos canais competentes;

V – identificar diferenças de acesso e barreiras enfrentadas pelos usuários;

VI – definir, executar e acompanhar providências de melhoria; e VII – divulgar os resultados das avaliações, preservados o sigilo legal e os dados pessoais.

CAPÍTULO II

GOVERNANÇA E RESPONSABILIDADES

Art. 4º A Secretaria Municipal de Planejamento coordenará a política, em articulação com a unidade de Ouvidoria do Município e com os órgãos responsáveis pelos serviços avaliados, respeitadas as competências administrativas de cada um.

I – Compete à Secretaria Municipal de Planejamento definir metodologia comum, consolidar indicadores, apoiar a análise dos resultados e acompanhar os planos de melhoria.

II – Compete à unidade de Ouvidoria disponibilizar e orientar os canais de manifestação, sistematizar dados agregados sobre reclamações, sugestões e elogios e encaminhar as manifestações conforme as normas aplicáveis.

III – Compete às secretarias e aos departamentos abrangidos identificar os serviços e unidades avaliados, oferecer os meios de participação, analisar resultados, elaborar providências e acompanhar sua execução.

trânsito e tributos, com linguagem clara, resposta voluntária e opção de não responder a itens não pertinentes.

§ 2º A metodologia deverá identificar o serviço, o período, os canais de coleta, o número de respostas, as limitações da amostra e, quando aplicável, a forma de seleção dos participantes, evitando apresentar resultados de participação voluntária como representativos sem justificativa técnica.

§ 3º As análises distinguirão a avaliação do atendimento da avaliação do resultado do pedido do usuário, inclusive nos casos em que a decisão administrativa seja desfavorável.

Art. 8º A participação será oferecida por meios acessíveis e adequados à realidade local, incluindo, conforme a disponibilidade do órgão, formulário eletrônico, QR Code e alternativa presencial assistida ou em papel.

§ 1º A resposta será livre de constrangimento e não condicionará o acesso, a continuidade ou a decisão sobre o serviço solicitado.

§ 2º O agente responsável pelo atendimento não poderá preencher resposta em nome do usuário, salvo apoio solicitado por ele, com preservação da sua liberdade de escolha.

§ 3º Na educação, quando a avaliação se referir à experiência de crianças e adolescentes, o instrumento e a forma de participação observarão sua condição de desenvolvimento e a legislação aplicável; avaliações dirigidas às famílias poderão ser respondidas pelos responsáveis.

Art. 9º Os indicadores serão calculados por serviço, unidade e período, sempre que houver base suficiente, e contemplarão, no mínimo, satisfação geral, qualidade do atendimento, clareza das informações, percepção sobre prazo ou espera, solução percebida, participação dos usuários, manifestações recebidas e execução das medidas de melhoria.

Parágrafo único. O manual operacional fixará a escala, as fórmulas, as regras para respostas inválidas ou não aplicáveis e os cuidados de interpretação dos resultados, inclusive para unidades com baixa participação.

CAPÍTULO IV

Parágrafo único. Os titulares dos órgãos abrangidos indicarão pontos focais entre os servidores em exercício, sem criação automática de cargos ou alteração das competências legais dos órgãos.

Art. 5º A avaliação de satisfação não substitui a Ouvidoria, o pedido administrativo, o recurso, a denúncia ou qualquer outro meio de exercício dos direitos do usuário.

Parágrafo único. Quando a resposta aberta contiver pedido individual, reclamação ou denúncia que demande tratamento próprio, o usuário será orientado a utilizar o canal competente; eventual encaminhamento de conteúdo identificável observará a legislação de proteção de dados e de sigilo.

CAPÍTULO III AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS

Art. 6º A avaliação continuada abrangerá, no mínimo, os seguintes aspectos:

I – satisfação do usuário com o serviço prestado; II – qualidade do atendimento;

III – cumprimento dos compromissos e prazos de prestação do serviço;

IV – quantidade de manifestações dos usuários; e

V – medidas adotadas para melhoria e aperfeiçoamento do serviço.

Art. 7º A pesquisa de satisfação será realizada, no mínimo, anualmente, admitida coleta contínua ao longo do ano. Poderão ser adotados outros meios de avaliação, desde que assegurada a significância dos resultados, nos termos da Lei Federal nº 13.460, de 2017.

§ 1º O instrumento conterá núcleo de perguntas comuns e perguntas específicas para os serviços de saúde, educação, assistência social,

TRATAMENTO DOS RESULTADOS E TRANSPARÊNCIA

Art. 10- A Secretaria Municipal de Planejamento consolidará os resultados, no mínimo, trimestralmente para uso gerencial, e os encaminhará aos titulares dos órgãos responsáveis pelos serviços avaliados.

Art. 11 Os órgãos responsáveis registrarão as principais causas dos problemas apontados, as providências propostas, o responsável e o prazo de execução, acompanhando os resultados das ações implementadas.

Parágrafo único. A priorização considerará a gravidade do problema, sua frequência, as barreiras de acesso e a possibilidade administrativa de solução, sem prejuízo da resposta imediata a situações urgentes.

Art. 12 O resultado integral da avaliação anual será publicado no sítio eletrônico oficial, com a metodologia, os quantitativos, as limitações, as providências adotadas e o ranking das entidades com maior incidência de reclamações, observado o art. 23, § 2º, da Lei Federal nº 13.460, de 2017.

§ 1º A publicação utilizará dados agregados e medidas de prevenção de identificação dos usuários, inclusive em respostas abertas e resultados de unidades com baixo número de participantes.

§ 2º A ausência de dados suficientes para comparação deverá ser expressamente informada; o ranking indicará o período, o critério de contagem e os órgãos ou entidades alcançados, sem atribuir significado estatístico indevido aos números.

§ 3º Os resultados servirão para revisar os padrões divulgados na Carta de Serviços ao Usuário e ajustar os serviços prestados.

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