DOMRN 16/10/2026 - Diario Oficial dos Municipios do Rio Grande do Norte

TEXTO OFICIAL · ÍNTEGRA

Rio Grande do Norte , 16 de Outubro de 2026 • Diário Oficial dos Municípios do Estado do Rio Grande do Norte • ANO XVIII | Nº 3899

V – unidade responsável;

VI – encaminhamentos e providências;

VII – prazo e eventuais prorrogações;

VIII – resposta conclusiva e data do encerramento.

§ 1º A coleta de dados pessoais limitar-se-á ao necessário.

§ 2º A ausência de informações não essenciais não justificará, por si só, a recusa de recebimento.

CAPÍTULO V — DA ANÁLISE E DO TRATAMENTO

Art. 12. Recebida a manifestação, a Ouvidoria realizará análise preliminar para identificar seu objeto, a unidade competente e as providências necessárias.

§ 1º A manifestação será encaminhada ao setor responsável quando depender de informação ou providência de sua competência. § 2º O encaminhamento será registrado, com identificação da unidade destinatária e controle do prazo.

§ 3º A Ouvidoria poderá solicitar complementação quando indispensável à análise, observada a proteção de dados.

§ 4º A solicitação deverá indicar claramente as informações necessárias.

§ 5º A falta de elementos indispensáveis poderá ensejar encerramento fundamentado, após avaliação da possibilidade de prosseguimento.

Art. 13. As reclamações serão encaminhadas à unidade responsável pelo serviço ou atendimento questionado.

Art. 14. As sugestões serão submetidas à unidade competente, que informará sobre a possibilidade de adoção da proposta. Parágrafo único. Quando acolhida, deverão ser informadas, sempre que possível, as providências previstas.

Art. 15. Os elogios serão encaminhados à unidade ou agente público a que se referirem, para conhecimento e providências cabíveis. Art. 16. As solicitações serão encaminhadas ao setor responsável para análise e adoção das providências pertinentes.

Art. 17. As denúncias serão analisadas quanto à existência de elementos mínimos que permitam compreender os fatos ou orientar sua apuração.

§ 1º Havendo elementos suficientes, serão encaminhadas à autoridade ou unidade competente.

§ 2º A Ouvidoria não substituirá os órgãos competentes na investigação disciplinar ou criminal.

§ 3º Denúncias sem elementos suficientes serão avaliadas conforme as informações disponíveis, podendo haver pedido de complementação. § 4º O tratamento observará a confidencialidade, a proteção da identidade do denunciante e as restrições legais de acesso.

§ 5º A comunicação anônima poderá ser recebida como notícia de possível irregularidade, mas não será possível assegurar resposta individual se não houver canal de retorno.

Art. 18. Quando a matéria estiver fora da competência municipal, a Ouvidoria orientará o usuário ou promoverá encaminhamento, quando juridicamente possível.

CAPÍTULO VI — DOS PRAZOS E DAS RESPOSTAS

Art. 19. A Ouvidoria encaminhará resposta conclusiva no prazo de até 30 (trinta) dias, contado do recebimento, prorrogável uma única vez por igual período, mediante justificativa expressa, nos termos do artigo 16 da Lei Federal nº 13.460/2017.

§ 1º A prorrogação será registrada, com justificativa e nova datalimite.

§ 2º O usuário será informado da prorrogação e de seus motivos. § 3º A resposta deverá ser clara, objetiva e compatível com a manifestação.

Art. 20. Os órgãos e setores municipais deverão responder às solicitações de informações da Ouvidoria no prazo interno de até 15 (quinze) dias, contado do recebimento, salvo prazo legal específico ou prazo diverso devidamente justificado e autorizado.

§ 1º O prazo interno deverá permitir que a Ouvidoria cumpra o prazo de resposta ao usuário.

§ 2º A resposta deverá ser fundamentada e suficiente para subsidiar a manifestação conclusiva.

§ 3º A necessidade de prazo adicional deverá ser comunicada à Ouvidoria antes do vencimento, com justificativa e previsão de atendimento.

§ 4º O prazo interno não autoriza ultrapassar o prazo legal de resposta ao cidadão.

Art. 21. Quando as informações forem insuficientes, a Ouvidoria poderá solicitar complementação.

§ 1º A solicitação especificará os dados necessários.

§ 2º O prazo para resposta será informado ao usuário e observará as normas aplicáveis.

§ 3º A ausência de complementação poderá resultar em arquivamento quando os elementos forem indispensáveis, mediante justificativa.

§ 4º A suspensão ou retomada da contagem do prazo deverá observar a legislação aplicável e ser registrada.

Art. 22. A resposta conclusiva deverá informar, conforme o caso: I – o resultado da análise;

II – as providências adotadas ou a justificativa para sua não adoção; III – o encaminhamento realizado;

IV – as orientações necessárias ao usuário;

V – informações sobre eventual continuidade do procedimento, quando cabível. Parágrafo único. A resposta não divulgará dados pessoais de terceiros ou informações legalmente protegidas.

CAPÍTULO VII — DA PROTEÇÃO DE DADOS E DA CONFIDENCIALIDADE

Art. 23. O tratamento de dados pessoais observará as Leis Federais nº 13.709/2018 e nº 12.527/2011 e demais normas aplicáveis.

Art. 24. O acesso às manifestações e documentos será restrito aos agentes que necessitem dessas informações para o exercício de suas atribuições.

§ 1º Os agentes públicos preservarão a confidencialidade quando legalmente exigida.

§ 2º A identidade do denunciante será protegida nos termos da legislação aplicável.

§ 3º O encaminhamento a outro setor limitar-se-á às informações necessárias ao tratamento da demanda.

Art. 25. Os registros serão mantidos de forma segura, com controles de acesso e procedimentos de conservação e descarte compatíveis com as normas de gestão documental e proteção de dados.

CAPÍTULO VIII — DOS RELATÓRIOS E DA AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS

Art. 26. A Ouvidoria elaborará relatório anual de gestão, consolidando as manifestações recebidas e as atividades desenvolvidas no exercício anterior.

§ 1º O relatório conterá, no mínimo:

I – número de manifestações recebidas;

II – motivos das manifestações;

III – análise dos assuntos recorrentes;

IV – providências adotadas para solucionar demandas e aprimorar os serviços.

§ 2º Poderá incluir indicadores de prazo, manifestações pendentes, tipos de demanda, unidades mais demandadas e pesquisas de satisfação, resguardados os dados pessoais.

§ 3º O relatório será encaminhado à autoridade máxima do órgão ao qual a Ouvidoria está vinculada e disponibilizado integralmente na internet, nos termos dos artigos 14 e 15 da Lei Federal nº 13.460/2017, resguardadas as informações protegidas.

Art. 27. A Ouvidoria poderá realizar pesquisas de satisfação e avaliações dos serviços públicos municipais, em articulação com os órgãos responsáveis.

Parágrafo único. Os resultados subsidiarão recomendações de melhoria e aperfeiçoamento dos serviços.

Art. 28. A Ouvidoria acompanhará, quando cabível, as informações da Carta de Serviços ao Usuário e comunicará aos setores responsáveis eventuais inconsistências ou necessidades de atualização.

CAPÍTULO IX — DAS RESPONSABILIDADES DOS ÓRGÃOS MUNICIPAIS

Art. 29. Os órgãos e setores municipais deverão colaborar com a Ouvidoria, fornecendo informações e esclarecimentos necessários, respeitadas as competências e restrições legais. Art. 30. Compete aos responsáveis pelas unidades administrativas:

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